無断キャンセル経験者の半数が20代『飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査』を実施しました。

無断キャンセルの主な理由は「複数店舗の“とりあえず”同時予約」など、予約取り消し忘れが原因か。無断キャンセルされやすい予約手段の1位は「電話予約」と判明。

ネット予約が主流になる今後を見据え、ネット上で簡単にキャンセル料を支払うことができるようにするなどの仕組みづくりが無断キャンセル撲滅の糸口に

報道関係者各位

　飲食店ネット予約顧客管理システム「TableSolution（以下、テーブルソリューション）」を提供する株式会社VESPER（本社：東京都中央区、代表取締役：谷口 優、以下：べスパー）は、20代～50代の男女906名を対象に、飲食店の予約や無断キャンセルに関する意識調査を実施しました。

　調査の結果、無断キャンセルをされやすい予約手段として、「電話予約」（59.4%）がトップとなり、無断キャンセルの主な理由としては、「複数店舗の“とりあえず”同時予約」などによる「予約取消忘れ」が多数挙げられました。また、回答者の半数以上（約54%）が飲食店の予約をキャンセルした際にキャンセル料を支払うことを妥当だと感じており、新幹線予約に対するキャンセル料支払義務と同等の意識をもっていることが分かりました。また、20代の飲食店予約手段はネットが主流で、年齢層が上がるほど電話予約が主流となることも分かりました。なお、飲食店の無断キャンセル経験者は20代が最多となりました。

　ベスパーは今後も、飲食店ネット予約顧客管理システム「テーブルソリューション」による予約のオートメーション化を通じて、飲食業界における予約の無断キャンセル撲滅や、世界中のレストラン・飲食店とレストランユーザー双方の「最高のレストラン体験の実現」に取り組んでまいります。

 

【主な調査結果】

• １.  無断キャンセルされやすい予約手段として、1位が「電話予約」（59.4％）、次いで2位に「グルメサイトのネット予約」（55.5%）が続いた。​

​無断キャンセルをした際の予約につかった予約手段を調べたところ、無断キャンセル経験者の6割近い消費者が「電話予約」を選択した。無断キャンセルをした際の予約につかった予約手段を調べたところ、無断キャンセル経験者の6割近い消費者が「電話予約」を選択した。最も少なかった「来店予約」（＝お店へ直接訪問して予約を取ること）の18.0%と比較して3倍を超える結果となった。「電話予約」に続き、「グルメサイトのネット予約」や「自社ネット予約」が挙げられ、無断キャンセルが発生した後に個人を特定することが難しい予約手段が上位に並んだ。　

 

 

 

• 　　​２．無断キャンセル理由のトップ3は、「複数飲食店をとりあえず予約した」（39.8%）、次いで「予約したことをうっかり忘れていた」（35.2%）、「人気店だからとりあえず予約を入れて確保した」（34.4%）の順に。

飲食店の無断キャンセルが発生する最たる理由が、「とりあえず場所を確保するために、複数の飲食店を同時に予約した」（39.8％）であることが判明した。
また、場所確保や人気店への来店といった目的で、「とりあえず」予約を取る消費者が一定数おり、実際に来店するほどの強い動機がなくても予約が取れることへの課題感も浮き彫りになったと言える。一方で、「電話が繋がらなかった」（18.8％）や「キャンセルの仕方が分からなかった」（16.4％）といった、“不可避”とも取れる無断キャンセル理由もあり、消費者側の致し方ない状況においては“キャンセルができる利便性”を提供することも飲食店側の取れる対策の1つであると見込まれる。​
 

 

• ３．飲食店の予約をキャンセルした際に発生するキャンセル料を支払うことを妥当だと思っている人が全体の53.9%と過半数以上に。キャンセル料を支払うことへの義務感が、新幹線予約に対するキャンセル料を支払う義務感と同等に。最多は20代に。

飲食店の予約をキャンセルした際に発生するキャンセル料を支払うことに対して、過半数を超える約54％が妥当であると回答。さらに回答者の内訳はトップが20代（25.2％）で、次いで40代（25.1%）、30代（24.9%）、50代（24.8％）となった。また、飲食店へキャンセル料を支払うことを妥当だと感じる比率（53.9％）は、新幹線予約に対する回答比率54.5%と同等水準だった。
 

 

• ４．20代はネット予約が主流に、一方で、年齢層が上がるほど電話予約が主流に。また、無断キャンセル経験者は20代が最多に（無断キャンセル経験者の49.2%が20代）。

調査した全ての世代において、トップ３の予約手段の半数以上を「ネット予約」が占める結果となり、「ネット予約」はいまや飲食店予約の主流に。さらに、20代においては、トップ３全てが「ネット予約」であった。一方、年代が上がるほど「電話予約」派が主流になる傾向。「ネット予約」を利用する理由では「いつでも予約できて便利だから」が最多だったのに対して、「電話予約」では「リクエストや要望を詳細に伝えることができるから」がもっとも多い理由に。なお、無断キャンセル経験者の約半数を20代が占めており、20代の回答者全体に占める割合も約3割にのぼった。
 

 

 

 

• ５．消費者がキャンセルしやすいと感じている飲食店は、「居酒屋・チェーン店、客単価5,000円以下、席数の多い」お店に。業態別では「焼肉」がトップ、営業時間帯では「ランチタイム」がより多く。

