【2022年度調査レポート】EC企業の73.5%が既存顧客のLTV最大化のために「CRM」に注力したい。約8割が「新規顧客の獲得が難しくなった」と回答(東通メディア調べ)

「CRM」に関する意識調査~EC企業102名~

通販システム開発やコールセンター運営、メディアプランニング、クリエイティブ制作等を行う、株式会社東通メディア(本社:東京都中央区、代表取締役社長:赤池文孝)は、EC・通販会社のマーケティング担当者102名に対し、「CRM」に関する意識調査を実施いたしましたので、お知らせいたします。
■調査サマリー

  ■調査概要
調査概要:「CRM」に関する意識調査
調査方法:インターネット調査
調査期間:2022年2月28日〜同年3月1日
有効回答:EC・通販会社のマーケティング担当者102名

 ■約8割が、「新型コロナウイルス感染拡大により、新規顧客の獲得が難しくなった」と実感
「Q1.新型コロナウイルス感染拡大により、新規顧客の獲得が難しくなったと思いますか。」(n=102)と質問したところ、「非常にそう思う」が30.5%、「ややそう思う」が48.0%という回答となりました。

・非常にそう思う:30.5%
・ややそう思う:48.0%
・あまりそう思わない:13.7%
・全くそう思わない:4.9%
・特に変わらない:2.9%

■その理由、52.5%が「例年と比較して消費行動に変化があったため」と回答
Q1で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した方に、「Q2.新規顧客の獲得が難しくなったと思う理由を教えてください。(複数回答)」(n=80)と質問したところ、「例年と比較して消費行動に変化があったため」が52.5%、「リモートワーク等で担当間の連携が難しく、PDCAが鈍化したため」が47.5%、「広告メディアが多様化しターゲットにリーチしにくくなったため」が33.8%という回答となりました。

・例年と比較して消費行動に変化があったため:52.5%
・リモートワーク等で担当間の連携が難しく、PDCAが鈍化したため:47.5%
・広告メディアが多様化しターゲットにリーチしにくくなったため:33.8%
・薬機法の改定により広告基準が厳しくなったため:32.5%
・新規参入の事業者が増加し、競争環境が激化したため:27.5%
・メディアによる広告規制が厳しくなったため:26.2%
・ターゲットの明確化ができていないため:15.0%
・EC・通販を担当する人材が不足したため:15.0%
・その他:6.2%

■「業界全体的に消費が細っていて、新規が非常に少ない」や「似たような広告がありふれたこと」などの理由も
Q1で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した方に、「Q3.Q2で回答した以外に、新規顧客の獲得が難しくなったと思う理由があれば、自由に教えてください。(自由回答)」(n=80)と質問したところ、「業界全体的に消費が細っていて、新規が非常に少ない」や「似たような広告がありふれたこと」など54の回答を得ることができました。

<自由回答・一部抜粋>
・53歳:業界全体的に消費が細っていて、新規が非常に少ない。
・30歳:似たような広告がありふれたこと。
・46歳:初めての挨拶がリモートにはできず、新規が取りづらい。
・55歳:百貨店の催事で試食ができない。
・45歳:商品自体の訴求力の低下。
・54歳:消費者の購入パターンが大きく変化したことやコロナの影響で、生活環境が変わった事が大きい。
・49歳:展示会の参加者の大幅な減少。
・44歳:実店舗での販売がしづらくなり、新規顧客へのアプローチ頻度が大幅に減ったから。

■2022年のマーケティング戦略として、33.3%が「既存LTVの最大化に注力したい」と回答
「Q4.あなたは、2022年のマーケティング戦略として「新規顧客の獲得」と「既存LTVの最大化」のどちらに、より注力していきたいですか。」(n=102)と質問したところ、「新規顧客の獲得」が50.0%、「既存LTVの最大化」が33.3%という回答となりました。

