【2026年10月施行】電話対応のカスハラ対策、有効だと思う機能1位は「通話録音」（76.5%）　GoodLineが実態調査

通話録音・録音アナウンス・着信拒否など、電話システムで実現できる対策への評価が高い結果に

株式会社グッドリレーションズ（本社：大阪府大阪市、代表取締役：山村 諭）が提供するクラウドPBXサービス「GoodLine（グッドライン）」は、2026年10月1日からのカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策義務化を前に、全国の20〜69歳のビジネスパーソンのうち、業務で社外からの電話対応に関わる方、または電話対応業務を管理している方600名を対象に「電話対応におけるカスタマーハラスメント対策に関する実態調査」を実施しました。

GoodLineは、導入企業10,000社以上（2026年）、運営10年以上、自社開発のクラウドPBXです。企業の代表電話、問い合わせ対応、顧客対応、コールセンター、営業電話、インサイドセールス、総務、受付業務、ヘルプデスクなど、さまざまな電話業務を支援してきた知見から、電話対応におけるカスハラ対策の実態と、企業に求められる対応を明らかにするため本調査を行いました。

調査の結果、電話対応のカスハラ対策として有効だと思う機能では、「通話録音」が76.5%で最多となりました。次いで、「通話前の録音アナウンス」65.7%、「問題のある電話番号への着信拒否・制御」65.0%が続き、電話システムで実現できる対策への評価が高い結果となりました。

また、過去1年以内に電話対応で何らかの困りごとを経験した人は59.8%にのぼりました。一方で、勤務先または自身の事業でカスハラ対策の方針やルールが「特に整備されていない」と回答した人は33.5%、「必要性は感じているが、まだ着手していない」は13.2%となり、未整備または着手前の層は46.7%に達しました。義務化を前に、企業には記録を残す、組織で共有する、担当者任せにしない体制づくりが求められます。

■カスタマーハラスメント（カスハラ）対策とは

カスタマーハラスメント（カスハラ）対策とは、企業が従業員を守るために、対応方針の整備、相談体制の構築、記録の保存、組織的な対応体制などを整備する取り組みです。電話対応では、通話内容を後から確認できる状態にし、対応履歴を共有し、問題が起きた際に担当者だけで抱え込ませない体制をつくることが重要です。

■調査結果サマリー

■主な調査結果と考察

1．カスハラ対策義務化を「知らなかった」は37.7%。内容まで知っている層は24.3%

2026年10月1日から企業にカスハラ対策が義務化されることについて、「内容まで知っている」は24.3%、「聞いたことはあるが、詳しい内容は知らない」は33.8%でした。一方で、「知らなかった」は37.7%となり、義務化を前に制度の認知・理解にはまだ余地があることが分かりました。

考察：カスハラ対策は、単に制度を知るだけでなく、現場の電話対応、代表電話、問い合わせ対応、顧客対応にどう落とし込むかが重要です。制度内容の理解が十分でない企業では、方針・マニュアル・エスカレーションルールの整備が遅れ、担当者個人の判断に依存するリスクがあります。

2．電話対応で何らかの困りごとを経験した人は59.8%

過去1年以内の電話対応で経験した困りごとを聞いたところ、「あてはまるものはない」は40.2%にとどまり、59.8%が何らかの困りごとを経験していました。具体的には、「威圧的・高圧的な口調で話された」が32.5%で最も多く、「長時間にわたり電話対応を求められた」26.7%、「過度な要求や理不尽な要求を受けた」22.0%が続きました。

考察：電話はリアルタイム性が高く、相手の発言や口調がそのまま担当者の心理的負担につながりやすいチャネルです。コールセンターや受付業務だけでなく、営業電話、インサイドセールス、ヘルプデスクなど、電話を使う部署では、個人の応対スキルだけに頼らない記録・共有・支援の仕組みが必要です。

3．カスハラ対策未整備または着手前は46.7%

勤務先または自身の事業におけるカスハラ対策の整備状況では、「特に整備されていない」が33.5%で最多でした。「必要性は感じているが、まだ着手していない」も13.2%となり、未整備または着手前の層は46.7%にのぼります。

