サンクネット、「部署と部署の間の仕事」を一つの運用にする「カスタマーオペレーション支援」を提供開始

問い合わせ窓口から調査・修理・物流・施工・完了確認まで、専任者を置く前の0.1名相当から対応

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株式会社サンクネット（本社：東京都江東区、代表取締役社長：片町吉男、以下「サンクネット」）は、問い合わせ受付後に複数の部署へ分かれていた調査、システム処理、修理・物流、施工・保守、進捗・完了確認を、一つの業務フローとして設計・運用する「カスタマーオペレーション支援」を、2026年10月6日より提供開始します。

新製品・新サービスの立ち上げ期には、専任担当者を一人採用するほどの問い合わせ件数ではなくても、調査、入力、手配、進捗管理など、幅広い周辺業務が発生します。

本サービスでは、こうした小規模ながら複数部署にまたがる業務に対し、0.1名相当から開始できる運用モデルを設定しました。事業の成長に応じ、0.25名、0.5名、1名～数名相当、5～20席規模、専用センターへ段階的に拡張できます。

なお、小規模で立ち上げる場合の標準的な運用目安は0.5名相当です。0.1名相当・0.25名相当は、販売開始直後や日本市場参入直後など、立ち上げ初期に選択できる開始規模として設定しています。

「0.1名相当」は、特定の担当者が0.1人分稼働するという意味ではありません。複数案件を運営するシェアード体制の中で、対象業務に必要となる稼働規模を表したものです。

サービス紹介URL：

https://lp039.sanku.net/customer-operations

問い合わせ受付から調査・修理・物流・施工・完了確認までをつなぐ運用イメージ

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発表のポイント

1. 0.1名相当から始められる5段階の運用モデル

   新製品の発売、実証実験後、日本市場への参入など、専任担当者を採用する前の段階から利用できます。事業成長に合わせ、同じ業務フローを維持しながら運用規模を拡張します。

2. 問い合わせ窓口の「その先」まで一体運用

   電話・メール・チャットによる受付だけでなく、調査・一次切り分け、システム処理、技術部門との連携、修理・交換、物流・発送、施工・保守手配、進捗・完了確認、FAQ・ナレッジの更新・改善までを、必要な範囲で組み合わせます。

3. 業務プロセスデザインから運用まで対応

   既存業務をそのまま外部へ移すのではなく、現在の業務フローを可視化し、自社に残す判断業務と、外部で運用する実務を整理します。役割、対応手順、エスカレーション条件、管理方法を設計したうえで運用を開始します。

4. コールセンターと現物を扱う業務を接続

   サンクネットが運営するコールセンター、BPOセンター、物流センターと、ITエンジニア、全国のフィールド対応ネットワークを組み合わせます。

   顧客との会話だけでなく、機器の検品、再セットアップ、梱包、発送、修理・交換、訪問・施工手配など、問い合わせ後に現物が動く業務にも対応します。

    ※修理・物流・施工・保守および全国の現地対応は、案件ごとに自社・グループでの実行、または提携先との連携により体制を設計します。

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なぜ今、カスタマーオペレーション支援なのか

事業が成長すると、増加するのは問い合わせ件数だけではありません。

問い合わせの後には、顧客情報や契約状況の確認、CRMへの入力、ログ・履歴の調査、技術部門への確認、修理・交換受付、代替機の手配、返送・発送、施工日程の調整、進捗確認、完了連絡などが発生します。

これらは、カスタマーサポート、営業、技術・システム、物流、保守など複数の部署にまたがります。担当部署が明確でない業務は、営業担当者やエンジニアが個別に処理したり、特定の担当者に依存したりしやすくなります。

一方、電話窓口、修理、物流、施工を別々の会社へ委託すると、各委託先の間を顧客企業自身が調整する必要があります。

サンクネットは、従来から提供してきたコールセンター、ITサポート、事務局、物流、修理・検品、フィールドサポートの機能を、顧客接点の前後で分断せず、一つの業務フローとして提供できる形に整理しました。

今回、その開始規模、対応範囲、対応時間を共通の考え方で設計できるよう、5段階の運用モデルと3軸の設計方法を定め、「カスタマーオペレーション支援」として提供します。

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問い合わせから完了確認までを一つの業務フローに

本サービスでは、案件ごとに次の機能を組み合わせます。

• 顧客接点

電話・メール・チャット受付、顧客情報・契約情報の確認、初期設定・操作案内

• 調査・システム処理

FAQ・履歴・ログ・設定等の確認、問題の一次切り分け、CRM・業務システムへの入力、技術部門への確認事項の整理

• 修理・物流・フィールド対応

修理・交換受付、代替機・部品手配、検品・再セットアップ、梱包・発送、返送・在庫管理、訪問・施工・保守手配

• 進捗・完了管理

未完了案件の追跡、修理・配送・施工状況の確認、顧客への進捗・完了連絡、対応履歴の記録

• FAQ・ナレッジ整備

FAQ・マニュアル・調査手順の作成と更新、対応品質の分析、業務フローの改善提案

すべてを外部へ委託する必要はありません。現在の業務フローを確認し、顧客企業に残す業務と、サンクネットが運用する業務を整理します。

※「一次切り分け」とは、FAQやマニュアルに基づく案内に加え、ログ、履歴、設定、利用状況などを確認し、技術部門へ相談する前に問題の状況や原因候補を整理する業務を指します。

