宮城県中央児童相談所にコールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining」を導入

電話内容を音声認識・分析し、業務支援を図るべく、2024年1月より運用開始

NTTテクノクロス株式会社（代表取締役社長：岡敦子）は、東日本電信電話株式会社 宮城事業部（事業部長：須藤博史）とともに、コールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining（フォーサイト・ボイス・マイニング）」を、職員の業務支援や児童の安全確保に向けた迅速な対応のため、宮城県中央児童相談所（宮城県）に導入し、2024年1月29日より運用を開始しました。

• 背景

宮城県では児童相談所の体制強化や専門性の向上に向け、人材育成などの取り組みを強化しています。その一方で、児童相談所の業務は多岐にわたる上、相談件数は増加し続けており、内容の複雑化や多様化も進んでいます。このような状況において、限られたマンパワーで、職員の経験や知識などに幅が生じていることから職員へノウハウを継承する方法が課題となっていました。

そのため、宮城県ではさまざまな事案に対して迅速かつ組織的に対応できる体制作りを目的に、公募型プロポーザル方式で企画提案の審査を行いました。その結果、電話内容をリアルタイムでテキスト化し、通話者以外にも即座に内容を共有できる音声認識システム「ForeSight Voice Mining」の導入を決定し、2024年1月から運用することとなりました。

「ForeSight Voice Mining」利用時の運用イメージ

• 「ForeSight Voice Mining」（FSVM）とは

FSVMは、NTTの研究所が独自に開発した音声認識技術や感情分析技術、日本語解析技術を活用したコールセンターAIソリューションです。通話内容をリアルタイムにテキスト化し、内容に応じたトークスクリプトやFAQの表示により、オペレーターの応対力向上を支援し、CX（顧客体験）向上を実現することで、企業の収益拡大に貢献します。

・導入実績 ： 5万1千席（2024年1月末時点） （https://www.ntt-tx.co.jp/products/foresight_vm/）

• 用語解説・注釈

*「ForeSight Voice Mining」はNTTテクノクロス株式会社の登録商標です。

* 記載されている商品名・会社名などの固有名詞は一般に該当する会社もしくは組織の商標または登録商標です。