「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」の提供開始について
ＮＴＴのAIを活用した音声データの分析により、コンタクトセンターの効率化、高度化の実現に向けて
ＮＴＴネオメイトは、2020年10月7日より「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」の提供を開始いたします。
コンタクトセンター業界を代表するビジネスブランド「ONE CONTACT（※1）」を展開するエヌ･ティ･ティ ネオメイト（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：岸本 照之 以下、ＮＴＴネオメイト）は、2020年10月7日より「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）（※2）」の提供を開始いたします。「ONE CONTACT Network（※3）」を含む音声基盤と連携して音声データを分析するクラウドサービスで、コンタクトセンターの効率化、高度化の実現を支援いたします。
1.背景
昨今、労働人口の減少が進む中、コンタクトセンター運営においても、オペレーターや優秀なスーパーバイザーの獲得、定着が難しくなっていく一方、法整備やルールの変更等により、より高度な応対スキルが求められ、育成コストが増加する状況となっており、AI等のシステムによるサポートへの期待がますます高まっております。
このような課題を解消すべく、高精度な音声認識システムをベースに、様々なオペレーター支援機能や、運営状況の可視化等の機能を搭載することで、コンタクトセンターのトータルサポートの実現に向けて、本サービスの提供を開始しました。
2.「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」の特長
「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」では、クラウドでの提供により、従来のオンプレミス型に比べて、初期導入費用を抑えた導入しやすい価格設定です。また、地域の市外局番の継続利用、「ONE CONTACT Network」とのクラウド一括提供を実現します。
「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」では、ＮＴＴグループのAI技術「corevo®」の音声認識技術や日本人特有の感情の分析技術、日本語解析技術を活用し、お客さまとの通話音声をリアルタイムにテキスト化します。そのテキストから関連するFAQを自動検索したり、通話終了後に自動的に要約文を作成したりすること等で、オペレーター業務を支援します。
（１）オペレーター支援機能
・お客さまとの応対をリアルタイムに解析し、音声認識を通じてキーワードを抽出し、関連するナレッジをレコメンド。
・通話終了後、要約文を自動生成することで、アフターコールワークを削減。
（２）管理者支援機能
・設定されたNGワード等の特定、保留の増加、応対の長時間化を検知することで、トラブル状況に対して迅速に対応。
・蓄積されたVＯC（Voice of Customer：お客さまの声）を分析し、応対品質の向上や商品・サービス等の改善に活用。
4.今後の展開
当社では、今後の更なる展開として、連携可能な音声基盤や、FAQ、CRMシステムを拡大していく予定です。その他、定期的な機能追加等により、お客さまへの更なるサポートを実施いたします。
ONE CONTACTを展開するＮＴＴグループでは、コールセンター運営ノウハウとAIを活用した高度なソリューションの豊富な実績により、これまで数多くのクライアントさまの課題解決のお手伝いをしてまいりました。これからも付加価値のある新たなサービスをご提供し、お客さまのご要望に応じたコールセンター課題の解決に向け、今後も尽力してまいります。
注釈
※1 ONE CONTACTは、コンタクトセンターを軸としたBPO・BPR・CX革新に関するＮＴＴグループ統一のビジネスブランドです。（https://www.ntt.co.jp/news2020/2003/200330a.html）
※2 「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」はＮＴＴネオメイトの提供するサービスです。また、「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」は商標出願中です。
※3 ONE CONTACT NetworkはＮＴＴネオメイトの提供するサービスで、各ロケーションを一元的に管理し、複数センター運用における適切なリソースマネジメントを提供するための基盤となるものです。
＜本件に関するお問い合わせ＞
■ＮＴＴネオメイト
【報道機関からのお問い合わせ】
ITビジネス本部 プラットフォームサービス推進部
TEL：06-4301-4710
（月～金：9時00分～17時30分/土日祝および年末年始を除く）
AICCコミュニケーションセンターサービス（AICC）
https://www.ntt-neo.com/service/aicc/
K064201005
1.背景
昨今、労働人口の減少が進む中、コンタクトセンター運営においても、オペレーターや優秀なスーパーバイザーの獲得、定着が難しくなっていく一方、法整備やルールの変更等により、より高度な応対スキルが求められ、育成コストが増加する状況となっており、AI等のシステムによるサポートへの期待がますます高まっております。
このような課題を解消すべく、高精度な音声認識システムをベースに、様々なオペレーター支援機能や、運営状況の可視化等の機能を搭載することで、コンタクトセンターのトータルサポートの実現に向けて、本サービスの提供を開始しました。
2.「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」の特長
「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」では、クラウドでの提供により、従来のオンプレミス型に比べて、初期導入費用を抑えた導入しやすい価格設定です。また、地域の市外局番の継続利用、「ONE CONTACT Network」とのクラウド一括提供を実現します。
イメージ図
3.「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」の提供機能
「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」では、ＮＴＴグループのAI技術「corevo®」の音声認識技術や日本人特有の感情の分析技術、日本語解析技術を活用し、お客さまとの通話音声をリアルタイムにテキスト化します。そのテキストから関連するFAQを自動検索したり、通話終了後に自動的に要約文を作成したりすること等で、オペレーター業務を支援します。
（１）オペレーター支援機能
・お客さまとの応対をリアルタイムに解析し、音声認識を通じてキーワードを抽出し、関連するナレッジをレコメンド。
・通話終了後、要約文を自動生成することで、アフターコールワークを削減。
（２）管理者支援機能
・設定されたNGワード等の特定、保留の増加、応対の長時間化を検知することで、トラブル状況に対して迅速に対応。
・蓄積されたVＯC（Voice of Customer：お客さまの声）を分析し、応対品質の向上や商品・サービス等の改善に活用。
4.今後の展開
当社では、今後の更なる展開として、連携可能な音声基盤や、FAQ、CRMシステムを拡大していく予定です。その他、定期的な機能追加等により、お客さまへの更なるサポートを実施いたします。
ONE CONTACTを展開するＮＴＴグループでは、コールセンター運営ノウハウとAIを活用した高度なソリューションの豊富な実績により、これまで数多くのクライアントさまの課題解決のお手伝いをしてまいりました。これからも付加価値のある新たなサービスをご提供し、お客さまのご要望に応じたコールセンター課題の解決に向け、今後も尽力してまいります。
注釈
※1 ONE CONTACTは、コンタクトセンターを軸としたBPO・BPR・CX革新に関するＮＴＴグループ統一のビジネスブランドです。（https://www.ntt.co.jp/news2020/2003/200330a.html）
※2 「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」はＮＴＴネオメイトの提供するサービスです。また、「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」は商標出願中です。
※3 ONE CONTACT NetworkはＮＴＴネオメイトの提供するサービスで、各ロケーションを一元的に管理し、複数センター運用における適切なリソースマネジメントを提供するための基盤となるものです。
＜本件に関するお問い合わせ＞
■ＮＴＴネオメイト
【報道機関からのお問い合わせ】
ITビジネス本部 プラットフォームサービス推進部
TEL：06-4301-4710
（月～金：9時00分～17時30分/土日祝および年末年始を除く）
AICCコミュニケーションセンターサービス（AICC）
https://www.ntt-neo.com/service/aicc/
K064201005
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