【サービス利用料未払い実態調査】5人に1人が過去2年以内に「未払いの経験あり」「決済エラー」「退会・解約手続き未完了」などの“うっかり未払い”が上位の理由に。

〜未払いの消費者が求める「通知設計」とは〜

株式会社AtoJ

2026年2月25日 11時00分

株式会社AtoJ（本社：大阪市北区、代表取締役CEO：森理俊、代表取締役COO：冨田信雄）は、全国の18〜65歳の男女を対象に、サービス利用料の未払い経験と、未払いの案内に対する意識調査を実施しました。

サブスクリプション型サービスや月額課金モデルの普及により、フィットネス、医療、学習塾、光熱費、通信、ECなど、さまざまな業種でサービス利用料の未払いは起こり得る課題になっています。一方で、消費者の未払いの背景には、見落としや手続き・認識のズレなど、「意図しない未払い」が含まれるケースも少なくありません。

こうした状況で、事業者側の未払い対応は人的コストがかかるだけでなく、消費者との関係性に影響する可能性もあります。単に「気づかせる」だけでなく、消費者の見落としを早期に解消しつつ、事情がある場合には話し合いに進める導線まで含めた設計が求められています。

本調査は、未払い対応に悩む事業者が、消費者の心理負担を下げつつ未払いの解決につなげる通知を設計できるよう、消費者側で未払いが発生する背景や、未払いの案内を受け取った際の受け止め方、対応しやすい通知のあり方を明らかにし、事業者・消費者双方の負担を下げながら、円滑な未払いの解決につなげるヒントを探りました。

■ 調査サマリー

1. 未払いは「誰にでも起こり得る」

・調査の結果、過去2年以内にサービス利用料の支払遅延・未払いを経験した人は23.0%に達し、「4〜5人に1人」が経験している実態が明らかになりました。未払いは一部の例外的な事象ではなく、どの事業者でも起こり得る課題です。

・発生サービスは「公共料金（9.8%）」「通信（8.9%）」「サブスク（8.5%）」が上位を占めており、月額費用や継続課金が発生するサービスほど、未払いが発生しやすい傾向があります。

2. 「悪意」ではなく「仕組み」による未払い

・未払い理由の多くは支払意思の欠如（悪意）ではなく、意図しない「うっかり」によるものです。具体的には、「決済エラーへの気づき遅れ（31.7%）」や「解約手続きの未完了（20.0%）」といった、決済システムや手続き上の行き違いが上位を占めています。

3. 通知は「督促」ではなく「サポート」として機能

・支払遅延が判明した際、消費者の33.5%が「すぐに支払おう」と回答しており、消費者は解決に対して基本的に前向きな意向を持っています。未払いの案内についても、「リマインドになり思い出せてよかった（35.4%）」「対応方法が分かり安心した（33.1%）」と好意的に受け取る層が上位です。

・実際に、通知送付によって約半数（50.0%）が1か月以内に支払いを完了しており、適切な通知は「うっかり未払い」層の行動を促す有効な手段と考えられます。

4. 継続利用を支える「通知手段」と「導線設計」

・消費者が内容を確認しやすい手段として「メール（48.0%）」や「書面（41.1%）」に加え「SMS（32.6%）」や「アプリ通知（29.1%）」が選ばれています。

・支払い手続きに進むために重要な要素として、「何の支払いかすぐに理解できる（47.4%）」ことと、「案内からそのまま支払いまで進める（42.9%）」ことが挙げられています。

・「支払いが難しい場合の相談・分割方法」が示されていることで対応に進みやすいと回答した人が74.8％でした。一方通行の督促ではなく、消費者の状況に寄り添った選択肢を提示することで、心理的負担を下げ、相談・支払いに進む割合を高める余地があると言えます。

■ 調査結果

1）未払いは「5人に1人が経験」—過去2年以内の経験は23.0%。「公共料金」「通信」「サブスク」が上位

4〜5人に1人が経験しており、未払いは特殊ではなく「どの事業者にも起こり得る」課題といえます。
特に、継続課金や、定期的な支払いが発生するサービスほど、未払いが起きやすい構造が示唆されます。

2）未払い理由の上位は「うっかり」の未払い。決済エラーや手続きの未完了が背景に。

悪意よりも「決済エラー」「解約手続きの誤認識」といったつまずきが中心で、設計次第で減らせる未払いが多いと考えられます。
早期解消には、決済失敗の検知・再決済の導線・請求理由の明確化が効果的である可能性が高いです。

