最高のサービスを引出すISO23592（サービスエクセレンス：卓越した顧客体験・カスタマデライトＬＶ４に向け）による売上増、シエア拡大等に向けて

推進書簡発刊【これで出来る「活用事例：おもてなし規格認証、ＳＤＧｓ、最高のサービスＩＳＯ２３５９２」業種による活用事例】発行：２０２４年９月３０日

２０２１年６月にサービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２が発行（ドイツ、ＥＵ提案）され、このベースとなるＣＳ（顧客満足）／従業員エンゲージメントを推進できる組織能力が同じの経済産業省採択のおもてなし規格認証が、２０２２年４月から正式発行の改定版「おもてなし規格認証（サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２に準拠した基準を導入）の「金認証☆」「紺認証☆☆」の取得推進及び「一般社団法人 日本ＣＳＲ協会（当社グループ）」よりサービスエクセレンスＳＥ(ＩＳＯ２３５９２)成熟度評価登録証☆☆☆（ＬＶ４）、ＳＤＧｓ成熟度評価登録証を発行し、企業の取組み事例を紹介しています。経営者の想いから幅広い関連業種経験から本当に世の中に貢献できる事例として、「おもてなし規格認証の出会いから関連のＩＳＯ２３５９２及びＳＤＧｓの成熟度評価登録証取得の具体的な企業事例」を紹介します。「皆様方に有効な経営者の経験談と思い」を紹介の建設業の経営者から筆者として協力を頂きました。また、事例に関連するおもてなし規格認証とサービスエクセレンス、ＳＤＧｓに関する推進に参考となる手順なども、今般発行の「新書」で紹介します。

【新刊書概要】

本新刊書の表紙・背表紙・裏表紙の外観図は下記の通りです。書籍購入申込は、下記でお願いしています。（書店からも購入申込みできます。新書タイトル及びＩＳＢＮ番号を伝えて下さい）

・申込先：株式会社イー・キュー・マネジメント

・ＦＡＸ：[phone]又はＥ-ｍａｉｌ：[e-mail]

・定価：1,430円(税込み）　ISBN978-4-901710-25-1

株式会社イー・キュー・マネジメント技研は、研修・コンサル会社で、企業の社会的責任ＣＳＲ（ＩＳＯ２６０００）関連書籍等を５種類以上発刊して、規格取得支援や社会貢献活動なども展開しています。

本新刊書の前身である書籍【これで出来る！「世の中が変わる」共創サービスの進め方　サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２の活用】(２０２４年１月１０日発行）の中の「第３章　サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２とは（ＩＳＯ９００１との関連）」「第４章　エクセレントサービス設計プロセスとは」「おもてなし規格認証審査データによるサービスエクセレンス（ＩＳＯ２３５９２）成熟度評価分析及び登録証発行の紹介」「第６章　おもてなし規格認証審査データによるＳＤＧｓ成熟度評価分析及び登録証発行の紹介」を参考にして、下記の新刊書では、この実践的手法を提供しています。

【新刊書発行の経緯】

（１）２０１７年４月に発行された経済産業省創設「おもてなし規格認証」は、２０２１年６月にサービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２が発行され、このベースとなるＣＳ（顧客満足）／従業員エンゲージメントを推進できる組織能力が同じであることから、２０２１年１２月末までに「おもてなし規格認証（サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２準拠した基準を導入）」規格が策定され、２０２２年１月からの試行期間に、当社グループの認証事業者・日本ＣＳＲ協会は、他社に先駆けて、改定版「金認証☆」取得企業を２社、改定版「紺認証☆☆」取得企業１社を審査し、２０２２年４月から正式発行への内容の充実化、ＩＳＯを理解し易い推進方法などに貢献しました。

（２）２０２２年４月に発行した改定版で、日本ＣＳＲ協会は、他に先駆けて審査、認証書発行を推進し、２０２４年４月末現在で、改定版「金認証☆」取得企業４３社、改定版「紺認証☆☆」取得企業１２社（＋１８０店舗）の審査・認証書発行を行っています。

