【12/23(水)開催オンラインセミナー】カスタマーサポートからカスタマーサクセスへ 〜顧客課題を解決する2つの方法～
顧客を成功に導くことを重視する「カスタマーサクセス」という概念は、toBサービスだけでなくtoCサービスでも徐々に広まりつつあります。
カスタマーサクセス活動では、「受動的」に顧客からの問い合わせを待つのではなく、「能動的」に顧客の課題を捉え、その解決を支援することが求められますが、toCサービスで実現する方法に悩まれている方も多いのではないでしょうか。
本セミナーでは、toCサービスでの「カスタマーサクセス」実現に向けて、2つのアプローチ方法をご紹介します。
- 解約や休眠に至ったユーザの「線の行動データ」から顧客の真の課題を捉え、プロダクト改善に反映する
- 顧客の疑問をAIにより即座に解決させつつ、つまずきやすい点へ重点的なサポートを行うことでサービス利用を活性化する
■講演内容
- 第1部：解約率・休眠率を下げるプロダクト改善～「線の行動データ」で顧客課題を正しく捉えてUX改善～
口コミ投稿や解約時のアンケート回答を参考材料に、プロダクトやサービスの改善に取り組む企業様が増えています。しかしながら、顧客の要望に応えて開発をしたが、成果が上がらなかった顧客からはこのような「声」が多く上がっているが、本当に対応優先度が高いのか分からないといったお声も多くお伺いします。
本セミナーでは、そのような方に向けて解約や休眠に至ったユーザの「線の行動データ」から顧客の真の課題を捉え、プロダクト改善に反映する新しいプロダクト改善手法を、弊社サービス「USERGRAM」活用事例とともにご紹介します。
- 第2部：ユーザーの声から課題を捉え、自己解決率向上へ サービス利用を活性化させるチャットボット活用
顧客満足度向上を目的として、問い合わせの自動化が可能なチャットボットを導入する企業が増加しています。しかしチャットボットのメリットは、問い合わせの自動化による顧客の自己解決率の向上だけではありません。
電話やメールと比べて問い合わせハードルの低いチャットボットには、通常では把握しにくい問い合わせやサイレントカスタマーの声が集まります。これらの声を用いて、ユーザのフェーズに沿った解決の導線を実現し、サービス利用を活性化させるチャットボット活用について事例を用いてご紹介いたします。
■開催概要
| 日時 | 12月23日（水）16:00~17:15 |
| 場所 | オンライン（ZOOM） |
| 費用 | 無料 |
詳細はこちら：https://www.ai-shift.co.jp/1459
■申し込み方法
下記申し込みフォームより必要事項を記入の上、お申し込みください。
https://www.cyberagent.co.jp/form/id=151
※本セミナーへのご参加は、事前のお申し込みが必要となります。
※同業他社様のご参加はお控え願います。
■登壇者
佐藤 駿
株式会社ビービット UXインテリジェンス事業部 プロダクトマーケティング担当
東京大学経済学部経済学科を卒業後、ビービット入社。コンサルタントとして、保険、メディア、ECなど様々な業界のUX向上 / 体験コンセプト立案のご支援を行った後、SaaSセールスとして、WEBサービスやECサイトなどを中心に、USERGRAM導入後まで含めた成果創出のご支援を実施。現在はプロダクトマーケティング担当として、アプリやデジタルサービス改善を支援するようなサービス開発に携わる。
田島 努
株式会社AI Shift AI Messenger事業部 AI Messenger for Voice事業責任者
商社にて営業を経験後、2018年に株式会社サイバーエージェント入社。チャットボットサービス「AI Messenger」のシナリオ設計およびカスタマーサクセス責任者を経て、現在は同サービスの事業会社である株式会社AI ShiftにてAI音声対話事業「AI Messenger for Voice」の立ち上げに邁進。
■株式会社AI Shift 会社概要
社名 ：株式会社AI Shift
所在地 ：〒150-6122 東京都渋谷区渋谷2丁目24番12号 渋谷スクランブルスクエア22階
代表者 ：代表取締役社長 米山 結人
設立 ：2019年8月30日
事業内容 ：AIチャットボット「AI Messenger」の開発・販売、音声対話システムの開発・販売
企業URL ：https://www.ai-shift.co.jp/
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