・新規顧客の獲得:50.0%
・既存LTVの最大化:33.3%
・答えられない:5.9%
・どちらでもない:10.8%

■新規顧客の獲得に注力したい理由、「継続した売上成長を実現するため」が70.6%
Q4で「新規顧客の獲得」と回答した方に、「Q5.新規顧客の獲得に注力していきたいと思う理由を教えてください。(複数回答)」(n=51)と質問したところ、「継続した売上成長を実現するため」が70.6%、「リピーターの獲得が難しいため」が45.1%、「競争力を向上し、企業価値を高めるため」が45.1%という回答となりました。

・継続した売上成長を実現するため:70.6%
・リピーターの獲得が難しいため:45.1%
・競争力を向上し、企業価値を高めるため:45.1%
・既存顧客離脱のリスクを低減するため:31.4%
・主力商品がリピート商材ではないため:13.7%
・外部モールが中心で自社の顧客リストが少ないため:9.8%
・その他:2.0%
ー40歳:既存顧客の利益率が悪いため

■既存LTVの最大化に注力したい理由、「競合が増え、新規獲得が難しいため」が58.8%
Q4で「既存LTVの最大化」と回答した方に、「Q6.既存LTVの最大化に注力していきたいと思う理由を教えてください。(複数回答)」(n=34)と質問したところ、「競合が増え、新規獲得が難しいため」が58.8%、「安定した売上が見込めるため」が35.3%、「現状の売上の多くが既存顧客であるため」が32.4%という回答となりました。

・競合が増え、新規獲得が難しいため:58.8%
・安定した売上が見込めるため:35.3%
・現状の売上の多くが既存顧客であるため:32.4%
・新規獲得に多大なコストがかかるため:29.4%
・アップセルやクロスセルなど、さらなる売上向上を狙えるため:23.5%
・通販・EC業界が飽和しているため:17.6%
・主力商品がリピート商材のため:17.6%
・新規獲得に比べ少ない販促コストで効果が出るため:11.8%
・その他:0.0%

■73.5%が、既存LTVの最大化のために、「CRM」に注力したいと回答
Q4で「既存LTVの最大化」と回答した方に、「Q7.今後具体的なマーケティング戦略として、CRMに注力していきたいと思いますか。」(n=34)と質問したところ、「非常にそう思う」が11.7%、「ややそう思う」が61.8%という回答となりました。

・非常にそう思う:11.7%
・ややそう思う:61.8%
・あまりそう思わない:11.8%
・全くそう思わない:11.8%
・どちらともいえない:0.0%
・わからない:2.9%

■現状のCRM施策、「メルマガ配信」(56.0%)や「ステップメール配信」(48.0%)でのアプローチが最多
Q7で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した方に、「Q8.現状行っているCRM施策を教えてください。(複数回答)」(n=25)と質問したところ、「メルマガ配信」が56.0%、「ステップメール配信」が48.0%、「DM発送」が32.0%という回答となりました。

・メルマガ配信:56.0%
・ステップメール配信:48.0%
・DM発送:32.0%
・SMS(ショートメッセージサービス)配信:32.0%
・SNSでの情報発信:24.0%
・啓蒙チラシや会報誌などを同梱:20.0%
・CRMツールの導入:16.0%
・会員ランク、ポイント制度の導入:16.0%
・顧客ニーズ発掘のためのアンケート調査:16.0%
・会員限定キャンペーンの実施:16.0%
・アウトバウンドコールの実施:12.0%
・その他:0.0%
・特にない:0.0%
・わからない/答えられない:0.0%

■CRM施策に取り組む上での課題、「時間が取れない」(40.0%)や、「効果的な施策が分からない」(40.0%)が最多
Q8で「わからない/答えられない」「特にない」以外を回答した方に、「Q9.CRM施策に取り組む上で、課題はありますか。(複数回答)」(n=25)と質問したところ、「新規顧客獲得やその他業務を兼任していて時間が取れていない」が40.0%、「どのような施策を行えばよいのかわからない」が40.0%、「顧客に合った施策かどうかがわからない」が32.0%という回答となりました。

