国内初！電話回線不要、Web上で完結する「コンタクトセンター」を提供開始

AIが音声対話で24時間応答、コンタクトセンター業務の省人化・無人化を実現

日本語対話AI「LIFE TALK ENGINE」を開発・提供するウェルヴィル株式会社（本社：東京都文京区、代表取締役CEO：松田智子、以下「ウェルヴィル」）は、音声対話型AI「LIFE TALK ENGINE」による音声対話で24時間応答が可能な新サービス「Webコンタクトセンター」を提供開始したことを発表します。

本サービスは、電話回線を使用せず、Webブラウザ上でAIアバターが利用者と自然な音声対話を行うことで、コンタクトセンター業務の省人化・無人化を実現します。

なお、「電話回線を使用せずにWeb上で音声対話が可能な問い合わせ対応サービス（コンタクトセンター）」の正式提供は、国内初（*1）となります。

詳細：https://wellvill.com/services/contact-center/

（*1）「Webブラウザ上で、電話回線を使用せずに音声対話が可能な問い合わせ対応サービス（コンタクトセンター）」として、2025年6月時点でインターネット上の公開情報をもとに独自に調査を実施（自社調べ）

開発の背景

近年、生成AIの進化により、対話型AIを活用した業務の自動化が急速に進む中、ウェルヴィルにはカスタマーハラスメント対策やオペレーターの人手不足といったコンタクトセンター運営に関する相談が数多く寄せられていました。中でも、深夜・休日対応や、電話の混雑による長時間待ちなど、人手に依存した体制の限界が顕在化しています。

こうした現場課題に対し、ウェルヴィルがこれまで培ってきた音声認識・自然言語処理・業務連携の知見を活かし、独自開発の対話AI「LIFE TALK ENGINE」を基盤とした「Webコンタクトセンター」を開発しました。

ウェルヴィルの「Webコンタクトセンター」概要

ウェルヴィルが提供する「Webコンタクトセンター」は、インターネット回線を利用して、Webブラウザ上でAIアバターと音声対話ができる新しい問い合わせ対応サービスです。

事業者は、従来の電話回線を用いた対応に比べてインフラコストを抑えられるだけでなく、オペレーターの対応工数をAIが代替することで、深夜・休日を含む対応体制の最適化や、カスタマーハラスメントのリスク軽減にもつながります。

一方、利用者は、電話をかける必要がなく、スマートフォンやPCのWebブラウザ上で問い合わせが可能となるため、24時間いつでも、待ち時間なくスムーズに対応を受けることができます。また、必要に応じて画像や動画を共有しながら状況説明もできるため、より的確なサポートを受けることが可能です。

本サービスは、ウェルヴィルが開発する独自の対話AI「LIFE TALK ENGINE」を搭載しており、曖昧な表現や自由な話し方にも対応できます。AIによる一次対応と人による対応を切り替えるハイブリッド運用も可能です。また、既存の電話回線型のコールセンターと連携し、AIによる応対を組み込むこともできるため、段階的な導入や既存体制との併用にも対応しています。

電話設備や回線の制約を受けずに、Webブラウザ上で対話による問い合わせが可能となる新しい窓口として、保険会社や医療機関、金融機関、自治体・公共機関、葬儀社などの24時間体制が求められる業種はもちろん、通常営業時間内の応対負荷軽減やカスタマーハラスメント対策が必要なあらゆる業種で活用いただけます。

本サービスを活用する事業者のメリット

⚫︎電話設備・回線コストの削減

従来のコンタクトセンターは、電話回線数に応じた設備投資や月額通信費が発生していたが、本サービスはWebブラウザ上で完結するため、これらのインフラコストを削減できる

⚫︎オペレーターの対応工数を削減

AIアバターが問い合わせ内容を音声で理解し、適切な情報を提供するため、オペレーターの負担が軽減され、少人数でも安定した運用を実現できる

⚫︎人とAIのハイブリッド運用が可能

AIによる一次対応から、人による対応へのエスカレーション（切り替え）が可能であり、効率性と柔軟性を兼ね備えたハイブリッド型のコンタクトセンター運用が可能になるため顧客満足と業務最適化を両立できる

⚫︎カスタマーハラスメント対策

AIアバターが対応することで、感情的な応対や過剰な要求によるストレスからスタッフを守ることができ、職場環境の改善や人材の定着に寄与する

⚫︎対応の平準化・品質向上

人による応対では起こりがちな品質のばらつきがなく、常に一定水準の対応が可能かつ、AIの応答内容を継続的に改善できる

⚫︎応対履歴の自動記録・分析が可能

利用者との会話ログを自動で記録・蓄積し、応対品質の検証や業務改善、マーケティング活用など、多面的な分析に活用できる

⚫︎混雑・待機の発生しない拡張性の高い窓口業務を実現

電話回線のような同時接続数の制限がなく、多数の問い合わせに同時対応できるため、ピーク時の混雑も発生せず、柔軟な応対ができる

⚫︎24時間365日の無人・省人運用が可能

AIアバターが昼夜問わず稼働し、深夜・休日対応が求められる業種でも安定したサービスを提供できる

⚫︎応対時間の短縮による効率向上
AIがCRMや業務システムと直接連携し、必要な情報を即座に取得できるため、応対時間を大幅に削減できる

⚫︎多言語対応による外国語業務の効率化

AIアバターによる音声対話は多言語にも対応可能、窓口対応の負担を軽減できる

本サービスを活用する利用者のメリット

⚫︎電話をかけずに“話すだけ”で問い合わせが可能

Webページにアクセスして音声対話で問い合わせを行うことができるため、電話番号を調べる手間や、通話料金が発生しない

⚫︎待ち時間ゼロ、いつでもつながる安心感

電話回線の混雑で「つながらない」、「長く待たされる」といったストレスがなく、即座に応答が開始されるため、利用者の満足度が高まる

⚫︎24時間いつでも問い合わせ可能

深夜や休日など、通常の営業時間外でも問い合わせが可能であり、特に緊急性の高い場面でも安心して利用できる

⚫︎画像や動画で状況を共有できる

Webベースの利点を活かして、スマートフォン等から現場の画像や動画を共有することができるため、視覚的に状況を説明でき、応対の正確性が向上する

⚫︎対話がスムーズで、聞き返しやストレスが少ない

高度な音声認識と自然言語処理により、利用者の言葉を正確に理解し、適切な応答を返すことで、従来の自動応答にありがちな、「通じないストレス」を軽減できる

⚫︎匿名性が高く、心理的な安心感もある

相手が人ではなくAIであることから、特定の事情や悩みを相談しやすく、心理的に安心して利用できるケースも多い

音声対話型AI「LIFE TALK ENGINE」について

文法的でない曖昧な日本語の表現も前後の脈絡から意味を解釈し、自然に応答することができるAI対話エンジンです。人の発話の意味や感情を解釈し、更に記憶されている過去の対話文脈からも判断しながら受け答えします。

AI側から質問を投げかけ会話を誘導できるため、持続的に何気ない対話を音声で楽しむことができます。

ウェルヴィル会社概要

会社名　　ウェルヴィル株式会社

所在地　　東京都文京区本郷７－３－１東京大学ライフイノベーション棟５０４号室

代表者　　代表取締役ＣＥＯ　松田 智子

事業内容　音声対話型AI「LIFE TALK ENGINE」の開発および提供