【2022年度調査レポート】EC企業の73.5％が既存顧客のLTV最大化のために「CRM」に注力したい。約8割が「新規顧客の獲得が難しくなった」と回答（東通メディア調べ）
「CRM」に関する意識調査～EC企業102名～
通販システム開発やコールセンター運営、メディアプランニング、クリエイティブ制作等を行う、株式会社東通メディア（本社：東京都中央区、代表取締役社長：赤池文孝）は、EC・通販会社のマーケティング担当者102名に対し、「CRM」に関する意識調査を実施いたしましたので、お知らせいたします。
■調査サマリー
調査概要：「CRM」に関する意識調査
調査方法：インターネット調査
調査期間：2022年2月28日〜同年3月1日
有効回答：EC・通販会社のマーケティング担当者102名
■約8割が、「新型コロナウイルス感染拡大により、新規顧客の獲得が難しくなった」と実感
「Q1.新型コロナウイルス感染拡大により、新規顧客の獲得が難しくなったと思いますか。」（n=102）と質問したところ、「非常にそう思う」が30.5%、「ややそう思う」が48.0%という回答となりました。
・ややそう思う：48.0%
・あまりそう思わない：13.7%
・全くそう思わない：4.9%
・特に変わらない：2.9%
■その理由、52.5%が「例年と比較して消費行動に変化があったため」と回答
Q1で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した方に、「Q2.新規顧客の獲得が難しくなったと思う理由を教えてください。（複数回答）」（n=80）と質問したところ、「例年と比較して消費行動に変化があったため」が52.5%、「リモートワーク等で担当間の連携が難しく、PDCAが鈍化したため」が47.5%、「広告メディアが多様化しターゲットにリーチしにくくなったため」が33.8%という回答となりました。
・リモートワーク等で担当間の連携が難しく、PDCAが鈍化したため：47.5%
・広告メディアが多様化しターゲットにリーチしにくくなったため：33.8%
・薬機法の改定により広告基準が厳しくなったため：32.5%
・新規参入の事業者が増加し、競争環境が激化したため：27.5%
・メディアによる広告規制が厳しくなったため：26.2%
・ターゲットの明確化ができていないため：15.0%
・EC・通販を担当する人材が不足したため：15.0%
・その他：6.2%
■「業界全体的に消費が細っていて、新規が非常に少ない」や「似たような広告がありふれたこと」などの理由も
Q1で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した方に、「Q3.Q2で回答した以外に、新規顧客の獲得が難しくなったと思う理由があれば、自由に教えてください。（自由回答）」（n=80）と質問したところ、「業界全体的に消費が細っていて、新規が非常に少ない」や「似たような広告がありふれたこと」など54の回答を得ることができました。
＜自由回答・一部抜粋＞
・53歳：業界全体的に消費が細っていて、新規が非常に少ない。
・30歳：似たような広告がありふれたこと。
・46歳：初めての挨拶がリモートにはできず、新規が取りづらい。
・55歳：百貨店の催事で試食ができない。
・45歳：商品自体の訴求力の低下。
・54歳：消費者の購入パターンが大きく変化したことやコロナの影響で、生活環境が変わった事が大きい。
・49歳：展示会の参加者の大幅な減少。
・44歳：実店舗での販売がしづらくなり、新規顧客へのアプローチ頻度が大幅に減ったから。
■2022年のマーケティング戦略として、33.3%が「既存LTVの最大化に注力したい」と回答
「Q4.あなたは、2022年のマーケティング戦略として「新規顧客の獲得」と「既存LTVの最大化」のどちらに、より注力していきたいですか。」（n=102）と質問したところ、「新規顧客の獲得」が50.0%、「既存LTVの最大化」が33.3%という回答となりました。
・既存LTVの最大化：33.3%
・答えられない：5.9%
・どちらでもない：10.8%
■新規顧客の獲得に注力したい理由、「継続した売上成長を実現するため」が70.6%
Q4で「新規顧客の獲得」と回答した方に、「Q5.新規顧客の獲得に注力していきたいと思う理由を教えてください。（複数回答）」（n=51）と質問したところ、「継続した売上成長を実現するため」が70.6%、「リピーターの獲得が難しいため」が45.1%、「競争力を向上し、企業価値を高めるため」が45.1%という回答となりました。
・リピーターの獲得が難しいため：45.1%
・競争力を向上し、企業価値を高めるため：45.1%