・新規顧客獲得やその他業務を兼任していて時間が取れていない:40.0%
・どのような施策を行えばよいのかわからない:40.0%
・顧客に合った施策かどうかがわからない:32.0%
・専任の担当者がいない:24.0%
・これまで行ってきた施策の効果計測ができていない:24.0%
・導入したCRMツールを使いこなせていない:16.0%
・社内のセキュリティ対策が十分ではない:8.0%
・その他:0.0%
・特にない:8.0%
・わからない/答えられない:0.0%

現状の顧客管理システムとCRMツールとの連携における課題、「導入に手間と時間がかかる」が60.0%
Q8で「わからない/答えられない」「特にない」以外を回答した方に、「Q10.現状の顧客管理システムとCRMツールとの連携に課題はありますか。(複数回答)」(n=25)と質問したところ、「導入に手間と時間がかかる」が60.0%、「どのようなツールと相性がいいのか分からない」が40.0%、「連携コストが高い」が40.0%という回答となりました。

・導入に手間と時間がかかる:60.0%
・どのようなツールと相性がいいのか分からない:40.0%
・連携コストが高い:40.0%
・費用対効果が曖昧である:28.0%
・セキュリティ面が不安:24.0%
・専任の担当者がいないため使いこなせていない:20.0%
・欲しい機能が搭載されていない:8.0%
・その他:0.0%
・特にない/現状CRMツールを使用していない:4.0%
・わからない/答えられない:0.0%

■まとめ
今回は、通販会社のマーケティング担当者102名に対し、「CRM」に関する意識調査を実施いたしました。

まず、約8割のマーケティング担当者が、「新型コロナウイルス感染拡大により、新規顧客の獲得が難しくなった」と実感していることが分かりました。新規顧客の獲得が難しくなった理由には、52.5%が「例年と比較して消費行動に変化があった」と回答、他にも、「リモートワーク等で担当者間の連携が難しく、PDCAが鈍化したため」(47.5%)といった声も多く、消費者ばかりでなく、企業側の体制も問題があるようです。

また、2022年のマーケティング戦略として、50.0%が「新規顧客の獲得」、33.3%が「既存LTVの最大化」に注力したいと考えていることが分かりました。新規顧客の獲得と回答した理由には、「継続した売上成長を実現するため」が70.6%で最多。一方、既存LTVの最大化と回答理由には、「競合が増え、新規獲得が難しいため」が58.8%で最多となりました。

次に、CRM施策に取り組む上での課題を伺ったところ、「時間が取れない」(40.0%)や、「効果的な施策が分からない」(40.0%)「顧客に合った施策かどうかわからない」(32.0%)となるなど、施策の内容に関する悩みが多いこともわかりました。また、60.0%の担当者から、現状の顧客管理システムとCRMツールとの連携には、「導入に手間と時間がかかる」と課題の声も挙がりました。

今回の調査では、新規顧客の獲得が難しくなったと考えるマーケティング担当者が、2022年の戦略として「既存LTVの最大化」に取り組んでいることが判明しました。しかし、そのためのCRM施策については実際に時間がとれなかったり、施策内容に悩んでいることもわかりました。また、CRMツール導入を行っている企業もあまり多くなく、導入したとしても使いきれてない状況のようです。
既存顧客のTV最大化のためには、​単にCRMツールを導入するだけでなく、CRM施策をサポートしてくれるパートナー企業の存在がカギとなるでしょう。

■会社概要
企業名:株式会社東通メディア
本社 :〒104-0032 東京都中央区八丁堀4-8-2いちご桜橋ビル8F
代表者:赤池 文孝
設立 :昭和61年4月
資本金:5,000万円
URL:https://www.totsumedia.co.jp/

【事業内容】
通販支援事業
・通販基幹システム
・コールセンター
・BPO/RPAサービス
・メディアプランニング
・クリエイティブ制作
FC運営支援事業
 
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