消費者の7割超がキャンセル料支払いは妥当と回答　TableCheckが第２回「飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査」を実施

半年間で無断キャンセルに関する消費者意識は大きく変化　経産省「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」認知は4割弱

　飲食店とユーザーの「最高のレストラン体験を実現する」株式会社TableCheck（本社：東京都中央区、代表取締役社長：谷口 優、以下：テーブルチェック）は、20代～50代の男女1,101名を対象に、第2回「飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査」を実施しました。
 

　飲食店の無断キャンセル（事前に予約をしていながら、予約日時になっても連絡もなく、または店の連絡を無視して来店しないこと、No Show/ノーショーともいう）は、飲食店の予約全体の１％弱を占めており(※1)、年間損失額は約2,000億円にも及ぶと言われ社会問題となっています。2018年11月には問題解決のために経済産業省が飲食店における無断キャンセル対策をまとめた「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」を発表しました。
※1 経済産業省「No Show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」（2018年11月1日発表）参照

　本調査では、「1人1万円以上の高級レストラン」や「高級レストラン以外のカジュアル店舗・居酒屋」の予約をキャンセルする際にキャンセル料を支払うことを妥当と回答する消費者が、2018年5月に実施した調査(※2)と比較して大幅に増加しました。これにより、この半年間で無断キャンセルに関する消費者意識が大きく変化していることがわかりました。さらに、先述の経済産業省発表の「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」について知っているか聞くと、39.7％が「知っている」と回答しました。認知度はまだ半数以下と高くはないものの、「コース料理予約」のキャンセル料としてコース代金の全額を請求することに78.9％の人が妥当性を感じていることからも、消費者の飲食店の無断キャンセルに対する意識は向上していることが伺えます。また、飲食店でキャンセル料を支払うことへの妥当性を他の業界と比較した結果でも、飲食店が70.7％(※3)となり、エアラインの69.4％を上回るなど、キャンセル料の支払いが一般化している他の業界と同様、飲食業界においてもキャンセル料への認識が高まってきていることが判明しました。
　しかし、他の業界での予約で一般化している「予約時のクレジットカード情報入力」については、5割の消費者が「抵抗がある」と回答。他のサービスに比べ予約する頻度が高い飲食業界においては、予約時の手間や安全性への懸念を払拭することが今後の課題であると考えられます。

　また、無断キャンセル時の予約手段については、トップは前回調査から4%増の「グルメサイトのネット予約」（59.5％）で、次いで前回調査から16.7%減の「電話予約」（42.7％）でした。無断キャンセルの理由について聞くと、「とりあえず場所確保のために予約した」（37.4％）や「予約していることをうっかり忘れた」（37.4％）がトップとなり、予約のキャンセルし忘れや確認漏れが無断キャンセル発生の原因となっていることがわかりました。
　昨今ネット予約は飲食店予約の主流になっていますが、予約内容の確認画面でキャンセルポリシーへの同意を求めたりSMSやEメールによる予約リマインドを行うことで、手軽であるために希薄になりがちな予約への意識向上を図るなど、無断キャンセルを発生させない仕組み作りが急務です。

　今後もテーブルチェックでは、飲食店や消費者の実態調査の実施、またその調査から明らかになった課題を解決するサービスを提供することで、業界課題である無断キャンセルの撲滅に努めるとともに、さらなる業界の発展と飲食店と消費者の双方における満足度と利便性の向上に貢献します。
※2 第1回『飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査』参照（2018年5月10日TableCheck発表）
※3 飲食店(1人1万円以上の高級レストラン)と、飲食店(高級レストラン以外のカジュアル店舗・居酒屋)に対してそれぞれ「妥当だと思う」「まぁまぁ妥当だと思う」と回答した合計値の平均

【主な調査結果】
#01：７割超の消費者が、飲食店のキャンセル料を支払うことが妥当だと回答。エアライン・航空券を超える。

• 飲食店やエアラインなど、各サービスをキャンセルした際にキャンセル料を支払うことについて妥当だと思うか質問したところ、「1人1万円以上の高級レストラン」に対しては77.3％が、「高級レストラン以外のカジュアル店舗・居酒屋」に対しては64.1％が妥当と回答した。2018年5月に弊社が実施した第1回の調査(※2)と比較して、妥当と回答した人が「1人1万円以上の高級レストラン」で16.2%、「高級レストラン以外のカジュアル店舗・居酒屋」で17.3%増加しており、いずれも前回の数値を大幅に上回る結果となったことから、消費者意識の変化が伺える。また飲食店に対するキャンセル料の妥当性70.7％(※3)は、エアラインに対する69.4％を上回る結果となった。

 

 

 

#02：経済産業省が「No show対策レポート」内で示したキャンセル料について、回答者の半数以上が妥当と回答。コース料理予約時の全額請求は8割弱が支持。

• 経済産業省が発表した「No show対策レポート」について「知っている」と回答した消費者は半数以下の39.7％にとどまった。しかし、レポート内で提唱されているキャンセル料の妥当性について質問した結果、席のみ予約時の平均単価の5割程度には60.4％、コース料理予約時の全額請求には78.9％もの消費者が妥当であると回答した。
• 政府の働きかけなどをきっかけに、飲食店の無断キャンセルに対する消費者の問題意識が高まっていることが伺え、今後レポートの認知が広まっていくことで、さらなる改善が予想される。

 

