カスハラ対応代行窓口、外部委託サービス開始。企業や自治体がカスハラ・クレーム対応を専門家に丸投げ、組織対応を実現。従業員のストレス軽減、安全配慮義務に対応。カスタマーハラスメント対策、企業に義務化へ

導入費用は「年間維持費（定額制）」のみ、カスハラ客への対応代行を年間通して回数制限なく何度でも利用可。カスハラ対応、クレーム・要望を24時間受付代行

ハラスメント専門家として企業のハラスメント対策を支援する一般社団法人日本ハラスメント協会（本部事務局：大阪市西区、代表理事:村嵜要）は、企業や自治体がカスハラに組織対応できる、カスハラ（カスタマーハラスメント）対応代行窓口サービスを開始いたします。

カスタマーハラスメントの現在地

 クレーマー・カスハラ客に対して、従業員（スタッフ）個人の判断（個人の対応スキル）に委ねる時代は終わりました。組織がクレーマー・カスハラ客に対する対応方針を明確にしないことで、従業員（スタッフ）によって対応の範囲にブレが出たり、精神的に病んでしまったり、相手が客だから強い態度に出れないといった組織の判断、上司の判断が長年クレーマー・カスハラ客を正当化させ、客はえらいという成功体験を与えてしまいました。カスハラ被害を訴える従業員（スタッフ）に対して上司が「能力がない」「仕事をしない」「業務放棄」「怠慢」といったセカンドハラスメントまで発生するリスクがありました。組織にカスハラ被害の相談をすることで人事評価が下がる不利益取り扱いを恐れたことで、ますますクレーマー・カスハラ客に成功体験を与え、退職する人が続出しても、組織は変わりの人材はいくらでもいるという風潮が長く続きました。しかし、ハラスメントに厳しい今の時代はカスハラ対策がおろそかな職場に人材は集まらないと考えます。また、カスハラ対策がおろそかであった場合、従業員（スタッフ）から安全配慮義務違反で組織が訴えられるリスクさえあります。もうクレーマー・カスハラ客に忖度（そんたく）する必要はありません。政府がパワハラ防止法を改正して、カスハラ対策を企業に義務付ける報道や東京都がカスハラ防止条例を制定する方針を発表するなど国としても対策に乗り出しています。

＜（参考）カスハラ対策　企業に義務化　関連記事＞

 「カスハラ対策」企業に義務付け　厚労省、法改正調整 - 日本経済新聞 (nikkei.com)

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これからのカスタマーハラスメント対策の考え方

●前提として貴社カスタマーハラスメントに対する対応方針の明確化（対応マニュアル作成等）

●従業員（スタッフ）個人の判断（対応）ではなく組織としてカスタマーハラスメントに対応するため、一定の疑いが生じた場合、日本ハラスメント協会に対応をバトンタッチする（丸投げ）

●カスハラする人は既に客の扱いではないため、通常の客とは違い対応に時間がかかっても問題ありません。待たせても良いですし、クレーム・要望の通話料はカスハラする側の負担で良い。と切り捨てる覚悟が必要です。当協会のカスハラ対応代行窓口（カスハラ対応丸投げプラン）を設置して、誠意ある対応をすることで、カスハラ客は本来の客として戻ってくる可能性があります。

●同時に従業員がカスハラ被害・メンタルヘルスの相談・カスハラ対応にかかわる上司、同僚からのセカンドハラスメントを相談できる窓口も設置することが望ましい。

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カスタマーハラスメント対策、理想の体制とは？

当協会がカスハラ対応代行窓口サービスの導入を推進する業界（一例）

マスコミ・ホテル・宿泊・旅行・飲食店・介護・医療・病院・小売り・交通・航空・鉄道・教育・ドラッグストア・食品スーパー・販売店・アミューズメント関係・エンターテイメント関係・コールセンター・カスタマーサポート・金融・銀行・証券・保険・不動産・住宅・公共サービス・自治体・消防・警察　等