・既存顧客離脱のリスクを低減するため：31.4%
・主力商品がリピート商材ではないため：13.7%
・外部モールが中心で自社の顧客リストが少ないため：9.8%
・その他：2.0%
ー40歳：既存顧客の利益率が悪いため
■既存LTVの最大化に注力したい理由、「競合が増え、新規獲得が難しいため」が58.8%
Q4で「既存LTVの最大化」と回答した方に、「Q6.既存LTVの最大化に注力していきたいと思う理由を教えてください。（複数回答）」（n=34）と質問したところ、「競合が増え、新規獲得が難しいため」が58.8%、「安定した売上が見込めるため」が35.3%、「現状の売上の多くが既存顧客であるため」が32.4%という回答となりました。
・安定した売上が見込めるため：35.3%
・現状の売上の多くが既存顧客であるため：32.4%
・新規獲得に多大なコストがかかるため：29.4%
・アップセルやクロスセルなど、さらなる売上向上を狙えるため：23.5%
・通販・EC業界が飽和しているため：17.6%
・主力商品がリピート商材のため：17.6%
・新規獲得に比べ少ない販促コストで効果が出るため：11.8%
・その他：0.0%
■73.5%が、既存LTVの最大化のために、「CRM」に注力したいと回答
Q4で「既存LTVの最大化」と回答した方に、「Q7.今後具体的なマーケティング戦略として、CRMに注力していきたいと思いますか。」（n=34）と質問したところ、「非常にそう思う」が11.7%、「ややそう思う」が61.8%という回答となりました。
・ややそう思う：61.8%
・あまりそう思わない：11.8%
・全くそう思わない：11.8%
・どちらともいえない：0.0%
・わからない：2.9%
■現状のCRM施策、「メルマガ配信」（56.0%）や「ステップメール配信」（48.0%）でのアプローチが最多
Q7で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した方に、「Q8.現状行っているCRM施策を教えてください。（複数回答）」（n=25）と質問したところ、「メルマガ配信」が56.0%、「ステップメール配信」が48.0%、「DM発送」が32.0%という回答となりました。
・ステップメール配信：48.0%
・DM発送：32.0%
・SMS（ショートメッセージサービス）配信：32.0%
・SNSでの情報発信：24.0%
・啓蒙チラシや会報誌などを同梱：20.0%
・CRMツールの導入：16.0%
・会員ランク、ポイント制度の導入：16.0%
・顧客ニーズ発掘のためのアンケート調査：16.0%
・会員限定キャンペーンの実施：16.0%
・アウトバウンドコールの実施：12.0%
・その他：0.0%
・特にない：0.0%
・わからない/答えられない：0.0%
■CRM施策に取り組む上での課題、「時間が取れない」（40.0%）や、「効果的な施策が分からない」（40.0%）が最多
Q8で「わからない/答えられない」「特にない」以外を回答した方に、「Q9.CRM施策に取り組む上で、課題はありますか。（複数回答）」（n=25）と質問したところ、「新規顧客獲得やその他業務を兼任していて時間が取れていない」が40.0%、「どのような施策を行えばよいのかわからない」が40.0%、「顧客に合った施策かどうかがわからない」が32.0%という回答となりました。
・どのような施策を行えばよいのかわからない：40.0%
・顧客に合った施策かどうかがわからない：32.0%
・専任の担当者がいない：24.0%
・これまで行ってきた施策の効果計測ができていない：24.0%
・導入したCRMツールを使いこなせていない：16.0%
・社内のセキュリティ対策が十分ではない：8.0%
・その他：0.0%
・特にない：8.0%
・わからない/答えられない：0.0%
■現状の顧客管理システムとCRMツールとの連携における課題、「導入に手間と時間がかかる」が60.0%
Q8で「わからない/答えられない」「特にない」以外を回答した方に、「Q10.現状の顧客管理システムとCRMツールとの連携に課題はありますか。（複数回答）」（n=25）と質問したところ、「導入に手間と時間がかかる」が60.0%、「どのようなツールと相性がいいのか分からない」が40.0%、「連携コストが高い」が40.0%という回答となりました。
・どのようなツールと相性がいいのか分からない：40.0%
・連携コストが高い：40.0%
・費用対効果が曖昧である：28.0%
・セキュリティ面が不安：24.0%
・専任の担当者がいないため使いこなせていない：20.0%
・欲しい機能が搭載されていない：8.0%
・その他：0.0%
