7割の飲食店が無断キャンセル対策を実施せず、全体の4割で無断キャンセルが発生。経済産業省発表「No show対策レポート」は7割の飲食店が「知らない」と回答

飲食業界の無断キャンセル・No Showに関する飲食店の意識調査

　飲食店とユーザーの「最高のレストラン体験を実現する」株式会社TableCheck（本社：東京都中央区、代表取締役社長：谷口 優、以下：テーブルチェック）は、国内に在住する20～50代の男女330名の飲食店責任者を対象に、飲食店の無断キャンセル・ノーショーに関する意識調査を実施しました。

 

  
　飲食店の無断キャンセル（事前に予約をしていながら、予約日時になっても連絡もなく、または店の連絡を無視して来店しないこと、No Show/ノーショーともいう）は、飲食店の予約全体の１％弱を占めており(※1)、年間損失額は約2,000億円にも及ぶと言われる社会問題となっています。2018年11月1日には経済産業省が飲食店における無断キャンセル対策をまとめた「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」を発表しました。
※１経済産業省「No Show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」（2018年11月1日発表）参照

　今回弊社が実施した調査により、回答した約4割の飲食店が無断キャンセル被害を経験していることがわかりました。しかし、全体の7割の飲食店が無断キャンセル対策を実施していないことも明らかになりました。無断キャンセル対策を実施しない理由を聞くと、手間や時間、費用的負担を懸念し実施に踏み切れない飲食店が多くいることが明らかになりました。また対策を行なっている飲食店でも、半数以上が「来店日前に予約確認の電話をする」（55.1％）といった、手間や人件費を要する対策を実施していることがわかりました。

　2018年度の有効求人倍率が高度経済成長期に近い水準に上昇しているなど労働需給はひっ迫するなか、飲食業界においてもIT化や省人化などによる生産性向上の必要が迫られています。昨今、飲食店の予約手段はネットが主流となりつつありますが、受け皿となる飲食店では未だ紙と鉛筆といったアナログな管理方法が主流となっているのが現状です。
　飲食業界の無断キャンセル・ノーショー問題を解決するには、ITツールの活用で生産性向上を実現し、人手や時間をかけずに実施することができる仕組みづくりが重要です。

　今後もテーブルチェックでは、飲食店や消費者の実態調査や、その調査から明らかになった課題を解決するサービスを提供することで、業界課題である無断キャンセルの撲滅に努めるとともに、さらなる業界の発展と飲食店と消費者双方の満足度と利便性の向上に貢献してまいります。

【主な調査結果】※詳細な調査結果はこちら： https://goo.gl/zmoHUq
＃01：4割を超える飲食店が無断キャンセル被害を経験、毎月無断キャンセルが発生する飲食店も

• 年間の無断キャンセル発生回数について聞いたところ、41.5％の飲食店が1回以上無断キャンセルが発生していると回答。内訳としては「1～6回」が31.8％、「7～12回」が4.2％、「13回以上」は5.5%となっており、約1割の飲食店がほぼ毎月無断キャンセルが発生していると回答した。また、これまで実際に発生した無断キャンセルの最大予約人数は、トップが5名以下（39.4％）、次いで6～10名（32.8％）、11～30名（21.2％）、31名以上（4.4％）となった。

 

＃02：無断キャンセル対策の実施率は約2割にとどまり、7割超の飲食店が実施せず。理由は「人手・時間がかかる」「面倒」「費用が負担」など

• これまで無断キャンセル対策を実施したことがあるか、という質問に対して、「はい」と回答した飲食店は20.9％で、73.3％にあたる242店舗が、これまで無断キャンセル対策は実施していないと回答。対策を行わない理由を聞くと、「無断キャンセルがない」（38.0％）「必要ない」（34.4％）といった回答の一方で、「面倒だから」（13.2％）や「実施するための費用が負担だから」（9.1％）、「人手がかかるから」（5.4％）、「時間がかかるから」（3.3％）といった回答もあり、約3割の飲食店では手間や費用負担が懸念となり対策を実施したくても実施できていない様子が伺えた。

 

 

＃03：無断キャンセル対策のトップは「来店日前の予約確認電話」（55.1％）  

• 無断キャンセル対策を実施している飲食店に具体的な対策方法について質問したところ、1位が「来店日前に予約確認の電話をする」（55.1％）となり、半数以上の飲食店で実施されていることが分かった。また2位は「キャンセルポリシーを設定する」（44.9％）となり、無断キャンセル発生時にキャンセル料を請求できるよう予約時から対策を講じている飲食店が一定数いることが判明した。とはいえ、3位の「一見のお客様を断る」（11.6％）や自由記述の回答で多くみられた「予約を取ることをやめた」などのネガティブな対策が実施されている現状も明らかとなり、飲食店と消費者それぞれが利益を享受できる無断キャンセル対策を確立することが喫緊の課題である。