高級店（9.5%）やビストロ・バル（13.5%）に比べ、居酒屋・チェーン店（51.9%）は、予約をキャンセルすることに対する抵抗感が低いことが判明。業態では、「焼肉」（26.0％）や「ビアガーデン」（25.5%）が上位に。時間帯別では、ディナータイムの8.4％に対して、ランチタイムは30.2%と大きく上回る水準となり、“キャンセルのしやすさ”に対する意識の差は、営業時間によっても大きな違いがあることが判明した。

 

 

 

▼より詳しい内容については、添付のリリースをご覧ください。▼​
​https://tablesolution.zendesk.com/hc/article_attachments/360004949293/20180510_pressrelease_consumersurvey.pdf​


【本調査における考察】
　本調査の結果により、消費者の多くが飲食店予約をキャンセルした際のキャンセル料を支払うことが妥当であると感じていることが明らかになりました。
　飲食店の予約と比較して、宿泊施設・航空券・映画館は、ネット予約が広く普及している上に、ネット予約と同時にクレジットカード情報を保持する仕組みが整っているため、消費者はキャンセル料をスムーズに支払うことができます。しかし、飲食店への予約手段として、年齢層によっては「電話予約」がいまだ根強く支持されていることや、飲食店予約サービスの大半はキャンセル料を支払う（徴収する）仕組みがないため、消費者は飲食店の予約をキャンセルした際に発生するキャンセル料を支払いにくいのが現状です。たとえ飲食店側からキャンセル料を請求されても、キャンセル料を支払う手段が銀行振込など、消費者にとって負担となる手法に限られているのです。このように、消費者が飲食店側にキャンセル料を簡単でスムーズに支払える仕組みが整っていないことが、無断キャンセル発生の根本原因の一つであると考えられます。

　モバイル端末の普及等を背景に、飲食店の予約手段はネットが主流となり、消費者は手軽に飲食店の予約ができるようになりました。今後は、無断キャンセルが発生しにくい仕組みを作ると共に、発生した場合にも消費者が簡単にキャンセル料を支払える仕組みを構築することが、飲食店が無断キャンセルを抑止・撲滅できる方法の一つだと言えるのではないでしょうか。


◆調査概要◆

• 調査名：飲食店予約に関するアンケート
• 対象条件：20~50代の飲食店予約をしたことがあると回答した男女
• 調査期間：2018年4月20日午前11時～4月20日午後8時
• 調査方法：インターネットを利用したアンケート調査
• 有効回答数：906サンプル

◆「TableSolution（テーブルソリューション）」について◆

• http://www.tablesolution.com
• 「TableSolution」は、レストランの予約管理・顧客管理と、消費者向けネット予約機能「TableCheck（テーブルチェック）」が一体となった総合管理システムです。利用継続率は99.7%※、導入国数は日本を含む14カ国に展開しており、オウンドメディアとネット予約の最大活用による『予約のオートメーション化』を実現しています。店舗ごとの要望に寄り添う柔軟な設定が可能。送客手数料0円のネット予約、ネット予約上での系列店への自動誘導機能（系列サジェスト）、オンラインクレジットカード機能（無断キャンセル抑止など）、多言語対応（15ヶ国語）、電話連動（CTI）機能、自動応答による自動予約受付機能（特許取得済）、POS データ連携など、これまでも多くの業界初の機能を実装しています。使用端末も、パソコンやタブレット、スマートフォンなどオールデバイスに対応。システムを通じて、飲食店・レストラン、そして消費者にとっての「最高のレストラン体験の実現」に貢献してまいります。
• ※月々の契約店舗数から「閉店」と「休止」と「新店舗（オープン前）」以外の解約店舗数を除いた 2017 年 9 月～2018 年 2 月の平均値

◆株式会社VESPER（ベスパー）について◆

• 「最高のレストラン体験を実現するためのプラットフォームを創る」ことを目的とし、メイドインジャパンでグローバルスタンダードを指向する飲食店・レストラン向け予約顧客管理台帳システム「テーブルソリューション」を開発、提供しています。社内公用語は英語、世界各国から優秀なメンバーが集まり（2018年5月1日現在、12か国）、業界のイノベーターとしてマーケットをリードしています。世界中に展開する大手グローバルホテルチェーンや星付きレストランを筆頭に、厳しい水準と高い信頼性を求める一流のレストラン・飲食企業を取引先として抱え、日本国内にとどまらない事業展開を実現しています。

 

◆会社概要◆

• 社名：株式会社VESPER ※6月1日付で「株式会社TableCheck（テーブルチェック）」へ社名変更予定
• 代表取締役：谷口 優
• 所在地：東京都中央区銀座2-14-5 第27中央ビル4F
• 設立年月：2011年3月
• 資本金：4億7,155万8,110円（資本金・資本準備金含む）
• 事業内容：飲食店、およびレストランの予約顧客管理、ネット予約の一元管理、多言語対応（15ヵ国語）、業界唯一のクレジットカード決済機能「キャンセルプロテクション」、集客ソリューションなどトータルマネジメントを実現するクラウドサービス「TableSolution」の開発・提供。
• 支社：4拠点（大阪、福岡、韓国、シンガポール）
• URL： http://www.kkvesper.jp/ ※６月１日付でリダイレクト予定
• TableSolution： https://www.tablesolution.com/
• TableCheck： https://www.tablecheck.com/