・特にない/現状CRMツールを使用していない：4.0%
・わからない/答えられない：0.0%
■まとめ
今回は、通販会社のマーケティング担当者102名に対し、「CRM」に関する意識調査を実施いたしました。
まず、約8割のマーケティング担当者が、「新型コロナウイルス感染拡大により、新規顧客の獲得が難しくなった」と実感していることが分かりました。新規顧客の獲得が難しくなった理由には、52.5%が「例年と比較して消費行動に変化があった」と回答、他にも、「リモートワーク等で担当者間の連携が難しく、PDCAが鈍化したため」（47.5％）といった声も多く、消費者ばかりでなく、企業側の体制も問題があるようです。
また、2022年のマーケティング戦略として、50.0%が「新規顧客の獲得」、33.3%が「既存LTVの最大化」に注力したいと考えていることが分かりました。新規顧客の獲得と回答した理由には、「継続した売上成長を実現するため」が70.6%で最多。一方、既存LTVの最大化と回答理由には、「競合が増え、新規獲得が難しいため」が58.8%で最多となりました。
次に、CRM施策に取り組む上での課題を伺ったところ、「時間が取れない」（40.0%）や、「効果的な施策が分からない」（40.0%）「顧客に合った施策かどうかわからない」（32.0％）となるなど、施策の内容に関する悩みが多いこともわかりました。また、60.0%の担当者から、現状の顧客管理システムとCRMツールとの連携には、「導入に手間と時間がかかる」と課題の声も挙がりました。
今回の調査では、新規顧客の獲得が難しくなったと考えるマーケティング担当者が、2022年の戦略として「既存LTVの最大化」に取り組んでいることが判明しました。しかし、そのためのCRM施策については実際に時間がとれなかったり、施策内容に悩んでいることもわかりました。また、CRMツール導入を行っている企業もあまり多くなく、導入したとしても使いきれてない状況のようです。
既存顧客のTV最大化のためには、単にCRMツールを導入するだけでなく、CRM施策をサポートしてくれるパートナー企業の存在がカギとなるでしょう。
■会社概要
企業名：株式会社東通メディア
本社 ：〒104-0032 東京都中央区八丁堀4-8-2いちご桜橋ビル８F
代表者：赤池 文孝
設立 ：昭和61年4月
資本金：5,000万円
URL：https://www.totsumedia.co.jp/
【事業内容】
通販支援事業
・通販基幹システム
・コールセンター
・BPO/RPAサービス
・メディアプランニング
・クリエイティブ制作
FC運営支援事業
調査概要：「CRM」に関する意識調査
調査方法：インターネット調査
調査期間：2022年2月28日〜同年3月1日
有効回答：EC・通販会社のマーケティング担当者102名
■約8割が、「新型コロナウイルス感染拡大により、新規顧客の獲得が難しくなった」と実感
「Q1.新型コロナウイルス感染拡大により、新規顧客の獲得が難しくなったと思いますか。」（n=102）と質問したところ、「非常にそう思う」が30.5%、「ややそう思う」が48.0%という回答となりました。
・ややそう思う：48.0%
・あまりそう思わない：13.7%
・全くそう思わない：4.9%
・特に変わらない：2.9%
■その理由、52.5%が「例年と比較して消費行動に変化があったため」と回答
Q1で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した方に、「Q2.新規顧客の獲得が難しくなったと思う理由を教えてください。（複数回答）」（n=80）と質問したところ、「例年と比較して消費行動に変化があったため」が52.5%、「リモートワーク等で担当間の連携が難しく、PDCAが鈍化したため」が47.5%、「広告メディアが多様化しターゲットにリーチしにくくなったため」が33.8%という回答となりました。
・リモートワーク等で担当間の連携が難しく、PDCAが鈍化したため：47.5%
・広告メディアが多様化しターゲットにリーチしにくくなったため：33.8%
・薬機法の改定により広告基準が厳しくなったため：32.5%
・新規参入の事業者が増加し、競争環境が激化したため：27.5%
・メディアによる広告規制が厳しくなったため：26.2%
・ターゲットの明確化ができていないため：15.0%
・EC・通販を担当する人材が不足したため：15.0%
・その他：6.2%
■「業界全体的に消費が細っていて、新規が非常に少ない」や「似たような広告がありふれたこと」などの理由も