  
#03：予約時のクレジットカード情報の入力については、いまだ半数が抵抗感を示す。

• 飲食店予約時のクレジットカード情報の入力に、消費者の52.5％が「抵抗がある」と回答。飲食店予約時のクレジットカード情報入力が普及することで無断キャンセル抑止に繋がることが想定されるため、飲食店業界全体で消費者がクレジットカード情報を入力しやすい仕組みづくりを進めていく必要がある。

 

#04.無断キャンセルした時の予約手段1位は「グルメサイトのネット予約」。理由は「とりあえず場所確保で予約した」や「予約をうっかり忘れていた」がトップに。

• 無断キャンセル経験者131人に、無断キャンセルをした時の予約手段を聞いたところ、1位は「グルメサイトのネット予約」（59.5％）、次いで2位は「電話予約」（42.7％）、3位が「お店の公式ページのネット予約」（38.2％）となった。本調査結果は、よく使う飲食店予約ツールの順位である、1位「グルメサイトのネット予約」（67.7％）、2位「電話予約」（54.1％）、3位「お店の公式ページのネット予約」（37.0％）と同順位となっており、すべての予約手段に一定のリスクがあることが判明した。

 

 

• 無断キャンセルをした理由は、1位が「とりあえず場所確保で予約した」（37.4％）と「予約していたことをうっかり忘れていた」（37.4％）、2位が「複数の飲食店を同時に予約していた」（33.6％）、3位が「人気店でとりあえず予約しておいた」（28.2％）だった。
• ネット予約のさらなる広がりを前に、来店確度の低い予約への対策や、来店前のリマインドの自動化など、ITサービスを活用した“無断キャンセルを未然に防ぐ”対策の導入が飲食店に求められる。​

  

#05.飲食店予約の主流はネット予約に。グルメサイト以外にもGoogleやSNSなど、予約サービスの多角化が進む。

• 飲食店を予約する際に頻繁に使用する予約手段は、50代を除くすべての年代で「グルメサイトのネット予約」がトップとなった。50代においても「電話予約」が59.1％、「グルメサイトのネット予約」が58.0％となり、世代を問わず「ネット予約」が飲食店予約の主流となっていることが明らかになった。
• 若年層を中心に、InstagramやFacebookといったSNSや、Googleマップなどの地図サービスを使った予約が広がりを見せており、グルメサイト一強だったネット予約業界も多角化が進んでいることが明らかになった。

 

 

◆◇◆調査概要◆◇◆

• 調査名：飲食店予約に関するアンケート
• 対象条件：20~50代の飲食店予約をしたことがあると回答した男女
• 調査期間：2018/12/17 11:42～2018/12/19 13:21
• 調査方法：インターネットを利用したアンケート調査
• 有効回答数：1,101サンプル
• さらに詳しい調査結果はコチラ：https://goo.gl/KqRcMU

◆◇◆15ヶ国語対応のネット予約顧客管理システム「TableSolution」について◆◇◆

• TableSolutionは、レストランの予約管理・顧客管理と、来店者向けネット予約機能「TableCheck」が一体となった総合管理システムです。利用継続率は99.72%(※4)、日本を含む16ヶ国に展開しており、オウンドメディアとネット予約の最大活用による『予約のオートメーション化』を実現しています。送客手数料0円のネット予約、ネット予約上での系列店への自動誘導機能（系列サジェスト）、オンラインクレジットカード機能（無断キャンセル抑止など）、多言語対応（15ヶ国語）、電話連動（CTI）機能、自動応答による自動予約受付機能（特許取得済）、POS データ連携など、業界初となる多くの機能を実装しており、店舗ごとに要望に寄り添う柔軟な設定が可能です。またオールデバイス対応のためパソコン、タブレット、スマートフォンで利用可能です。
• ※4 月々の契約店舗数から「閉店」と「休止」と「新店舗(オープン前)」以外の解約店舗数を除いた2018年6月～2018年11月の平均値

◆◇◆株式会社TableCheckについて◆◇◆

• 「最高のレストラン体験を実現する」ことをミッションとし、メイドインジャパンでグローバルスタンダードを指向する飲食店・レストラン向け予約顧客管理台帳システム「テーブルソリューション」を開発、提供しています。社内公用語は英語、世界各国から優秀なメンバーが集まり（2018年12月15日現在14ヶ国籍）、業界のイノベーターとしてマーケットをリードしています。世界中に展開する大手グローバルホテルチェーンや星付きレストランを筆頭に、厳しい水準と高い信頼性を求める一流のレストラン・飲食企業を取引先として抱え、日本国内にとどまらない事業展開を実現しています。

◆◇◆会社概要◆◇◆

• 会社名：株式会社TableCheck
• 代表者名：代表取締役社長　谷口 優
• 所在地：東京都中央区銀座2-14-5 第27中央ビル4F
• 設立年月：2011年3月
• 資本金：4億7,155万8,110円（資本金・資本準備金含む）
• 事業内容：飲食店、およびレストランの予約顧客管理、ネット予約の一元管理、多言語対応（15ヶ国語）、業界唯一のクレジットカード決済機能「キャンセルプロテクション」、集客ソリューションなどトータルマネジメントを実現するクラウドサービス「TableSolution」の開発・提供。
• 支社：4拠点（大阪、福岡、韓国、シンガポール）
• Company：https://corp.tablecheck.com/
• TableSolution： https://www.tablesolution.com/
• TableCheck： https://www.tablecheck.com/