  

＃04：無断キャンセル対策による売上への影響は約7割が影響なし、1割弱は売上向上

• 実際に無断キャンセル対策を実施した飲食店に対して、実施後の売上への影響について質問をしたところ、「影響はない・変わらない」と回答した飲食店が68.1％、「売上が上がった」と回答した飲食店が8.7％となった。対して、「売上が下がった」と回答した飲食店は2.9％だった。対策を実施したことへの満足度を聞いたところ、79.7％の飲食店が良かったと回答した。
• 消費者からの反応についても、「前向きな理解をしめしてくれた」や「予約がしやすくなった」といった前向きな回答が多くみられ、飲食店側の状況を理解した上で課題解決への協力的な姿勢が広がっている現状が垣間見える結果となった。

 

 

＃05：経済産業省発表の「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」を「知らない」と回答した飲食店は7割以上、しかし対策実施による課題解決には半数以上が期待

• 国が発表した初の指針となった「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」だが、肝心の飲食店関係者は7割以上が対策レポートが発表されたこと自体を知らないと回答した。しかし、レポート内で提唱された無断キャンセル対策には、半数以上に及ぶ57.9％の飲食店責任者が「無断キャンセルの防止やキャンセル料の請求の助けとなる」と期待を示しており、今後さらに認知が拡大することで、無断キャンセル対策の実施を促進するきっかけとなると見込まれる。

 

【調査概要】

• 調査名：飲食店予約に関するアンケート
• 対象条件：飲食店に現在勤務中で決裁権のある役職（店長やマネージャー等）に就いていると回答した20～50代の男女
• 調査期間：2018/11/26 午前10時 ～ 2018/11/29 午後9時
• 調査方法：インターネットを利用したアンケート調査（Fastask）
• 有効回答数：330サンプル

------​

【15ヶ国語対応のネット予約顧客管理システム「TableSolution（テーブルソリューション）」について】

• 「TableSolution」は、レストランの予約管理・顧客管理と、来店者向けネット予約機能「TableCheck（テーブルチェック）」が一体となった総合管理システムです。利用継続率は99.72(※2)、日本を含む16ヶ国に展開しており、オウンドメディアとネット予約の最大活用による『予約のオートメーション化』を実現しています。送客手数料0円のネット予約、ネット予約上での系列店への自動誘導機能（系列サジェスト）、オンラインクレジットカード機能（無断キャンセル抑止など）、多言語対応（15ヶ国語）、電話連動（CTI）機能、自動応答による自動予約受付機能（特許取得済）、POS データ連携など、業界初となる多くの機能を実装しており、店舗ごとに要望に寄り添う柔軟な設定が可能です。またオールデバイス対応のためパソコン、タブレット、スマートフォンで利用が可能です。

※２月々の契約店舗数から「閉店」と「休止」と「新店舗(オープン前)」以外の解約店舗数を除いた2018年6月～2018年11月の平均値

【株式会社TableCheck（テーブルチェック）について】

• 「最高のレストラン体験を実現する」ことをミッションとし、メイドインジャパンでグローバルスタンダードを指向する飲食店・レストラン向け予約顧客管理台帳システム「テーブルソリューション」を開発、提供しています。社内公用語は英語、世界各国から優秀なメンバーが集まり（2018年12月15日現在14ヶ国籍）、業界のイノベーターとしてマーケットをリードしています。世界中に展開する大手グローバルホテルチェーンや星付きレストランを筆頭に、厳しい水準と高い信頼性を求める一流のレストラン・飲食企業を取引先として抱え、日本国内にとどまらない事業展開を実現しています。

【会社概要】

• 会社名：株式会社TableCheck
• 代表者名：代表取締役社長　谷口 優
• 所在地：東京都中央区銀座2-14-5 第27中央ビル4F
• 設立年月：2011年3月
• 資本金：4億7,155万8,110円（資本金・資本準備金含む）
• 事業内容：飲食店、およびレストランの予約顧客管理、ネット予約の一元管理、多言語対応（15ヶ国語）、業界唯一のクレジットカード決済機能「キャンセルプロテクション」、集客ソリューションなどトータルマネジメントを実現するクラウドサービス「TableSolution」の開発・提供。
• 支社：4拠点（大阪、福岡、韓国、シンガポール）
• Company：https://corp.tablecheck.com/
• TableSolution： https://www.tablesolution.com/
• TableCheck： https://www.tablecheck.com/