考察：未整備・着手前の企業では、実際に問題が起きた際の判断基準や対応フローが不明確になりやすく、現場担当者の負担が増えます。義務化に向けては、総務・人事・CS部門だけでなく、代表電話や問い合わせ窓口を持つ部門が連携し、方針、対応範囲、記録方法、上席への引き継ぎ条件を定めることが重要です。

4．電話履歴共有が不十分な企業は60.0%。組織対応体制が不十分な層も46.7%

電話対応の内容を後から確認・共有できる体制について、「あまり整っていない」が30.5%、「まったく整っていない」が29.5%で、合計60.0%が記録・共有体制に課題を抱えていることが分かりました。さらに、問題のある電話や悪質な電話があった場合の組織的な対応体制についても、「基本的に担当者個人の判断に任されている」16.8%、「ほとんど対応体制はない」29.8%となり、計46.7%が十分な組織対応体制を持てていませんでした。

考察：カスハラ対策では、通話内容や対応履歴を後から確認できる状態にしておくことが重要です。電話メモや録音、対応履歴が共有されていない場合、同じ顧客・取引先・利用者からの問い合わせに対して対応が属人化し、再発防止や管理者支援が難しくなります。企業には、電話対応を担当者任せにせず、組織で把握できる仕組みが求められます。

5．有効だと思う機能1位は通話録音（76.5%）。録音アナウンス・着信拒否も上位に

電話対応のカスハラ対策として有効だと思う機能では、「通話録音」が76.5%で最多となりました。次いで、「通話前の録音アナウンス」65.7%、「問題のある電話番号への着信拒否・制御」65.0%、「着信履歴・対応履歴の管理」59.5%、「管理者による通話状況の確認・モニタリング」55.7%が続きました。

考察：上位に挙がった機能はいずれも、電話対応を「記録する」「事前に注意喚起する」「問題のある電話を制御する」「対応履歴を共有する」「管理者が支援する」ためのものです。企業の電話窓口では、担当者の応対力だけでなく、電話システム側で証跡化・共有・エスカレーションを支えることが、実務的な対策として重視されていると考えられます。

6．役立つ情報は「電話対応マニュアルの作り方」が39.8%で最多

カスハラ対策を進めるうえで役立つ情報としては、「電話対応マニュアルの作り方」が39.8%で最多となり、「通話録音・録音アナウンスの導入方法」34.0%、「カスハラ対策チェックリスト」31.8%が続きました。

考察：制度概要だけでなく、現場で使えるマニュアルやチェックリスト、導入手順へのニーズが高いことが分かります。特に代表電話や問い合わせ窓口では、誰が受けても一定の品質で対応できる運用設計が必要であり、ルールとシステムをセットで整えることが有効です。

■年代別・職業別に見る電話対応の課題

本調査で取得した属性のうち、年代別・職業別に主要項目を集計しました。ランキングだけでなく、どの層で課題が表れやすいかを確認することで、企業が優先すべき対策を検討しやすくなります。

年代別：若年層ほど困りごと経験が高く、高年層ほど記録・共有体制の不足が目立つ

考察：20代・30代は電話対応で何らかの困りごとを経験した割合が高い一方、50代以上では対策未整備・記録共有不十分の割合が高くなりました。世代によって直面している課題は異なるものの、通話録音を有効とする割合はいずれの年代でも7割台となっており、証跡化の必要性は幅広い層に認識されていると考えられます。

職業別：会社員・公務員では困りごと経験、自営業では整備不足が目立つ

考察：会社員・公務員では電話対応で困りごとを経験した割合が高く、自営業では対策未整備・組織対応不足の割合が高い傾向が見られました。総務、受付業務、ヘルプデスク、営業、CSなど複数部門で電話を受ける企業では、部署横断で履歴を共有できる仕組みが重要です。一方、自営業や小規模組織では、少人数でも使いやすいクラウドPBXや電話履歴管理の活用が対策の入口になり得ます。

■今回の調査から分かった3つのポイント

今回の調査では、電話対応におけるカスハラ対策について、制度認知、現場課題、対策状況、求められる機能の間にギャップがあることが分かりました。特に重要なのは、電話対応を担当者個人の記憶や判断に任せるのではなく、通話内容を記録し、対応履歴を組織で共有し、必要に応じて管理者や上席が支援できる体制を整えることです。

