クアルトリクス、モバイル、B2B、ボイス、提案型インサイトのイノベーションを発表。カスタマーエクスペリエンス業界を促進

#本リリースは、本社から発表されたプレスリリースの抄訳です。

【2019年3月6日、ソルトレークシティー、シアトル発】エクスペリエンスマネジメント（XM）のリーダー企業であるクアルトリクスは本日、「X4：エクスペリエンスマネジメント・サミット」において、ブランドによるカスタマーエクスペリエンスの管理と最適化を向上させ、カスタマーエクスペリエンス（CX）業界を大幅に促進する一連のイノベーションを発表しました。このイノベーションはまったく異なるアプローチを用いています。ブランドは、Qualtrics Customer Experience™（現Qualtrics CustomerXM™）を導入することで、よりパーソナルで、意図したとおりに顧客にエンゲージし、事前にインサイトを引き出し、CXを組織全体で取り組ませるプログラムを構築することができます。

クアルトリクスのカスタマーXM担当バイスプレジデント、Webb Stevens（ウェブ・スティーブンズ）は次のように述べています。「今後成功するCXプログラムとは、カスタマージャーニーの意味のある瞬間すべてで一人ひとりの声を聴いて理解し、そのエクスペリエンスデータを業務データと併せて収集して、マネージャーや現場の従業員が次にとるべき適切なステップを示唆する実行可能なインサイトに変えることのできるプログラムです。とはいえプログラムからインサイトを引き出したら終わりではありません。成功する組織は、組織全体でインサイトを共有し、従業員が毎日使用するツールやプロセスに反映させ、ギャップを埋めて、エクスペリエンスプログラムを最適化します。」

成功するCXプログラムはパーソナル
パーソナルなCXプログラムは、カスタマージャーニー全体を通して、顧客の好むチャネルと手法でエンゲージし、顧客の声に耳を傾けます。Qualtrics xSTREAMによって、最も重要な瞬間に顧客を詳細に理解することができます。直接的なフィードバックを収集する画期的な手法、間接的なフィードバックを聴き取る能力、顧客中心主義を強化する従業員間の協力ツールを利用することができます。新しい機能には以下のようなものがあります。
 

• オンライン・レピュテーション・マネジメント：新しいオンライン・レピュテーション・マネジメント機能により、組織はすべてのタッチポイントで積極的にレビューを集め、多くのレビューサイトでソーシャルリスニングから顧客の声を特定し、顧客がフィードバックを残したレビュープラットフォームで直接コミュニケーションをとることができます。トピックと感情別にフィードバックを分類し、パフォーマンスを競合他社と素早く比較する機能を使用して、すべての場所とデジタルでのフィードバック分析を簡単に行えます。

• カンバセーショナルAPI：新しいカンバセーショナルAPIは、フィードバック収集機能をあらゆるチャットアプリケーションに統合が可能なため、顧客との体験のフィードバックをシームレスに行えます。自然言語処理能力とレスポンスの早いチャット体験を通して、ブランドは最小限の質問で顧客の正確な問題を突き止め、エクスペリエンスギャップをすぐに埋めることができます。

• フロントラインフィードバック：現場の従業員は、カスタマージャーニーの全段階で顧客と接します。フロントラインフィードバック機能は従業員にとって、カスタマーエクスペリエンスの改善方法についてフィードバックし、実行に移せるアイデアを提案する体系的な常時接続の手段になります。コメントし、賛成票／反対票を投じて従業員同士が協力することで、顧客中心の組織文化が強化されます。

成功するCXプログラムは予測的（プリディクション）
優れたCXプログラムは、事前にインサイトを引き出し、顧客の行動について信頼性の高い予測をたて、組織の素早い対応につなげることができます。インテリジェントな機械学習機能一式を備えるQualtrics iQの機能は、CustomerXMに直接組み込まれており、根本原因の解決に重点をおき、目的に応じたインサイトを引き出します。新しい製品と機能には以下のようなものがあります。
 

