約60％の企業がAI活用へ｜Shep Hyken氏が予測する「AI時代の顧客サービス」

株式会社MARKELINE

2025年2月25日 08時50分

株式会社MARKELINE（代表取締役：藤原一輝、所在地：京都府京田辺市）は、世界的なカスタマーサービスおよびカスタマーエクスペリエンス（CX）の専門家であり、ニューヨーク・タイムズのベストセラー著者でもあるShep Hyken氏との提携により、「2025年のCXトレンドと予測」に関する記事を日本で公開しました。

現在、顧客サービスとカスタマーエクスペリエンス（CX）は急速に進化しています。特にAI技術の進化と、それに伴う顧客期待の変化が、企業の対応方法に大きな影響を与えています。2024年の調査によると、企業の約60％がAI技術の導入により、顧客サービスの効率化とパーソナライズ化を進めていますが、これには新たな課題も伴っています。主に次の点が問題視されています：

AI導入によるパーソナライズの過剰による顧客の「非人間的」な対応の不安
高度な技術へのアクセスに差があり、依然として顧客が十分に対応されないケース
AIによる自動化が進む中での「人間味ある接客」の重要性
顧客期待が高まり、リアルタイムでのサポート要求が増加

AIが提供する顧客サポートは、単なるオートメーションにとどまらず、感情認識技術やパーソナライズ機能の向上によって、「人間らしさ」を感じさせるサービスへと進化しています。顧客は、単に迅速な対応を求めるだけでなく、感情に寄り添ったサポートを期待するようになっており、これがCXの新たな境地を築いています。

これにより、企業はAIを駆使した効率化と、従業員による感情的なサポートのバランスを取る必要があります。これを実現するためには、AIと人間のハイブリッド型アプローチが不可欠であり、未来の顧客サービスはまさに「AI × 人間」によって成り立つ時代が到来しています。日本企業も、これらの進化を通じて、顧客満足度の向上と業務の効率化を同時に達成するための重要なステップを踏んでいます。

【概要】

・AIによる予測型サービスの台頭：
AIが顧客の行動や嗜好を分析し、顧客が求めるサービスを先回りして提供する時代が到来します。

・人間の役割の再定義：
顧客との感情的なつながりや信頼構築において、人間の存在が不可欠であることが再認識されています。

・オムニチャネルCXの深化：
顧客がオンラインとオフラインを自由に行き来できるシームレスな体験が主流になります。

・CX向上がもたらす企業成長：
顧客満足度の向上が、ロイヤルティ強化や売上拡大といった具体的な成果に直結する事例が増えています。

◆Shep Hyken

Shep Hyken氏は、顧客サービスとCXの分野で40年以上の実績を持つ世界的エキスパート。著名なスピーカーとしても活躍し、ニューヨークタイムズやウォールストリートジャーナルのベストセラー作家としても知られています。Hyken氏の調査や研究は業界の標準として広く活用されており、企業のCX戦略を変革する重要な知見を提供しています。

【channel-less-marketing.orgの目指すもの】
株式会社MARKELINEが運営する『 channel-less-marketing.org』は、理論と実践を結びつけ、企業やマーケターが真の顧客ニーズを理解し、効果的で効率的なマーケティング戦略を展開できるよう、顧客体験を根本的に変革します。これにより、チャネルレスマーケティング手法を通じてブランドと顧客の絆を一層強化することを目指しています。

・CRM導入による成果：小売企業の成長と顧客管理の成功事例

：https://channel-less-marketing.org/blog/crmsystemsincustomerrelationship/

・オムニチャンネル世界で勝つ方法：https://channel-less-marketing.org/blog/winning-in-an-omnichannel-world/

・AI を活用した CRM に関するマーケターの洞察：https://channel-less-marketing.org/blog/a-marketers-insights-into-ai-powered-crm/

・Blinkist がプッシュ通知でトライアルのオプトインを増やす方法について翻訳記事を公開：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000002.000135324.html

・AI を活用した CRM に関するマーケターの洞察について翻訳記事を公開(Sana Uqailiさんと業務提携)：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000003.000135324.html

・MARKELINE広報ページ：https://www.lstepoffcial.com/contact/

・プレスキット：https://www.lstepoffcial.com/presskit/

【会社概要】

社名　　：株式会社MARKELINE

代表者　：代表取締役　藤原一輝(フジワラカズキ)

所在地　：〒610-0315　京都府京田辺市同志社山手3-2-171