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5段階の運用モデル

運用モデル	規模の目安	主な利用場面
Launch Mini	0.1名相当	販売開始、PoC後、日本市場への参入直後
Launch	0.25名相当	利用者が増え、後工程の業務が発生し始めた段階
Standard	0.5名相当以上	小規模運用の基本モデル、専任チームへの移行準備
Dedicated	1名～数名相当	専任・準専任チームによる運用、標準化と品質管理の強化
Dedicated Center	5～20席以上	SV・品質管理を含む専用センター運営

各モデルは固定されたパッケージではありません。「規模」「業務範囲」「対応時間」の3軸を個別に設計します。

平日日中のみ、特定業務のみ、夕方・土日祝・夜間のみといった部分的な委託にも対応します。24時間365日対応や専用センターについては、業務内容、必要席数、開始時期等を確認したうえで個別に体制を設計します。なお、0.1名相当の規模で24時間365日の多機能運用を同時に提供するものではありません。

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運営を通じてセンター完結力を高める

FAQにない問い合わせが発生した場合も、対応範囲内で情報収集、調査、一次切り分けを行います。

高度な判断が必要な場合は、状況や確認事項を整理して顧客企業または技術部門へ相談します。得られた回答や判断根拠は、FAQ、ナレッジ、調査手順へ反映し、同種の問い合わせをセンター内で対応できる範囲を段階的に広げます。

製品設計、仕様変更、重大障害、契約上の最終判断、重要顧客への戦略対応などは顧客企業が担います。業務開始前に、双方の役割と判断範囲を明確にします。

FAQ、マニュアル、応対履歴等の管理場所、閲覧権限、共有方法、契約終了時の引渡方法についても、運用開始前に取り決めます。

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情報管理体制

サンクネットは、ISMS（ISO/IEC 27001:2022）およびプライバシーマークを取得しています。

本サービスにおける顧客情報、問い合わせ履歴、契約情報、ログ、修理・配送情報等の取扱範囲、保管方法、アクセス権限、保存期間は、案件ごとの要件と契約内容に基づいて定めます。

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主な対象

• 新製品・新サービスの立ち上げ期に、専任担当者を採用する前から顧客対応体制を整えたい企業

• SaaSと機器、修理、物流、施工等を組み合わせて提供している企業

• 内製センターの特定業務、繁忙期、夜間・休日部分だけを外部化したい企業

• 日本市場を拡大する海外企業・海外メーカーの日本法人で、日本語での顧客対応体制を必要とする企業

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今後の展開

今後は、新製品・新サービスの立ち上げ期にある企業や、日本市場へ参入する海外企業・海外メーカーの日本法人を中心に導入を進めます。あわせて、コールセンター、物流センター、フィールドサポートの各機能を組み合わせた運用実績を蓄積し、対応範囲と業種別の標準運用モデルを拡充してまいります。

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サービス概要

サービス名

カスタマーオペレーション支援

提供開始日

2026年10月6日

サービス紹介URL

https://lp039.sanku.net/customer-operations

対応規模

0.1名相当のシェアード運用から、数名体制、専用センターまで

対応時間

平日日中から24時間365日まで、案件ごとに設計

初期構築費・月額運営費

 ※業務内容、問い合わせ件数、後工程の業務量、対応時間、利用システム、必要な体制等により個別に見積もります。

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サービスに関するお問い合わせ

• WEBフォーム： https://www.sanku.net/inquiry/mpmail/ （24時間受付）

• メール： [e-mail] （24時間受付）

• 電話： [phone]（平日9:00～18:00）

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株式会社サンクネットについて

株式会社サンクネットは、1997年3月設立のアウトソーシング会社です。

ITO（ITアウトソーシング）、BPO（業務プロセスアウトソーシング）、BPD（業務プロセスデザイン）を組み合わせ、コールセンター、事務局、物流センター、修理・検品、フィールドサポートなどの業務を受託しています。

業務の整理・設計から、運用、進行管理、品質管理、改善までを一貫して支援しています。

会社名：株式会社サンクネット

代表者：代表取締役社長　片町吉男

所在地：（東京本社）東京都江東区木場1-3-1 MR木場ビル

 設立：1997年3月

コーポレートサイト ： https://www.sanku.net/

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本リリースに関する報道関係者お問い合わせ先

株式会社サンクネット　広報担当

東京本社　住所：〒135-0042 東京都江東区木場1-3-1 MR木場ビル

Email： [e-mail]　 TEL： [phone]