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カスハラ対応・丸投げの流れ

※全スタッフにカスハラ対応の事前研修・方針の周知は必須

お客様とトラブル発生（対応したスタッフがカスハラの疑いありと判断）

実際は現場のスタッフが判断するものの、スタッフ個人の判断としてではなく組織の判断とする方針をとる。（スタッフへの安全配慮義務の遂行）『これ以上の対応はいたしかねます。クレーム・ご要望の受付は日本ハラスメント協会が代行していますので、こちらにご連絡下さい』とお伝えして、日本ハラスメント協会の案内チラシを渡す。

①  【トーンダウン・諦める人】

②  【さらにヒートアップして暴れる人】

警察に通報。ご案内後、ご理解いただけず、さらにカスハラを繰り返す場合、その後の言動も日本ハラスメント協会及び警察に通報する場合があります。

③  【クレーム・要望を伝える人】（24時間受付）

・専用電話番号（留守番電話

・Web受付フォーム

・メールアドレス

正当なクレームかカスタマーハラスメントに該当するかを日本ハラスメント協会が検証した上で該当組織の担当者に報告いたします。該当組織が必要と判断した場合に限り、確認事項、検証結果等を申請者に連絡（フィードバック）する場合があります。

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【利用者がクレーム・要望を伝えるツールを提供】

●ご提供ツール

・電話番号（留守番電話受付）24時間受付　

・Web受付フォーム　24時間受付

・受付メールアドレス 　24時間受付

・案内チラシのPDFデータ（Web受付フォームのQRコード入り）

【望ましい対応】

・カスハラ対応方針をホームページで公表する

・店内に案内チラシを張る

・店内アナウンス等でカスハラ対応方針を案内する

【Web受付フォームの説明文】

このフォームでは、株式会社●●●●に対する、クレーム、要望を受付しております。 正当なクレームかカスタマーハラスメントに該当するかを日本ハラスメント協会が検証した上で該当組織の担当者に報告いたします。該当組織が必要と判断した場合に限り、確認事項、検証結果等を申請者に連絡する場合があります。よろしければ、連絡先の電話番号、メールアドレスも教えて下さい。（※連絡先は任意）ただし、必ず連絡することをお約束するわけではありませんのでご了承下さい。 また、本件に関する進捗状況等のお問い合わせは該当組織及び日本ハラスメント協会は回答しませんのでご了承下さい。  フォームの受付内容に該当組織や該当組織の個人、日本ハラスメント協会に向けた脅迫・誹謗中傷等のメッセージが含まれる場合、受付対象外となり、警察に通報しますのでご了承下さい。

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【報告書の記載内容】

●主に以下の情報を報告書に記載いたします。

（必ず以下すべての情報が記載されるわけではありません）

・申請者情報（匿名・実名）

・申請者の連絡先

・トラブルが発生した該当企業・支店・店舗名（●●店）

・スタッフの個人名・スタッフの特徴等

・トラブルが発生した日時・時間帯

・具体的なクレーム内容・要望

・検証結果のフィードバック希望の有無

・日本ハラスメント協会の見解・助言

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【カスハラ対応代行窓口（概要）】

●契約方法：年間契約（1年単位の更新）

●対応言語：日本語　●英語（オプション対応）

●受付内容：カスハラ対応・クレーム内容・要望

●申請方法：①電話（留守番電話受付）　②Web受付フォーム　③メール

●受付電話番号：●●●-●●●●-●●●　【受付時間】 24時間

●メールアドレス　●●●●＠●●●● ●●●●

●申請者のプライバシーは保護されます

申請者の同意を得ずに個人情報・クレーム内容・要望を第三者に開示はいたしません

●受付したクレーム内容・要望は3営業日以内にご報告いたします

●毎月月初に前月のトータル受付件数をご報告いたします

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【導入費用】

●カスハラ対応代行窓口の外部委託（カスハラ対応丸投げプラン）

窓口維持費用　定額制（※資料請求にてお問い合わせ下さい）

別途費用はかからず年間維持費用のみで

カスハラ客への対応代行を年間通して回数制限なく何度でもご利用いただけます。

●ハラスメント社外相談窓口（ハラスメント相談全般に対応）

※カスハラ被害の相談・カスハラ被害によるメンタルヘルス相談・カスハラ対応にかかわる上司・同僚からのセカンドハラスメントの相談も可）

窓口維持費用　定額制（※資料請求にてお問い合わせ下さい）

別途費用はかからず年間維持費用のみで

電話・メール・WEB・面談カウンセリング・ZOOMビデオ通話によるご相談が年間通して回数制限なく何度でもご利用いただけます。

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＜代表理事　村嵜　要のコメントが掲載されている、カスタマーハラスメント関連記事＞

