ジェネシスとSalesforce、AIを活用した顧客体験・関係管理ソリューションを発表

CCaaSとCRMの世界的リーダーが提携を強化。Genesys Cloud CXとSalesforce Service Cloudの連携によって企業がデータとAIからの価値を最大化できるようにサポート

サンフランシスコ — 2023年9月6日 — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は本日、世界No.1のAI CRMであるSalesforce (NYSE: CRM) との戦略的な提携を発表しました。これにより、データ、エージェント、ボット、そしてコミュニケーションチャネルを統合し、顧客と従業員の体験をより良く、一貫性のあるサービスとして提供することが可能です。両社はGenesys Cloud CX®とSalesforce Service Cloudを統合するAIを活用した顧客体験と関係管理ソリューション、「CX Cloud from Genesys and Salesforce」を発表します。

この共同リリースのソリューションによって、Genesys Cloud CXのエンタープライズ向けコンタクトセンターとワークフォースエンゲージメント管理（WEM）機能をSalesforce Service Cloudのユーザーが利用可能となることで、エージェントとスーパーバイザーの仕事がよりシームレスになります。CX Cloud from Genesys and Salesforceによって双方向のデータ共有が可能になることで、企業はカスタマージャーニーにおける顧客のインタラクション、行動、履歴をより把握しやすくなります。

「ジェネシスとSalesforceのこの新しいソリューションは、両プラットフォームの強みを組み合わせたもので、顧客とサービス担当者の体験を向上し、より深いレベルのパーソナライゼーションの実現と運用のしやすさを促進する大きな可能性をADPにもたらします。」 と、ADPのグローバルプロダクト＆テクノロジーのバイスプレジデントであるJim Mueller氏は述べています。「データ、顧客の洞察、関連する行動を両クラウドプラットフォームでリアルタイムに共有できることで、ADPは継続的に顧客の体験を効率化するための、より包括的かつ、正確で効果的なAIモデリングを利用することができます。このようなプラットフォーム間のシームレスな同期は、各プラットフォームが個別に提供できるものよりもビジネス価値を高める可能性を秘め、間違いなく強力なテクノロジースタックになります。」

ジェネシスが2023年4月に公開した「顧客体験の現状」レポートによれば、顧客体験（CX）のリーダーの44％が、流れるような体験を提供する最大の課題は、一つのチャネルから別のチャネルへの顧客コンテキストの継続の欠如であると述べました。これを解決するために、ほとんどのCXリーダーは、彼らの戦略的優先事項をサポートするための上位2つの技術イニシアチブに、統合されたCXプラットフォーム（71％）とオムニチャネル体験のためのテクノロジーとデータを接続すること（50％）を含めました。

「顧客体験の現状」レポート：https://www.genesys.com/ja-jp/company/newsroom/announcements/state-of-cx-2023

同期化された、AI対応のデータ

CX Cloud from Genesys and Salesforceを利用することで、企業は顧客のパーソナライゼーションを向上させ、ITとアナリストチームへの開発の負担を軽減することができます。Salesforce Data Cloudの統合データファブリックは、企業がリアルタイムデータを自動的に集約することを可能にします。これによりコンテキストを活用した顧客との会話や、セルフサービスのボットがインタラクションをより効率的に処理するためにナレッジを装備することができます。また、ビジネスはサービスレベル、処理時間、全体の顧客満足度などのKPIを追跡し、インサイトを行動に移すためのより深い分析とレポート機能を得ることができます。

 

単一のオーケストレーションエンジン

Genesys Cloud CXの高度なエクスペリエンス・オーケストレーション機能を使用して、企業はデータ、ボット、チャネルを組み合わせ、AIをベースにしたエンドツーエンドの顧客ジャーニーを設計することができます。ITと事業パートナーは、顧客の好みのチャネルを通じて最適なタイミングで提供される体験を共同作成することが可能となります。また、ノーコードで実装できるため迅速な導入が可能であり、企業は各プラットフォームの好みの機能を柔軟に選択できます。