• フォーカスエリア：フォーカスエリアは、業績に及ぶ影響に基づき、重要な推進要因の優先順位づけに役立つ処方的インサイトです。役割と部門別に調整されたフォーカスエリアにより、顧客の行動に最も大きな影響を与えるアクションを正確に知ることができます。

• ボイスiQ：音声アナリティクスでは、コンタクトセンターで電話越しの顧客の感情を検知し、インサイトを得ることができます。クアルトリクスXMプラットフォームで使用できる他のチャネルに加え、カスタマーサービスでの人間の音声のやりとりからインサイトを集め、顧客の体験を理解することができます。CX責任者や関係者は、運用データや体験に関するフィードバックとともに、トピック、感情、口調を分析することで、顧客満足度や従業員のパフォーマンスを高めるために必要なインサイトを得られます。

成功するCXプログラムは統合型
ビジネスインパクトを生み出すCXプログラムは、すべての従業員が画期的なカスタマーエクスペリエンスの実現に向けて取り組めるように、組織の既存の文化、ツール、プロセスに組み込まれます。CustomerXMは、経営陣から現場の従業員まですべての関係者のために設計し直されたインターフェースにより、アクションにつなげるシステムを生み出します。主要なSFA、人事システム、CRM、コラボレーション、サービスクラウドとCustomerXMを統合することで、従業員が毎日使用するツールやプラットフォームでインサイトを素早く起動させ、すぐにアクションを起こすことができます。新しい製品と機能には以下のようなものがあります。
 

• スマートルーティング：スマートルーティングは、組織の適切なスタッフが、適切で実行可能なインサイトを使用しているツールとプラットフォームから確実に得られるようにします。SAP、Salesforce.com、Microsoft Dynamics、JIRAなどの主要なプラットフォームと統合することで、組織のすべてのスタッフがCXを日常業務に組み込み、顧客の体験のギャップを迅速に埋めることができます。

• 再構築したモバイルエクスペリエンス：クアルトリクスは、インサイトからアクションまでのプロセスのスピードアップに焦点を絞り、CXをモバイルデバイス用に構築し直しました。新しいスマート通知機能は、特定の地域におけるNPSの低下などカスタマーエクスペリエンスの変化を即座に知らせます。CX責任者や関係者は、重要なインサイトを見つけるためにダッシュボードにフィルターをかけ探し出す必要はありません。ユーザーは、重要なインサイトにコメントし、他のインサイトにタグをつけ、シェアするなどの作業を簡単に行えるので、組織はカスタマーエクスペリエンス対策を迅速にとることができます。インサイトはCustomerXMがユーザーに届けます。

• B2Bコマンドセンター：B2B組織は、それぞれの事業内容に応じて設計され、顧客レベルでCXインサイトとアクションを得られるCXツールを利用できます。アカウント責任者は、カスタマーエクスペリエンスのトレンド、ペルソナベースのインサイト、ジャーニーの表示、逐語分析、顧客の解約やアップセリングなど将来の行動に関する信頼性の高い予測により、顧客に対する価値をより効果的に生み出すことができます。

CustomerXMは、顧客の増加、解約率の低減、ロイヤルティの向上につながるように、カスタマーエクスペリエンスを最適化し、データ主導の決定を下すことを目的に、世界を代表するブランドが導入しています。最高のカスタマーエクスペリエンスマネジメントプログラムとは、意味のあるインタラクションをすべて追跡し、データを分析して、顧客の期待と実際に受けている体験とのギャップを埋められるプログラムです。

詳しくはこちらをご覧ください。
https://www.qualtrics.com/jp/customer-experience/.

■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランドという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげる事ができます。世界中の10,000社以上の大企業において、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の75％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.comをご覧ください。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ、共同創設者＆CEO: Ryan Smith)が100％出資する日本法人です。
所在地　：東京都千代田区丸の内1-6-5　丸の内北口ビルディング 9階
代表者　：熊代悟
事業内容：日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL　  ： https://www.qualtrics.com/jp

【本件に関する一般のお問い合わせ先】
クアルトリクス合同会社 セールス
https://www.qualtrics.com/jp/contact/ または [e-mail]

＊本プレスリリースに記載されている会社名および製品名は、一般に各社の商標または登録商標です。