カスハラ対策の“新標準”カスタマーハラスメント対応ガイドライン【2026年版】を無料公開

法改正後の混乱を防ぐ、「労働者の心理的安全性」と「法的防衛」を両立した実務マニュアル

日本リスクコミュニケーション協会（RCIJ）

2026年3月3日 09時00分

コミュニケーション戦略におけるリスク管理に特化したカリキュラムを提供する一般社団法人日本リスクコミュニケーション協会（略称：RCIJ、代表理事：大杉春子）は、企業のカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策の実務を体系化した「2026年度版カスタマーハラスメント対応ガイドライン」を公開しました。

本ガイドは、2025年の法改正公布から施行までの移行期間にある現在、多くの大企業が直面している「策定の指針不足」や「参照モデルの欠如」という課題を解消するため、最新の国際基準（ISO 45003/ILO条約）を参考に、法的防衛策と統合した実務マニュアルです。

公開の背景

2025年（令和7年）4月1日、全国に先駆けて「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されました。続いて同年6月11日には、国レベルでもカスハラ防止措置を事業主の義務とする「改正労働施策総合推進法等」が公布されました。

この改正法は「公布の日から起算して1年6ヶ月以内（2026年12月まで）」に全面施行されることが定められています。現在は、まさにその施行期限に向けた最終準備期間にあたります。
　しかし、多くの企業では「法対応の必要性は理解しているが、実際に自社独自のガイドラインまで策定すべきなのか判断がつかない」「策定するにしても、実務に耐えうる具体的な参照モデル（ベンチマーク）が分からず、何から手をつければいいのか見えない」といった混乱が生じています。

RCIJは、この移行期の混乱を収束させ、企業が法適合性と実効性を両立させるための「新標準」として本ガイドを策定しました。

本ガイドラインの3つの特徴

1. 「感情論」を排除する科学的アプローチ（DOEモデル）

現場担当者の「我慢」に頼る対応を廃止します。米エネルギー省（DOE）の脅威評価モデルを参考に、顧客の行動を「レベル1（初期徴候）」から「レベル3（切迫した危険）」に分類。「大声ならレベル1＝記録開始」「暴力ならレベル3＝即時退避・警察通報」といった、誰もが迷わず判断できる基準を提示しています。

2. プライバシー保護と「証拠保全」の両立

2025年6月改正の個人情報保護法ガイドライン等を踏まえ、トラブル時の録音・録画の適切な運用のロジックを整理しました。プライバシーポリシーに「従業員の安全確保」や「犯罪の予防」を利用目的として明記することで、法的リスクを回避しながら堂々と証拠を保全する手法を解説しています。

3. 法令・国際基準を網羅した「コンプライアンスチェックリスト」

本ガイドには、企業が体制の整備状況を確認できるチェックリストを収録しています。本リストは、労働施策総合推進法、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例、個人情報保護法に加え、ILO第190号条約、ISO 45003等の国際基準の考え方を踏まえて策定されています。

RCIJは、日本が世界一の危機管理先進国になる環境を目指して、「リスクコミュニケーションのエキスパート」の育成・輩出に取り組んでいます。今回のガイドも含め、日本が世界一の危機管理先進国になる環境を創るというミッションの実現に向けて尽力いたします。

【代表理事コメント】

一般社団法人日本リスクコミュニケーション協会代表理事大杉春子

法改正による義務化の波の中で、多くの企業が『対応しなければならない』というプレッシャーを感じています。しかし、参照すべき明確な指針がない中で、現場は混乱しています。カスハラ対策は、単なる法的義務（コンプライアンス）を超え、働く人の尊厳と事業の持続可能性を守るための投資です。施行期限を前に対応に苦慮されている企業の皆様に、本ガイドを少しでもお役立ていただければ幸いです