統一されたAIベースの従業員体験

Service Cloud単一のスマートワークスペースとGenesys Cloud CXは、スタッフの効率を向上させます。顧客、ジャーニー、インタラクションの履歴は、SalesforceのAI技術であるEinstein AIとGenesys AIによって支えられており、従業員が顧客満足度を向上させ、パフォーマンスKPIを達成するための力を強化します。エージェントとスーパーバイザーは、Service Cloudの従業員のアクティビティダッシュボードに直接埋め込まれたジェネシスの最新のWEM機能も利用できます。一体化されたインタラクティブなビューを使用して、企業は先進的なスケジューリング、パフォーマンスメトリクス、コーチング、トレーニング、ゲーミフィケーションなどを活用し、ワークフォースをより簡単に管理、強化することができます。

 

「現在の顧客と従業員が求める体験を築くために、企業はテクノロジーのエコシステム内でデータ、AI、エンゲージメントのシステムを連携する必要があります。ジェネシスとSalesforceは、それぞれの市場でのリーダーとして、プラットフォームの同期によって得られる豊かな洞察とAI機能によって、両社の共通の顧客が次世代のエクスペリエンス・オーケストレーションを生み出すことを強力にサポートします。」 と、ジェネシスのチーフプロダクトオフィサーであるOlivier Jouve氏は述べています。

「世界がデジタルプラットフォームへの移行を続ける中で、企業の価値はますますデータとそれをどのように適用するかに結びついています。効率的かつ効果的にデータからの価値を最大化するために、企業はクラウドベースのデジタルプラットフォームと、データがアーキテクチャの礎となる技術のエコシステムを持つ必要があります。」と、IDCのデジタルプラットフォームエコシステムのプログラムバイスプレジデントであるAlan Webber氏は述べています。「その統一されたデータファブリックを持つ、Salesforceとジェネシスからのソリューションは、今後成功するために企業必要とする重要な基盤を築いています。」

SalesforceとGenesysのパートナーシップのモメンタム

今回の発表は、ジェネシスとSalesforceの間の10年以上にわたる戦略的技術パートナーシップをさらに拡大したものです。2021年に、ジェネシスはExperience as a Service®市場でのリーダーシップを加速させるために、Salesforce Venturesを主導し他の投資家も参加した資金調達ラウンドを発表しました。

「多くの企業が、高まる顧客の期待に効果的に対応し、長期的なロイヤルティを獲得するために、データとAIを効率的に活用することに挑戦しています。」と、SalesforceのService Cloud Product ManagementのシニアバイスプレジデントであるRyan Nichols氏は述べています。「新たなCX Cloud from Genesys and Salesforceは、エージェントがService Cloudの作業の流れの中でEinstein AIの洞察を活用して、個別のインタラクションを通じて顧客との関係を深化させ、リピートビジネスを促進し、企業の収益にポジティブな影響をもたらします。」

ジェネシスとSalesforceからのCX Cloudの初めてのリリースは、2023年に予定されており、Salesforce AppExchangeまたはGenesys AppFoundry® Marketplaceを通じて利用可能になります。

Salesforce、Service Cloudなどは、Salesforce, Inc.の商標の中に含まれています。

 ここで参照されている未発表のサービスや機能は現在利用できないものであり、予定通り、またはまったく提供されない場合があります。お客様は、現在利用可能な機能に基づいて購入を決定下さい。

Salesforceについて

Salesforceは、AI ＋データ ＋CRM（顧客関係管理）の力で、あらゆる規模や業種の企業が全く新しい方法で顧客とつながることを支援します。Salesforceの詳細については、salesforce.com/jpをご覧ください。

ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年数百億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル・テクノロジーのパワーによって、企業は共感性の高いカスタマーエクスペリエンスを提供するジェネシスのビジョンであるExperience as a Service®︎を大規模に実現できます。ジェネシスを利用することで、企業はハイパー・パーソナライズした顧客体験をプロアクティブかつ予測的に提供するとともに、マーケティング、セールス、サービスに至るカスタマージャーニーにおけるすべてのチャネルにおいて顧客とのつながりを深めるとともに、従業員の生産性とエンゲージメントを向上させることができます。バックオフィスのテクノロジーを最新の収益に直結するエンジンに変換することで、ジェネシスは顧客の信頼とロイヤルティを育む真の関係性構築を実現します。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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