「AI音声の電話受付」に対し約7割が不安・不満を実感！？効率化の影で低下する“顧客満足度”

ウィズ・プランナーズ株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：櫻井琢也）は、企業の電話窓口における「自動音声・AI音声受付」に関する一般消費者向けアンケート調査（N=1,000）を実施しました。

ウィズ・プランナーズ株式会社

2026年7月30日 17時00分

近年、人手不足やコスト削減を目的にAI音声による電話受付を導入する企業が急増しています。しかし本調査の結果、実に約7割の顧客がAI対応に対して「臨機応変な対応への不安」や「冷たい印象」などの不満を抱いていることが浮き彫りとなりました。

当社が運営する電話代行サービス「BusinessCall（ビジネスコール）」は、月額5,000円（税込5,500円）～という低価格でありながら、プロのオペレーターによる“人間の温かみ”ある一次対応で企業の顧客満足度向上と業務効率化の両立を支援します。

■ 広がるAI音声受付と、顧客が抱える「リアルな不満」

働き方改革を背景に自動化が進む一方で、顧客の生の声を調査したところ、効率化の裏で顧客体験が損なわれている実態が明らかになりました。

1. 自動音声対応に約3割が「不安・違和感」を抱いている

Q. 電話予約や問い合わせ時に「AI（自動音声ガイダンス）」が流れた際、どう感じますか？

1.スムーズで効率的、または気楽で良いと感じる

2.特に何も気にならない

3.人のオペレーターでないことに不安・違和感を感じる

4.自動音声ガイダンスが流れる電話に遭遇したことがない / 覚えていない

(※調査概要：2026年6月、全国の男女1,000名を対象にインターネット調査を実施)

「スムーズで効率的、または気楽で良いと感じる」とポジティブに捉える層は16.1%にとどまりました。一方で、「人のオペレーターでないことに不安・違和感を感じる」と回答した人は27.2%に上り、効率化を歓迎する声よりも、人の不在に対する不安の声が上回る結果となりました。

2. 約73%がAI音声対応に「不安や不満」を実感。トップは「臨機応変な対応ができないこと」

Q. 問い合わせた企業の電話対応が「AI（自動音声ガイダンス）」だった場合、あなたが最も不安・不満に感じることは何ですか？

1.自分の細かい要望やニュアンスが正確に伝わるか不安（信頼性の欠如）

2.臨機応変な対応をしてもらえず、解決までに時間がかかりそう（手間の増加）

3.機械的な対応をされ、企業に対して冷たい印象を受ける（企業イメージの低下）

4.特に不安や不満は感じない（AIで十分である）

「特に不安や不満は感じない（AIで十分である）」と答えたのはわずか26.7%でした。残りの約73.3%が何らかのネガティブな感情を抱いていることが分かります。

AIによる定型的な処理では、顧客の個別事情を汲み取ることが難しく、結果的に「解決が遅れるのではないか」という強いストレスを与えていることが読み取れます。

3. AIへの「折り返しの希望」の伝達、半数以上がストレスや不安を抱えながら対応

Q. 担当者からの折り返しの連絡を希望する際、対応相手が「AI（自動音声ガイダンス）」だった場合、どのように行動しますか？

1.「人のオペレーター」でないと本当に伝わるか安なので、折り返しは頼まずに切る（または別の手段で連絡する）

2.不安はあるが、仕方がなくAIに折り返しの希望を伝える

3.AI相手でも全く気にせず、折り返しの希望を伝える

4.そもそもAI相手に折り返しの連絡を求めるような重要な用件は話さない

AI相手に折り返しの希望を伝える際の心理については、「不安はあるが、仕方がなくAIに伝える（33.2%）」、「『人のオペレーター』でないと本当に伝わるか不安なので、（戸惑う/別の方法を取るなど）（19.0%）」という結果に。

合計して過半数（52.2%）の顧客が、単に折り返しを依頼するだけの行動にも心理的なハードルや不安を感じていることが分かりました。

■ なぜ今、AIではなく「人間の電話代行」が見直されているのか？

調査結果から明らかなように、「コストを抑えたいからAIを導入する」という選択は、「複雑な要件が伝わらないストレス」や「企業への冷たい印象」を生み出し、長期的な顧客離れやブランドイメージの低下を引き起こすリスクがあります。

AI技術が進化する現代だからこそ、「人の声による安心感」や「相手のニュアンスを汲み取る柔軟な対応力」の価値はかつてないほど高まっています。

■ 人件費を抑えて「温かみ」を届ける。電話代行「BusinessCall」3つの特徴

BusinessCallは、長年コールセンターを運営してきたノウハウを活かし、高品質な電話受付を圧倒的な低価格で運営するサービスです。AIと同等レベルの低コストで、顧客に寄り添う「人間による高品質な対応」を実現します。

1. 月額5,000円からの圧倒的コストパフォーマンス個人事業主やスタートアップ企業でも無理なく導入できる月額5,000円（税込5,500円）からの料金設定。AIシステムを導入するよりも手軽で、確実に人間のオペレーターによる安心感のある対応を確保できます。

2. 365日対応・30分単位での柔軟な時間設定「お昼休憩の1時間だけ」「人手が足りない午前中のみ」「土日の営業時間のみ」など、必要な時間帯だけ30分単位でピンポイントに依頼可能。全日9:00〜21:00まで、追加料金なしで土日祝日も対応いたします。

3. 研修を受けたプロによる「正確なヒアリング」と「即時共有」アンケートで不安の声が多かった「細かい要望やニュアンス」も、ビジネスマナー研修を徹底したプロのオペレーターが正確にヒアリングします。受電内容はLINE、Slack、Chatwork、メール等のツールへリアルタイムで通知されるため、担当者への引き継ぎもスムーズです。