～"お客さま一人ひとりに合ったサポート"の実現～コールセンターへの『フルクラウド型コンタクトセンターシステム』導入について

西日本シティ銀行（頭取 村上 英之）は、スマートフォンなどのコミュニケーションツールの多様化に適応した"お客さま一人ひとりに合ったサポート"を実現するため、当行コールセンターに『フルクラウド型コンタクトセンターシステム※1』（以下「本システム」）を導入しますので、お知らせします。

本システムは、Amazon Web Services（AWS）のコンタクトセンターサービス「Amazon Connect※2」とセールスフォース・ドットコムのCRMプラットフォーム「Salesforce Service Cloud※3」を組み合わせたもので、地方銀行では初めての導入です。
当行は、本システムの導入により、従来のオペレーターによる電話に加え、SMSやチャットでも対応できるようになります。また、それ以外の新たなコミュニケーションツールの追加にも素早く対応することができます。
当行は、今後もヒューマンタッチとデジタルの利便性を両立させながら、お客さま一人ひとりに寄り添えるサービスの提供に取り組んでまいります。

１．導入時期
2022年5月頃

２．本システムのイメージ

 

※1 フルクラウド型コンタクトセンターシステムとは、電話・SMS・チャット等のさまざまなツールでの サポート機能を"全てクラウド上で構築"しているシステムのことです。
※2 Amazon Connectの採用により本人認証や勘定系との連携など他システムとの高度な連携が可能となります。（Amazon Web Services、AWSおよびAmazon ConnectはAmazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です）
※3 「Salesforce Service Cloud」はセールスフォース・ドットコム（Salesforce）のサービスです。同社は顧客関係管理（CRM）のグローバルリーダーで、金融機関のほか、さまざまな規模・業界の企業や団体がクラウド、モバイル、ソーシャル、IoT、人工知能、音声、ブロックチェーンなどのテクノロジーで活用し、あらゆる方面で顧客と繋がるためのツールを提供しています。（同社ホームページ：salesforce.com/jp/）

図が見えにくい場合はこちら（https://www.ncbank.co.jp/noren/news/2021/__icsFiles/afieldfile/2021/09/27/210929-1.pdf）をご参照ください。

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