通販会社のコールセンターは、時給改善に比べ余裕を持った仕事への改善希望が9.6倍に

人材不足への対策は、余裕を持った仕事に変更する

株式会社いいの製薬

2020年2月5日 12時57分

求人しても応募が少ない、採用しても退職してしまう。慢性的な人材不足のコールセンターはどのように改善すると良いのか、実際の勤務経験者にアンケートを実施しました。その結果、時給の改善よりも余裕をもった仕事への要求が9.6倍であることがわかりました。

ルブレン喉・口臭トローチなど口臭ケア商品を通販する株式会社いいの製薬（本社：横浜、代表取締役：飯野貴行）は、通販会社のコールセンターは、時給改善に比べ余裕を持った仕事への改善希望が13倍に」をご報告します。
（調査：2020年2月　インターネットで募集した口臭で悩む男女66人）

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人手不足のコールセンターは、どのような改善をすればよいのでしょうか？
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通信販売が盛り上がる一方で、コールセンターの疲弊が目立っています。求人してもなかなか人材が集まらず、採用しても退職率が高い傾向にあります。定期購入を阻止するノルマがあったり、強引なアップセルをやらされたりと、その要因は様々ですが、アンケートを実施して実態を調査しました。

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コールセンター経験者に聞いた、職場の改善点（複数回答可）
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考察
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在宅勤務を希望する人が多いのは、主婦が働きやすいため想定内でした。
約2.5%が時給を上げてほしいという要望。想定より少なかったです。
約24％が余裕を持った仕事への改善要求（予備の人材を入れる、休憩を増やす、お昼やトイレ、シフト変更）です。
約12％がノルマ系の改善要求（強引なアップセル、解約の引き留め、ノルマ廃止）です。
約9％が上司に対する要求（怒りすぎない、平等に扱う、難しい場合に交代）です。
詳細なマニュアルに比べ、マニュアルをやめて柔軟に対応したい人がは4倍ほど多いです。

時給の改善に比べ、余裕を持った仕事への改善が9.6倍高いことがわかりました。
通販会社のコールセンターの待遇改善の参考にしてください。

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参考：株式会社いいの製薬の商品一覧
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