企業には今後、1）記録を残す、2）組織で共有する、3）担当者任せにしない、という3つの観点から、電話対応の運用ルールと電話システムの両面を見直すことが求められます。代表電話、問い合わせ対応、顧客対応、コールセンター、営業電話、インサイドセールス、総務、受付業務、ヘルプデスクなど、電話を起点とする業務では、『クラウドPBX』を活用した可視化・共有・エスカレーション体制の整備が有効な選択肢となります。

■クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、インターネット接続を活用して会社の電話環境をクラウド上で管理する電話システムです。従来のビジネスフォンのように社内へPBX機器を設置するだけでなく、スマートフォンやPC、電話機を使って、代表電話や問い合わせ対応、発着信履歴、通話録音などを一元管理できます。電話対応の記録・共有・エスカレーションを支える基盤として活用できます。

■電話対応のカスハラ対策におけるクラウドPBXの有効性について

クラウドPBXサービスGoodLineでは、今回の調査で上位となった5つの機能である「通話録音」「録音アナウンス」「着信拒否」「着信履歴・対応履歴の管理」「管理者によるモニタリング」をすべて標準機能として提供しています。調査で重視された「記録を残す」「注意喚起する」「問題のある電話を制御する」「履歴を共有する」「管理者が支援する」という対策を、クラウドPBX上で実現できます。

電話対応の課題とGoodLineでできる対策

課題	GoodLineで解決	期待できる効果
「言った・言わない」のトラブルや不当な要求への対応	全通話録音（標準機能）	通話内容を証拠として保存でき、事実確認や社内共有、必要に応じた法的対応にも活用できます。不当な要求への抑止効果も期待できます。
威圧的・暴言・長時間クレームなどの抑止	録音アナウンス	事前に録音を案内することで、カスタマーハラスメント行為の抑止につながります。
担当者一人で対応を抱え込んでしまう	顧客情報・対応履歴ポップアップ	着信時に過去の対応履歴や顧客情報を表示できるため、経緯を踏まえた対応や適切なエスカレーションが可能になります。
悪質な電話への組織的な対応	着信拒否・着信制御	悪質な電話番号を着信拒否・制御することで、同様の迷惑電話やカスタマーハラスメントの再発防止に役立ちます。
クレーム対応を適切な担当部署へ振り分けたい	IVR（自動音声応答）	お問い合わせ内容に応じて担当部署へ自動振り分けを行い、専門部署による適切な対応と従業員の負担軽減を実現します。
現場だけでは対応が難しいケースへの迅速な対応	保留・内線転送・グループ着信	管理者や責任者へスムーズに電話を引き継ぐことで、現場任せにせず組織として対応できます。
対応中に上司のサポートが必要	モニタリング・ささやき機能	管理者が通話内容をリアルタイムで確認し、オペレーターにだけアドバイスできるため、適切な対応を支援できます。
対応履歴が共有されず属人化してしまう	通話履歴・録音・メモの共有	通話履歴や録音、対応内容を組織全体で共有できるため、担当者変更時でも一貫した対応が可能になります。

■FAQ（本調査の結果と考察について）

Q1. カスハラ対策で企業に求められることは？

企業には、カスハラに対する基本方針の明確化、従業員への周知、相談・報告体制の整備、対応マニュアルの作成、記録の保存、組織的なエスカレーション体制の構築などが求められます。電話対応では、通話内容や対応履歴を残し、担当者だけで抱え込ませない運用が重要です。

Q2. 通話録音は違法ではないのか？

顧客との通話内容から特定の個人を識別できる場合、通話内容は個人情報に該当します。個人情報保護委員会は、個人情報に該当する場合は利用目的を通知または公表する義務がある一方、録音していること自体を相手方に伝える義務までは負わないとしています。ただし、運用時は利用目的の明示、社内規程、保存期間、アクセス権限などを整理することが重要です。

Q3. 録音アナウンスは必要なのか？

法令上、録音している旨を必ず伝える義務があるとは限りませんが、録音アナウンスは相手に録音を認識してもらうことで、威圧的な発言や不当な要求の抑止につながる場合があります。また、顧客対応の透明性を高め、トラブル防止の観点でも有効です。

Q4. 電話履歴を共有するメリットは？

電話履歴や対応メモを共有することで、過去の問い合わせ内容、対応経緯、注意すべき顧客・取引先情報を組織で把握できます。担当者が変わっても一貫した対応を行いやすくなり、再発防止、上席対応、教育・研修にも活用できます。

