トランスコスモス株式会社のコンタクトセンター向けシステムへ「テックタッチ」導入

～コンタクトセンターの音声オペレーションシステムへリアルタイムの操作ナビゲーションを表示し、研修トレーニング、問い合わせを削減～

Webシステム画面上に操作ガイドを表示することで、システム導入の操作トレーニングや、利用の定着・高度化を支援するサービス「テックタッチ®」（https://techtouch.jp/）を開発・提供するテックタッチ株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：井無田　仲、以下、当社）はトランスコスモス株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長兼COO：奥田 昌孝、以下、トランスコスモス株式会社）へコンタクトセンターの研修トレーニング、お問い合わせ削減を目的に「テックタッチ®」の提供を開始いたしました。

 

当社は、操作ガイド作成・表示システムの提供を通してコンタクトセンター業界をはじめ幅広いお客様のシステムの定着・利活用の高度化等を支援し、デジタルトランスフォーメーションの第一歩に貢献してまいります。

■導入目的および概要
業務システムにおいては、システムを利用するユーザーのオンボーディングとスムーズな利用が課題となり、多くの企業がユーザー教育や頻発する問い合わせ、利用しやすいマニュアルの作成などに頭を悩ませております。当社ではこうした課題を解決するため、リアルタイムに画面上に表示されるユーザー向けのシステム操作・入力ガイドを作成できるローコードサービス「テックタッチ®」を2019年より提供しております。

 このたび、「テックタッチ®」の有効性や大手企業様への導入実績をご評価いただき、トランスコスモス株式会社が運営しているコンタクトセンターに「テックタッチ®」を導入いただくことになりました。今後はさらに、およそ全18,000シートある他コンタクトセンターの拠点に広げる予定で、業務属人化、効率化の支援を行ってまいります。

（導入の概要）
・対象システム：コンタクトセンターのオペレーター向け「音声認識システム」
・システムにおける業務：オペレーターの行動管理、データ収集、分析
・設定内容：SV（スーパーバイザー）を中心としたオペレーター管理者向けに設定マニュアル上に操作ガイドを表示し、ユーザー登録や変更入力作業をサポート
・期待される効果：コンタクトセンター内のお問い合わせ、教育トレーニングコストの削減

 ■「テックタッチ®」について
「テックタッチ®」（https://techtouch.jp/）は、リアルタイムで画面上に表示されるユーザーのシステム操作・入力ガイドを、直観的なUIでプログラミング知識が全く無くても作成できるローコードサービスです。入力データの品質担保などの機能と合わせ、システムの定着化や高度活用を支援することができ、2019年の提供開始以来、既に40社を超える企業に導入頂き、累計ユーザー数は22万人にのぼります。

■導入効果
トランスコスモス株式会社で導入をリードした、デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括の露木氏は次のように述べています

「システム導入に際しては、マニュアル複雑化やそれに伴うトレーニングコストの増大、ノウハウの属人化の課題が必ず生じます。私たちはテックタッチを導入することで、例えばトレーニング時間を30％削減、トレーニング受講人数50％減といった効果を実現することができ、テックタッチの導入ROIは154％に達しました。今後は自部門以外でもテックタッチの活用可能性を検討し、当社のDX推進に役立てたいと考えています」