客による暴言に脅迫…「“カスハラ”にあったことがある」46.8％　専門家に聞く対策は【ひるおび】 | TBS NEWS DIG

不特定多数による“いじめ”のように…SNSの普及で高まる「カスハラ対策」の重要性──ANAとJALも対策方針発表（日テレNEWS NNN） - Yahoo!ニュース

【社会問題となるカスハラ】「店員をお前と呼ぶ」「迷惑料を要求」「低評価を書くと威嚇」…実例から浮かび上がるアウト行為 (1/2)| 女性セブンプラス (j7p.jp)

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＜参考情報＞

厚生労働省は「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公開しています。

（厚生労働省ホームページ）

（以下は厚生労働省ホームページより抜粋）

カスハラ対策マニュアル・リーフレット・ポスターが完成

厚生労働省は、関係省庁と連携の上、顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）の防止対策の一環として、｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣や、マニュアルの概要版であるリーフレット、周知・啓発ポスターを作成いたしました。
マニュアルやリーフレットには、学識経験者等の議論や顧客と接することが多い企業へのヒアリングを踏まえ、カスタマーハラスメントを想定した事前の準備、実際に起こった際の対応など、カスタマーハラスメント対策の基本的な枠組みを記載しています。
いずれも厚生労働省ホームページからダウンロードできます。企業のご担当者様をはじめ、幅広くご活用いただければ幸いです。

●マニュアル・リーフレット・ポスターはいずれも、厚生労働省ホームページ｢職場におけるハラスメントの防止のために（セクシュアルハラスメント/妊娠・出産・育児休業等に関するハラスメント/パワーハラスメント）｣からダウンロード可能です。
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html
 （参考）カスタマーハラスメントとは
令和元年６月に、労働施策総合推進法等が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となった。
この改正を踏まえ、令和２年１月に、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和２年厚生労働省告示第５号）が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められた。

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【本件に関する報道関係者からのお問い合わせ先】

一般社団法人日本ハラスメント協会　事務局
担当：村嵜
TEL：[phone]　FAX：[phone]

E-mail: [e-mail]


【法人概要】
法人名：一般社団法人日本ハラスメント協会
所在地：550-0012 大阪市西区立売堀1-4-12 立売堀スクエアビル8F
代表理事：村嵜要
設立日：2020年2月4日　

一般社団法人日本ハラスメント協会　公式サイト： https://harasumentt.jimdofree.com/

就活ハラスメント無料相談ホットライン： https://shukatsu-sekuhara.jimdofree.com/

【一般社団法人日本ハラスメント協会の活動内容】
・ハラスメントに関する情報の発信、施策の研究、提言活動
・ハラスメント対策に関する診断及び実態調査、専門的知見を活用した対策の指導
・企業、団体、学校、病院、行政等のハラスメント社外相談窓口設置・運営
・ハラスメントの事実調査、健全な職場環境の整備に向けたコンサルティング
・ハラスメントに関する講演会、セミナー、研修、情報交換会、フォーラムの企画・開催・運営
・ハラスメントに関する出版物の刊行・書籍、映像、印刷物等の企画、製造、販売
・その他当法人の目的を達成するために必要な事業 社会貢献活動
・全国の学生が利用できる「就活ハラスメント無料相談ホットライン」の運営

【主なハラスメント対策サービス】
・ハラスメント社外相談窓口・内部通報窓口（公益通報窓口）の外部委託
・ハラスメント研修・ハラスメント研修動画コンテンツの販売・ハラスメント相談員研修の実施
・パワハラコーチング研修（パワハラ更生プログラム）の実施
・パワハラ第三者委員会・ハラスメント第三者委員会・ハラスメント調査委員会の外部委託
・ハラスメント認定調査の外部委託
・ハラスメント匿名アンケートの実施
・ハラスメント資格の発行（ハラスメント対策認定アドバイザー資格講座）
・職場のハラスメント紛争に特化したADR（裁判外紛争解決手続）「ハラスメントADRセンター」