理美容大手のWAKAMATSUが順番待ちサービスのmatoca（マトカ）を導入し、顧客満足度向上及びスタッフの業務削減を実現
～matocaのデータを活用し店舗運営業務も改善～
株式会社ブレイブテクノロジー（本社：千葉県流山市流山おおたかの森、代表取締役：磯本 悟、以下 当社）は、関西エリアを中心に理容室・美容室を展開する株式会社WAKAMATSU（本社：大阪府堺市、代表取締役：若松 東克、以下 WAKAMATSU）における、当社提供のLINEで順番待ちや呼び出し通知ができるmatoca（マトカ）導入による顧客満足度の向上と店舗運営に関する調査結果を発表したのでお知らせいたします。
■ 導入前の課題
①待ち状況がわからないという不安感からのお客様満足度の低下
②待合スペースの混雑による失客
③お客様不在による従業員の空き時間の発生
WAKAMATSUは、関西エリアを中心に地域のお客様に愛される理容室・美容室として昭和58年の創業以来成長を続けてきました。理容室・美容室ともに予約が不要で、来店したお客様から順番に施術をするサロンスタイルをとっており、特に美容室では店頭のウェイティングボードに名前と希望の施術メニューを記入して、店内でお待ちいただいていました。しかし、この方法では、来店しないと待ち状況がわからない、いつ呼ばれるのか分からないというお客様の不満や、待合スペース混雑により、お客様がお帰りになられるなどの課題がありました。
また一部の店舗では、他社の順番待ちサービスを利用していましたが、手軽にスマートフォンへの通知設定ができず、結果的に店外で待つお客様が増えず、混雑の課題は解決できませんでした。解決策として、「お客様の待ち時間の質向上」と「スタッフの生産性改善」への効果を期待いただき、matocaの一部店舗への導入が始まりました。
■ WAKAMATSUにおけるmatoca活用の効果
約半年間、50店舗以上でmatocaを活用した結果、お客様への効果とスタッフや店舗運営に関する効果を発表しました。（期間：2023年9月〜2024年4月）
お客様に対する効果
①来店前に各店舗の混雑状況を見ることができ、来店時間や店舗選択を考える参考になる
②来店せずともLINEで順番取りができ、店舗で待つことなく、時間を有効活用できる
③来店後の順番待ちも、呼び出し通知がLINEに届くので、好きな場所で待つことができ、待ち時間を有効活用できる
店舗運営やスタッフに対する効果
①お客様は来店せずとも待ち組数がわかるため、待ち状況の問い合わせ対応業務が削減された
②待合スペースの混雑が緩和し、混雑しているからと来店を避けるお客様が減った
③担当店舗や近隣店舗の待ち状況がリアルタイムで確認できるため、マネージャーの店舗運営の業務が効率化された
④時間帯別の待ち時間や離脱数など各種データを取得できるため、よりお客様満足度向上に向けた施策を講じることができた
■ 株式会社WAKAMATSU 美容事業部 ディレクター 山本様のコメント
WAKAMATSUでは、思い立ったときにすぐご来店いただけるように予約制を導入しておらず、またお客様にご納得・ご満足いただけるよう、1人あたりの施術時間を定めていません。そのため混雑時に待ち時間が発生しても、お待ちいただく時間の目安をお伝えできずにいました。
以前、待ち時間を店外で過ごしていただけるように一部店舗で他社の呼び出しシステムを導入しましたが、メールアドレスによる登録が必要であまり活用されませんでした。そこでもっと手軽なシステムを探していたところmatocaを見つけました。お客様をLINEでお呼び出しができる点と、お客様が来店せずともLINEで順番待ちができる点が決め手でした。
2023年9月から一部の店舗で導入を開始しましたが、導入直後からLINE呼び出しを活用いただけるお客様が多くいらっしゃり、狙いが的中したと感じました。半年経った今では、約5人に1人のお客様がLINE呼び出しを使っていただいています。また来店せずにLINEで順番待ちできる機能も非常に好評で、店外からの順番待ちの比率もこの半年で3倍に増えています。店外のお好きな場所でお待ちいただけるので、お客様の満足度が向上していると実感しています。
matoca導入に際し、店頭に“おうちで順番待ち”のポスターを掲示し始めました。この効果によりいつも店内の混雑を見て敬遠されていたお客様に対しても訴求することでき、新たなお客様の獲得にも寄与しています。
またmatocaの管理画面では、店舗ごとの時間帯別の待ち組数や、1人あたりの平均待ち時間なども確認できるので、お店ごとの入客の特徴をリアルタイムで把握できるようになり、お客様に目安の待ち時間をお伝えすることができるようになりました。例えば、開店前から行列ができるような店舗では、開店後も午前中いっぱいは待ち時間が長い傾向があるとわかりました。さらにマネージャーは、自分の店舗だけではなく、近隣店舗の状況も見て、店舗運営の参考にしているようです。このようにデータを可視化し、活用できる点もmatocaの効果だと考えています。
今後の展開としては、まず導入店舗を拡大し、お客様の待ち時間の質の向上に努めます。さらにデータを人員配置などにも活用してみたいです。またmatocaでの待ち状況がLINE公式アカウントの友だちとも紐づくようになればお客様個別の状況に合わせたメッセージの配信やクーポンの配布などに活用してみたいと考えています。
■ matocaについて
・matocaは、行列対策や3密回避対策として飲食店を始めクリニックや自治体、イベント会場などに広く導入されている行列対策サービスです。
詳細はこちら
LINEミニアプリに対応し、利用と同時にLINE公式アカウントの友だちとして獲得することができます。
■ 株式会社ブレイブテクノロジーについて 会社概要
商号 ： 株式会社ブレイブテクノロジー
所在地
東京： 千葉県流山市おおたかの森西1-2-3 アゼリアテラス 5F
大阪： 大阪府大阪市北区堂島浜1丁目4−4
代表者 ： 代表取締役 磯本 悟
設立 ： 2011年8月
資本金 ： 3,960万円
事業内容： LINEミニアプリ、順番待ち・呼出システムの開発・販売
URL ： https://bravetechnology.co.jp
■ ニュースリリースに関するお問い合わせ
＜matoca導入に関するお問い合わせ＞
matocaお問い合わせページ：https://junbanmachi.jp/inquiry
＜取材のお問い合わせ＞
株式会社ブレイブテクノロジー 広報担当：塚田
ホームページ下部の「問い合わせ」から
https://bravetechnology.co.jp/
※「LINEミニアプリ」は、店舗・企業が「LINE」上で自社サービスを提供できる新しいアプリプラットフォームです。会員証やモバイルオーダー、予約受付などのサービスをアプリの追加ダウンロード・会員登録不要で「LINE」上で提供でき、重要なお知らせを無料で通知することが可能です。また「LINE公式アカウント」との連携により、「友だち」をスムーズに獲得することができ、「LINEミニアプリ」を通じて取得した顧客の属性情報や行動データを活用することで、より効率的な販促活動を実現します。
*LINEアカウントと紐づいた行動データの取得・活用にはユーザーの許諾が必須となります。 詳細は公式サイトをご確認ください。
https://www.lycbiz.com/jp/service/line-mini-app/
なお、当社はLINEテクノロジーパートナーに認定されています。
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