3）未払いの案内を受け取った後でも、支払いをしないケースも一定数存在

案内送付により半数が1か月以内に支払いを完了しており、未払いの案内は「うっかり未払い」の場合の解決に有効な手段と言えます。
一方で、支払完了まで2か月以上要するケースや、未払いを継続するケースも一定数存在し、定型案内後の個別フォローの重要性も示唆されます。

4）「支払いたい」という消費者の意向を、未払いの案内が「リマインド」「安心」として受け取られる結果に。

支払遅延が判明した際、最も多い反応は「すぐに支払いなどの対応をしようと思った（33.5%）」であり、消費者が解決に対して前向きな意向を持っていることが分かります。
未払いの案内の受領後の反応として「リマインドになり支払いを思い出せてよかった」「通知内容に従って対応すればいいので安心した」が上位であることから、通知が、支払いの意思を行動に移す情報として受け入れられていることがわかります。

5）未払いの案内後、「サービスを利用しづらい」と感じる人が一定数

未払いの解決はできても、支払いの体験が悪いと継続利用に影響が出るリスクが存在します。
未払い対応は「解決率」だけでなく継続的な「関係維持」も含めたコミュニケーションの設計がポイントになります。

6）消費者の支払いに求められる確認しやすい「通知手段」と支払いやすい「導線設計」

未払い解消の第一歩となる通知手段として、メール（48.0%）を中心に、書面やSMSといった消費者が日常的に「内容を確認しやすい」と感じる手段が選ばれました。
支払いに進みやすいと感じる項目では、「何の請求か」が理解でき、そのまま「支払い手続きへ進める」動線の設計が求められていることがわかります。

7）「支払いが難しい場合の対応方法」があると前向きになりやすい

未払いの案内に、支払いが難しい場合の対応方法が示されていると、対応に進みやすい／とても進みやすいと感じる人が74.8％存在しました。
一方通行の督促ではなく、状況に応じた次の一手があることで心理的負担を下げる余地があります。

■ まとめ

本調査から、未払いは一部の消費者によるものではなく、5人に1人の割合で発生している実態が見えてきました。理由も、支払い忘れや決済エラー、解約手続きの認識違いなど、見落としや手続き・認識のズレによって起きているケースが多いことが分かります。

また、未払いの判明や未払いの案内の受領後の印象では、「すぐに支払おうと思った」

「リマインドになり支払いを思い出せてよかった」「通知内容に従って対応すればいいので安心した」といったポジティブな印象もあり、事前通知の重要性が確認できました。一方で、未払い対応のコミュニケーションは、支払いを求める一方通行の通知として受け取られると、サービスに対して「利用しづらい／気まずい」という心理的な負担感を強める可能性があります。

そのうえで、消費者が対応に進みやすくなる条件として、①未払いの案内が確認しやすい手段であること、②支払い手続きに進める導線や支払い内容の説明があること、③請求内容や期限が明確で迷いがないこと、といった点が重要であることが示されました。さらに、いますぐに支払えないなどの事情がある場合に「相談できる入口」があると、次の現実的な支払い方法に進みやすい傾向も見られました。

これらは、未払いの案内を設計するうえで、受け手の心理的負担を抑えつつ、支払い行動につながりやすい情報・導線・選択肢を整える必要があることを示唆しています。

調査概要

調査名称：サービス利用料の支払いに関する調査

調査期間：2025年2月9日（月）〜2月16日（月）

調査方法：インターネット調査

調査対象者：全国の18歳〜65歳男女

有効回答数：スクリーニング調査 1000名、本調査175名

表記：四捨五入し、小数第1位までの値で記載

■ 株式会社AtoJ ワンネゴについて

株式会社AtoJは、オンライン紛争解決サービスである OneNegotiation（ワンネゴ）を提供しています。ワンネゴでは、弁護士監修の設計に沿って交渉を進められる仕組みと、必要に応じて弁護士資格を持つ調停人が関与するオンライン調停（ODR）を備え、解決までの道筋を整えます。未払い対応を「一方通行の督促」から「対話による解決」へ転換するための選択肢です。

加えて、AtoJは、話し合いが必要になる前の段階に向けて、Pre-ODRの提供を開始します。Pre-ODRは、未払いであることを事前に案内し、支払いのきっかけをつくる仕組みです。事業者側のリマインド対応工数の削減と、解決率の改善を同時に実現します。また消費者にとっても、「うっかり未払い」に気づけるリマインドとして、未払い解消に向けた対応を後押しします。

ワンネゴサービスサイト

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