Q1で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した方に、「Q3.Q2で回答した以外に、新規顧客の獲得が難しくなったと思う理由があれば、自由に教えてください。（自由回答）」（n=80）と質問したところ、「業界全体的に消費が細っていて、新規が非常に少ない」や「似たような広告がありふれたこと」など54の回答を得ることができました。
＜自由回答・一部抜粋＞
・53歳：業界全体的に消費が細っていて、新規が非常に少ない。
・30歳：似たような広告がありふれたこと。
・46歳：初めての挨拶がリモートにはできず、新規が取りづらい。
・55歳：百貨店の催事で試食ができない。
・45歳：商品自体の訴求力の低下。
・54歳：消費者の購入パターンが大きく変化したことやコロナの影響で、生活環境が変わった事が大きい。
・49歳：展示会の参加者の大幅な減少。
・44歳：実店舗での販売がしづらくなり、新規顧客へのアプローチ頻度が大幅に減ったから。
■2022年のマーケティング戦略として、33.3%が「既存LTVの最大化に注力したい」と回答
「Q4.あなたは、2022年のマーケティング戦略として「新規顧客の獲得」と「既存LTVの最大化」のどちらに、より注力していきたいですか。」（n=102）と質問したところ、「新規顧客の獲得」が50.0%、「既存LTVの最大化」が33.3%という回答となりました。
・既存LTVの最大化：33.3%
・答えられない：5.9%
・どちらでもない：10.8%
■新規顧客の獲得に注力したい理由、「継続した売上成長を実現するため」が70.6%
Q4で「新規顧客の獲得」と回答した方に、「Q5.新規顧客の獲得に注力していきたいと思う理由を教えてください。（複数回答）」（n=51）と質問したところ、「継続した売上成長を実現するため」が70.6%、「リピーターの獲得が難しいため」が45.1%、「競争力を向上し、企業価値を高めるため」が45.1%という回答となりました。
・リピーターの獲得が難しいため：45.1%
・競争力を向上し、企業価値を高めるため：45.1%
・既存顧客離脱のリスクを低減するため：31.4%
・主力商品がリピート商材ではないため：13.7%
・外部モールが中心で自社の顧客リストが少ないため：9.8%
・その他：2.0%
ー40歳：既存顧客の利益率が悪いため
■既存LTVの最大化に注力したい理由、「競合が増え、新規獲得が難しいため」が58.8%
Q4で「既存LTVの最大化」と回答した方に、「Q6.既存LTVの最大化に注力していきたいと思う理由を教えてください。（複数回答）」（n=34）と質問したところ、「競合が増え、新規獲得が難しいため」が58.8%、「安定した売上が見込めるため」が35.3%、「現状の売上の多くが既存顧客であるため」が32.4%という回答となりました。
・安定した売上が見込めるため：35.3%
・現状の売上の多くが既存顧客であるため：32.4%
・新規獲得に多大なコストがかかるため：29.4%
・アップセルやクロスセルなど、さらなる売上向上を狙えるため：23.5%
・通販・EC業界が飽和しているため：17.6%
・主力商品がリピート商材のため：17.6%
・新規獲得に比べ少ない販促コストで効果が出るため：11.8%
・その他：0.0%
■73.5%が、既存LTVの最大化のために、「CRM」に注力したいと回答
Q4で「既存LTVの最大化」と回答した方に、「Q7.今後具体的なマーケティング戦略として、CRMに注力していきたいと思いますか。」（n=34）と質問したところ、「非常にそう思う」が11.7%、「ややそう思う」が61.8%という回答となりました。
・ややそう思う：61.8%
・あまりそう思わない：11.8%
・全くそう思わない：11.8%
・どちらともいえない：0.0%
・わからない：2.9%
■現状のCRM施策、「メルマガ配信」（56.0%）や「ステップメール配信」（48.0%）でのアプローチが最多
Q7で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した方に、「Q8.現状行っているCRM施策を教えてください。（複数回答）」（n=25）と質問したところ、「メルマガ配信」が56.0%、「ステップメール配信」が48.0%、「DM発送」が32.0%という回答となりました。
・ステップメール配信：48.0%
・DM発送：32.0%
・SMS（ショートメッセージサービス）配信：32.0%
・SNSでの情報発信：24.0%
・啓蒙チラシや会報誌などを同梱：20.0%
・CRMツールの導入：16.0%
・会員ランク、ポイント制度の導入：16.0%
・顧客ニーズ発掘のためのアンケート調査：16.0%
・会員限定キャンペーンの実施：16.0%
・アウトバウンドコールの実施：12.0%