Q5. 着信拒否はカスハラ対策として有効か？

悪質な電話番号から繰り返し連絡がある場合、着信拒否や着信制御は担当者の負担軽減と再発防止に役立つ可能性があります。ただし、正当な問い合わせを妨げないよう、社内ルールに基づいて判断し、履歴を残しながら運用することが重要です。

■FAQ（GoodLineについて）

Q6. GoodLineではどのようなカスタマーハラスメント対策ができますか？

GoodLineでは、全通話録音、録音アナウンス、IVR（自動音声応答）、顧客情報・対応履歴のポップアップ表示、着信拒否、内線転送、管理者によるモニタリング・ささやき機能などを活用し、電話対応におけるカスタマーハラスメント対策を支援します。

Q7. GoodLineはどのような電話業務に活用できますか？

GoodLineは、代表電話、問い合わせ対応、顧客対応、コールセンター、営業電話、インサイドセールス、総務、受付業務、ヘルプデスクなど、企業のさまざまな電話業務で活用できます。スマートフォンやPC、電話機を使い、場所を問わず会社電話を利用できます。

Q8. カスハラが発生した場合、担当者だけで対応する必要がありますか？

いいえ。GoodLineでは、顧客情報や対応履歴を共有しながら、上司への転送やリアルタイムモニタリング、ささやき機能による支援が可能です。担当者一人に負担を集中させず、組織全体で対応できる環境づくりを支援します。

■代表コメント

今回の調査では、電話対応で困りごとを経験している方が多い一方で、記録・共有や組織的な対応体制が十分に整っていない企業も少なくないことが分かりました。2026年10月からのカスタマーハラスメント対策義務化に向けて、企業には、現場担当者の努力だけに頼るのではなく、通話内容を記録し、対応履歴を共有し、必要なときに管理者や上席が支援できる体制を整えることが求められます。

電話対応は、企業と顧客をつなぐ重要な接点です。GoodLineは、クラウドPBXとして電話業務を可視化・共有し、担当者を組織で支える環境づくりを支援してまいります。

株式会社グッドリレーションズ 代表取締役　山村 諭

今後の情報発信について

GoodLineでは、今後も電話対応・クラウドPBX・AI・カスタマーハラスメントなどに関する独自調査を継続的に実施し、企業の電話業務改善に役立つ情報を発信していきます。

■調査概要

項目	内容
調査名	電話対応におけるカスタマーハラスメント対策に関する実態調査
調査目的	2026年10月のカスタマーハラスメント対策義務化を前に、電話対応における実態・課題・対策ニーズを把握する
調査手法	インターネットリサーチ
調査対象	全国の20〜69歳のビジネスパーソンのうち、業務で社外からの電話対応に関わる人物、または電話対応業務を管理している人物
有効回答数	600名
調査期間	2026年7月
設問数	全10問（単一回答・複数回答・マトリクス）
注記	構成比は小数第1位まで表示。四捨五入のため合計が100.0%とならない場合があります。複数回答の構成比は回答者数を分母に算出しています。

■クラウドPBX「GoodLine」とは

クラウドPBXの「GoodLine」は、インターネット接続を活用したオフィス向け電話サービスです。従来のビジネスフォンシステムでは、社内にPBX（構内交換機）を設置する必要がありましたが、クラウドPBXはソフトウェアベースでクラウド上に構築されるため、会社電話の設定や管理をWeb上で行うことができます。

スマートフォンやPC、電話機を使って、オフィス・外出先・在宅勤務など場所を問わず会社電話を利用できるため、多様な働き方への対応や業務効率化、災害時の事業継続計画（BCP）にも活用されています。GoodLineは、導入企業10,000社以上（2026年）、運営10年以上、自社開発のクラウドPBXとして、企業の電話業務を支援しています。

公式サイト：https://good-line.jp/

■会社概要

項目	内容
会社名	株式会社グッドリレーションズ
所在地	大阪府大阪市北区梅田3-4-5 毎日新聞ビル4階
代表者	代表取締役　山村 諭
事業内容	クラウドPBXサービスの提供、通信関連ソリューション事業
コーポレートサイト	https://good-relations.jp/
GoodLine	https://good-line.jp/
GoodLine SOHO	https://goodline-soho.jp/
GoodCall	https://good-call.jp/