カスタマーセンターに特化したWell-beingスタンダードの提供開始について

株式会社プロシード

2023年11月10日 09時30分

株式会社プロシード（本社：東京都千代田区丸の内、代表取締役：根本直樹、以下"弊社"）は、英国ICXI(International Customer Experience Institute)により開発されたWell-beingスタンダード（IEHWS：International Employee Happiness and Well-being Standard）を活用したサービス提供を2023年11月から開始します。
この規格は、カスタマーセンターなどの顧客接点で働く従業員のWell-beingを目的とした方法論であり、働きがい、幸福度の向上による離職率低減や顧客体験を含む業務のパフォーマンス向上を目指すものです。

Well-beingスタンダード開発の背景

近年の世界的なパンデミックやカスタマーサービスのデジタル化、サステナブル経営へのステークホルダーからの期待の高まりなど、ビジネス環境は急速に変化しています。
企業と顧客を結ぶカスタマーセンターなどへの影響も大きくなる中、各企業は従業員と顧客またビジネスの発展のために、新たな組織運営を模索せざるを得なくなりました。
このような背景から、ICXIは本領域の専門家、事業会社の経営層、世界で活躍するコンサルタントと共に、多くの企業が適切な取り組みを進められるようWell-beingスタンダードを開発しました。

Well-beingスタンダードの概要

Well-beingスタンダードは、上記のビジネス環境を受け、ICXIにより2023年に開発されたマネジメントフレームワークです。
従業員幸福度および顧客体験の向上に関わる主要な研究、また理論や原則に基づいており、従業員のWell-beingに関する目標を達成するために強化すべき主要な要素：VECTOR６を定義し、これらをもとに改善のための明確な手順をまとめたものです。

①価値観主導のリーダーシップ（VALUES LED LEADERSHIP）

②就業環境と組織文化（ENVIRONMENT AND CLIMATE）

③キャリアコントロール（CAREER CONTROL）

④チームワーク主導のスーパービジョン（TEAMWORK LED SUPERVISION）

⑤組織の有効性（ORGANISATIONAL EFFECTIVENESS）

⑥報酬と承認（REWARD AND RECOGNITION）
※スタンダードにはこれらに加え7.パフォーマンスの測定、8.パフォーマンス結果が含まれます。

Well-beingスタンダードを活用した日本でのサービスについて

ICXIの日本におけるグローバルパートナーである弊社では、国内の組織向けに以下のサービスを提供開始いたします。

・Well-beingスタンダードの規格書（2023年11月より販売開始）

・Well-being組織診断（同上）

・Well-being組織改善支援（同上）

・ICXIおよびプロシードによるWell-beingスタンダード組織認定制度（同上）

・従業員幸福度・Well-beingに責任を持つマネジメント層向け研修（2024年2月以降　提供開始予定）

プロシードによるWell-being関連サービス

弊社では2021年よりカスタマーサービスに携わる従業員のWell-beingに着目し、Well-being CUSTOMER CENTER AWARDを開催しています。
このアワードは、従業員アンケート調査（Well-being　診断）結果をランキング化して上位組織を表彰するものです。本アワードへ参加することで、自社のアンケート結果を国内平均や上位組織と比較でき、従業員の状態を把握することができます。これに加え、Well-beingスタンダードの提供開始によって、Well-beingを目指す組織に対し、さらに組織の状態の把握、またマネジメントにおける改善手法を提供することが可能となります。

ICXI（国際カスタマーエクスペリエンス協会）について

ICXI(International Customer Experience Institute)は、顧客体験管理におけるグローバルなベストプラクティスを開発および共有することを目的とした組織です。デジタル化、SDGs、コンプライアンスなど、多様で絶えず変化する社会およびビジネス環境におけるサービスの世界基準を提供していくことを目的に、2005年に英国で設立されました。

ホームページ： https://icxi.com/

関連イベント/URL

・Well-beingスタンダードのダウンロード
https://proseed.co.jp/documents/well-being_standard_iehws/

・Well-beingスタンダードに関する紹介Webページ
https://proseed.co.jp/service/well-being/well-being_standard/

・Well-being CUSTOMER CENTER AWARD 2023
https://proseed.co.jp/well-being-cusomter-center-award2023/

・本テーマ含む最新情報について発信するメールマガジンへの登録
https://proseed.co.jp/subscribe_form/

会社概要/プロシードについて

株式会社プロシードは、ビジョンに「お客様の“良い体験”をクライアントと創造し、安心のサービス・嬉しい

サービスが溢れる社会にする」と掲げるCX専門のコンサルティング会社です。

グルーバルスタンダード（COPC, KCS, ICXIなど※）の先進的な手法や国内コンタクトセンター関連の

各種パフォーマンスベンチマークデータを用い、カスタマーサービスのビジネス戦略から、オペレーターに

よる実応対の品質向上支援まで、全領域でのサービスを提供しています。ICXIとは2021年に日本唯一のグローバルパートナー契約を締結しました