・その他：0.0%
・特にない：0.0%
・わからない/答えられない：0.0%
■CRM施策に取り組む上での課題、「時間が取れない」（40.0%）や、「効果的な施策が分からない」（40.0%）が最多
Q8で「わからない/答えられない」「特にない」以外を回答した方に、「Q9.CRM施策に取り組む上で、課題はありますか。（複数回答）」（n=25）と質問したところ、「新規顧客獲得やその他業務を兼任していて時間が取れていない」が40.0%、「どのような施策を行えばよいのかわからない」が40.0%、「顧客に合った施策かどうかがわからない」が32.0%という回答となりました。
・どのような施策を行えばよいのかわからない：40.0%
・顧客に合った施策かどうかがわからない：32.0%
・専任の担当者がいない：24.0%
・これまで行ってきた施策の効果計測ができていない：24.0%
・導入したCRMツールを使いこなせていない：16.0%
・社内のセキュリティ対策が十分ではない：8.0%
・その他：0.0%
・特にない：8.0%
・わからない/答えられない：0.0%
■現状の顧客管理システムとCRMツールとの連携における課題、「導入に手間と時間がかかる」が60.0%
Q8で「わからない/答えられない」「特にない」以外を回答した方に、「Q10.現状の顧客管理システムとCRMツールとの連携に課題はありますか。（複数回答）」（n=25）と質問したところ、「導入に手間と時間がかかる」が60.0%、「どのようなツールと相性がいいのか分からない」が40.0%、「連携コストが高い」が40.0%という回答となりました。
・どのようなツールと相性がいいのか分からない：40.0%
・連携コストが高い：40.0%
・費用対効果が曖昧である：28.0%
・セキュリティ面が不安：24.0%
・専任の担当者がいないため使いこなせていない：20.0%
・欲しい機能が搭載されていない：8.0%
・その他：0.0%
・特にない/現状CRMツールを使用していない：4.0%
・わからない/答えられない：0.0%
■まとめ
今回は、通販会社のマーケティング担当者102名に対し、「CRM」に関する意識調査を実施いたしました。
まず、約8割のマーケティング担当者が、「新型コロナウイルス感染拡大により、新規顧客の獲得が難しくなった」と実感していることが分かりました。新規顧客の獲得が難しくなった理由には、52.5%が「例年と比較して消費行動に変化があった」と回答、他にも、「リモートワーク等で担当者間の連携が難しく、PDCAが鈍化したため」（47.5％）といった声も多く、消費者ばかりでなく、企業側の体制も問題があるようです。
また、2022年のマーケティング戦略として、50.0%が「新規顧客の獲得」、33.3%が「既存LTVの最大化」に注力したいと考えていることが分かりました。新規顧客の獲得と回答した理由には、「継続した売上成長を実現するため」が70.6%で最多。一方、既存LTVの最大化と回答理由には、「競合が増え、新規獲得が難しいため」が58.8%で最多となりました。
次に、CRM施策に取り組む上での課題を伺ったところ、「時間が取れない」（40.0%）や、「効果的な施策が分からない」（40.0%）「顧客に合った施策かどうかわからない」（32.0％）となるなど、施策の内容に関する悩みが多いこともわかりました。また、60.0%の担当者から、現状の顧客管理システムとCRMツールとの連携には、「導入に手間と時間がかかる」と課題の声も挙がりました。
今回の調査では、新規顧客の獲得が難しくなったと考えるマーケティング担当者が、2022年の戦略として「既存LTVの最大化」に取り組んでいることが判明しました。しかし、そのためのCRM施策については実際に時間がとれなかったり、施策内容に悩んでいることもわかりました。また、CRMツール導入を行っている企業もあまり多くなく、導入したとしても使いきれてない状況のようです。
既存顧客のTV最大化のためには、単にCRMツールを導入するだけでなく、CRM施策をサポートしてくれるパートナー企業の存在がカギとなるでしょう。
■会社概要
企業名：株式会社東通メディア
本社 ：〒104-0032 東京都中央区八丁堀4-8-2いちご桜橋ビル８F
代表者：赤池 文孝
設立 ：昭和61年4月
資本金：5,000万円
URL：https://www.totsumedia.co.jp/
【事業内容】
通販支援事業
・通販基幹システム
・コールセンター
・BPO/RPAサービス
・メディアプランニング
・クリエイティブ制作
FC運営支援事業
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