（３）「おもてなし規格認証（サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２に準拠した基準を導入）」の認証書（経済産業省創設のおもてなし規格認証）には、「ＩＳＯ２３５９２に準拠した基準を導入しています」が記載され、この取得及び経済産業省入札採択の認証機関「一般社団法人 日本ＣＳＲ協会（当社グループ）」がＩＳＯ２３５９２基準に従い、データ分析・評価した結果、最高のＬＶ４(最高のサービスで売上増やシエア拡大等に貢献していること)に相当する「サービスエクセレンスＳＥ(ＩＳＯ２３５９２)成熟度評価登録証☆☆☆」を７社に発行しています。この中に、上場企業２社が含まれ、その各企業のＨＰのニュース欄で「報道者向けで“紺認証取得”及び“サービスエクセレンスＳＥ(ＩＳＯ２３５９２)成熟度評価登録証☆☆☆取得」を報告し、ブランド向上を図っています。

（４）この改定版おもてなし規格認証「紺認証取得」及び「一般社団法人 日本ＣＳＲ協会（当社グループ）」よりサービスエクセレンスＳＥ(ＩＳＯ２３５９２)成熟度評価登録証☆☆☆及びＳＤＧｓ成熟度評価登録証を発行し、企業の取組み事例を紹介しています。経営者の想いから幅広い関連業種経験から本当に世の中に貢献できる業種に絞り、おもてなし規格認証の出会いから関連のサービスエクセレンス及びＳＤＧｓの成熟度評価登録証取得の具体的な事例を紹介します。皆様方に有効な経営者の「経験談と思い」を紹介します。この紹介の建設業の経営者から筆者として協力を頂きました。

（５）また、事例に関連するおもてなし規格認証とサービスエクセレンス、ＳＤＧｓに関する推進に参考となる手順なども紹介します。

これ等の紹介記事を、下記（第１章～第９章）で紹介します。

第１章　バルボア・スタジオ株式会社 代表取締役の経験談、「おもてなし規格認証取得」とサービスエクセレンスＳＥ(ＩＳＯ２３５９２)　成熟度評価登録証取得とＳＤＧｓ成熟度評価登録証取得経緯

第２章 おもてなし規格認証の導入事例

第３章　「おもてなし規格認証取得」の活用サービスエクセレンスＳＥ(ＩＳＯ２３５９２)推進）

第４章　「おもてなし規格認証（サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２に準拠した基準を導入）」とは

第５章　「サービスエクセレンスISO23592」とは（ＩＳＯ９００１との関連）

第６章　「おもてなし規格認証規格」とサービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２との関連

第７章　「エクセレントサービス設計プロセスとは 」

第８章　日本ＣＳＲ協会の「ＳＤＧｓ☆」～「ＳＤＧｓ☆☆☆」　　　　　　　評価基準(５段階）

第９章　ＣＳＲフォーラム２０２４実施内容紹介

「第１章のポイント」は、大工を通して若き頃の成長と環境の変化との戦いをくくり抜け、新たな経験に挑戦して、都度、先輩の提案も配慮して、未来に向け課題解決を図ってきました。この間に、「大工の修業で職人としての技術に限らず、お客さんとの関係性の作り方、おもてなしの心得を」親方のお客様との関係性について正におもてなしに優れていたから「大切な人同士の関係はおもてなしの心得にある」ことを学べたと述べています。

これは、どの業種でも相通じるものと思います。

　このおもてなしの心得があったこそ、おもてなし規格認証のレベルの高い改定版「紺認証☆☆」の認証書取得並びに「ＳＤＧｓ成熟度評価登録証☆☆☆」取得、更に最高のサービス提供で売上増に繋がった「サービスエクセレンスＳＥ（ＩＳＯ２３５９２）成熟度評価登録証☆☆☆（ＬＶ４）取得できました。これらの高レベルの認証書、登録証取得したのは、業界で最初でした。売上も段階的に増加して、提供先も幅広く展開しています。

　ＩＳＯ２３５９２の最高のＬＶ４の獲得には「卓越した顧客体験（顧客の要望に近い１２業種別に４パターン等のリフォーム事例のデザインを配慮して開発した写真集）により選択でき、この出来栄えに感動を与え、納入後のサービスの良さも含め、フアンに繋がりました。

「第２章のポイント」は、おもてなし規格認証の導入の事例（取組み事例の紹介）

　大規模のチェーン系多店舗の紺認証取得の事例を紹介します。切っ掛け、スタッフの意識変化、サービス業務の改善、インバウンド対応、お客様がおもてなし認証マークを見て、紺認証取得の今後の活かし方

　その他の事例（業界の認証事例・事業者の認証事例）を紹介します。業種別事例「飲食・宿泊業、製造業、情報通信・ＩＴ業、建設業、人材派遣業、伝統工芸製版業、指定管理者、農業、葬祭業、地方自治まちぐるみ（町役場関与）など

