数億円規模の売上が流出するD2Cの実態

従来のＣＲＭでは気づかない「アクティブ客の深刻な利用減少」

トリノリンクス

2026年7月15日 10時30分

D2C･CRMサービスの株式会社トリノリンクス（東京都渋谷区・代表取締役社長：三田栄一郎）は、顧客が休眠する前のアクティブ段階で発生している売上・利益流出の実態を可視化し、改善アクションの実行までを支援する新サービス「HeranZO（減らん増）」を、2026年7月14日より提供開始します。

ニュースの要点

●　D2C事業は、顧客が休眠客になる前（アクティブの段階）から、売上・利益の深刻な減少がはじまっている

●　アクティブ客は１年以内に購入実績がある（休眠客ではない）ため、従来のCRMでは問題が発見されにくい

●　HeranZOは、失われた売上と今後流出する売上を可視化し、対策すべき顧客と投資上限額を提示する

（注）このニュースは、非定期販売のD2Cに関する情報です

D2Cの見えざる課題とは？

これまでD2Cでは、継続売上・継続利益の減少は「顧客の休眠化」が主な原因と考えられてきました。しかし実際には、顧客が休眠する前のアクティブ段階から、既に大きな売上・利益の減少が始まっています。しかも、その影響は一部の企業ではなく、多くのD2C企業で無視できない規模に達しています。

【事実1】　数億円規模の流出も

　　分析対象企業のほぼすべてで、無視できない規模の売上流出が確認されています（詳細後述）

【事実2】　2段階で減少している

　　この減少は、今後6ヶ月間だけではなく、その後の利用減少と合わせて「2段階で進行」する

【事実3】　全員救うのは非効率

　　減少額は顧客によってバラツキがあるため、対策は減少額が大きい顧客の特定が必要になる

なぜ、これまで気づかなかったのか

【注視しないと気づけない】

D2C事業では、新客獲得、F2転換（継続促進）、VIP販促、休眠客掘り起こし等が主要課題として重視されてきました。しかし、おおよそ1年以内に購入実績があるアクティブ顧客は、VIPや休眠客には分類されません。そのため、一般的なCRM管理では問題が顕在化しにくく、「流出した売上・利益」「アクティブ客の利用減少」「休眠前のLTV低下」が見えないまま放置されていました。

【対策済みとの誤解も】

ほぼすべてのD2C企業は、アクティブ客に対して定期的にカタログやメールを送っています。そのため、特別な対策は必要がないと思われがちです。しかし、これまでのCRM設計だと、「アクティブ客の段階で、大きく売上・利益が流出してしまう」、これが現実です。

年間数億円を超える売上流出も

下表は、当社のCRM支援を通して確認している売上流出の一例です。分析対象D2C企業のほぼすべてで、無視できない規模の売上流出が確認されています。

利益流出・改善ソリューション “HeranZO”（減らん増）とは？

HeranZOは、失われた売上と今後流出する売上を可視化し、利益回復に向けて優先的に対策すべき顧客と投資上限額を提示する「利益流出・改善ソリューション」です。分析結果の提示で終わらず、誰に、何を、いくらまで実施すべきかを判断できる材料を提供します。これまで見えなかった利益流出を把握するだけでなく、回復可能額の試算や優先顧客の特定を通じて、利益改善に向けた具体的なアクションにつなげます。