「第３章のポイント」は、サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２のサービスＬＶ４（成熟度評価☆☆☆）推進事例を紹介します。業種別に「卓越した顧客体験・カスタマーデライト（喜び、感動、フアンづくりなど）」及び「売上、シエア拡大などの効果」のポイントを紹介しています。おもてなし規格認証（サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２に準拠した基準を導入）の審査記録のデータから評価・分析及び会社情報を分析し「評価分析☆☆☆（ＬＶ４）」取得事例も紹介しています。また、おもてなし規格認証（サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２に準拠した基準を導入）の導入の効果も紹介しています。

「第４章のポイント」は、２０２１年６月に発行された「サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２」と組織能力「ＣＳ／ＥＳ（従業員エンゲージメント）」が一致していることで、検討、試行期間を経て２０２２年４月に「おもてなし規格認証(サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２に準拠した基準を導入)が発行されました。このおもてなし規格認証は、ＩＳＯ２３５９２の評価登録証取得できる組織の仕組みを構築する最短距離と思います。おもてなし規格認証の審査・登録費は、５名位の商店なども対象だったので、経産省創設規格なこともあり大変安価となっています。当社は、２０２４年４月末現在で、改定版「金認証☆」取得企業４３社、改定版「紺認証☆☆」取得企業１２社（＋１８０店舗）の審査・認証書発行を行っています。

「第５章のポイント」は、ＩＳＯ９００１取得企業（約４万社）向けに、サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２の規格説明を含め、その推進方法を紹介しています。ＩＳＯ２３５９２は、世界に導入する規格で、当社は、海外向けの英文パンフレットを作成しています。ご要望があれば、相談ください。大阪・関西万博２０２５の各国の訪問者に配布する準備をしています。（パビリオンで１日展示・３０分の発表を行います）

「第６章のポイント」は、第４章の詳細な補足説明として「おもてなし規格認証」とサービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２規格との関連を紹介しています。

「第７章のポイント」は、ＩＳＯ２３５９２の心臓でもある「顧客から感動・共鳴を得られる創作おもてなし：カスタマーデライトをもたらす」最高の「エクセレントサービス」ＬＶ４を達成するための「エクセレントサービス設計プロセス」を業種別に作成する事例を紹介しています。この設計プロセス推進の８プロセスをＪＩＳ Y 24082(ＩＳＯ委員会の提案をＪＩＳとして発行）の要求事項に沿って体系化を図りました。

「第８章のポイント」は、当社で発行した「ＳＤＧｓ」の１７目標状況を把握する成熟レベル評価として５段階評価基準を紹介しています。当社は、ＩＳＯ２６０００の組織の社会的責任（会社ＣＳＲ、自治体ＧＳＲ、大学ＵＳＲ、病院ＨＳＲなど）の７つの中核主題（①組織統治　②人権　③労働慣行　④環境　⑤公正な事業慣行　⑥消費者課題　⑦コミュニティ参画及び開発）の中の②人権（人権侵害の危険性を回避対処、人権に関する危険な状況、共謀の回避、苦情の解決、差別及び社会的弱者、市民的及び政治的権利）及び④環境（汚染の予防、持続可能な資源の利用、環境保護及び自然生息地の回復）に関する目標としてＳＤＧｓ評価を行っています。

「第９章のポイント」は、（一社）日本ＣＳＲ協会／(株)イー・キュー・マネジメント技研で毎年開催する「ＣＳＲフォーラム202４実施内容」を紹介しています。

【関連研修計画】

上記に関連する研修計画は下記です。当社のＨＰ：http://www.eqml.co.jp/ より確認できます。

ぜひ、参加ください。

【関連支援】

おもてなし規格認証取得、サービスエクセレンスＳＥ(ＩＳＯ２３５９２）成熟度評価登録証取得、ＳＤＧｓ成熟度評価登録証取得、ＣＳＲ関連推進（ＣＳＲ内部監査員養成コース研修など：最近増加中）などの推進支援も行いますので、当社のＨＰ：http://www.eqml.co.jp/の問合せｅｍａｉｌを利用ください。

●当社は、上記の研修・支援を２５年間行い、本年１２月１５日に創立２５年を迎えます。１５名のＴＰＣ会議メンバーがおり、このＴＰＣ会議が１２３回目を９月２７日に迎えました。幅広い経験者が支援しています。

●サービスエクセレンスＳＥ（ＩＳＯ２３５９２）の普及資料を下図に示しましたので、活用ください。