問い合わせは"対応して終わり"ではなく資産になる。PITALIy、対話ログから「FAQを自動生成」

CS担当者の更新工数を減らし、サイト改善にも活用

AIアバターとの対話ログをもとに、頻出質問や未回答の論点をFAQ候補として自動生成します。

AIVy株式会社（本社：東京都、代表取締役：村上卓斗、以下「AIVy」） は、AI接客コンシェルジュ「PITALIy（ピタリー）」の新機能として、AIアバターとの対話ログをもとにFAQ候補を自動生成する「自動FAQ追加機能」の提供を本日より開始いたします。

本機能は、実際のユーザーとの対話ログを分析し、頻出質問や未回答の論点を抽出して、FAQ候補として担当者に提示する機能です。生成されたFAQ候補は、担当者の確認・編集を経たうえで、FAQページやAIアバターの回答内容に反映する運用を前提としております。

これにより、問い合わせ対応を「対応して終わり」にせず、継続的なナレッジ資産として蓄積し、問い合わせ削減、Webサイト改善、顧客理解に活用いただける環境をご提供いたします。

■ 開発・提供の背景

問い合わせ対応の中で得られる顧客の声は重要なデータですが、FAQやWebサイト改善に反映するには工数がかかります。

FAQページは、問い合わせ削減やユーザーの自己解決を促すうえで有効なコンテンツです。一方で、カスタマーサポート・Web運用・マーケティングの現場では、FAQの更新が後回しになりやすく、現場で寄せられる質問とWebサイト上の情報がずれていくという課題が残されております。

実際の運用現場では、以下のような課題が繰り返し挙げられております。

• FAQページを作成しても、更新作業が後回しになりやすい

• 現場に寄せられる質問と、Webサイト上のFAQ内容がずれていく

• CS担当者が同じ質問への対応に追われ、ナレッジ化の時間を確保しづらい

• 問い合わせ内容を分析しても、FAQ改善やサイト改善に反映する工数がかかる

• ユーザーがどこで不安を感じているのか、どの情報が不足しているのかを把握しづらい

• 未回答の質問や頻出質問が放置され、同じ問い合わせが繰り返される

• カスタマーサポート部門とマーケティング部門の間で、顧客の声が十分に共有されない

問い合わせは、顧客の不安やWebサイト上の不足を教えてくださる重要なデータです。

しかし、そのデータをナレッジとして整理し、FAQやAI回答、Webサイト改善に反映するには、抽出・整理・編集・反映という複数の工程が必要となり、CS担当者の通常業務の合間に進めることが難しいという構造的な課題がございます。

PITALIyの自動FAQ追加機能は、こうしたFAQ運用の負担を軽減し、問い合わせ対応を継続的なナレッジ資産へと変えていくための機能としてご提供いたします。

■ 自動FAQ追加機能の概要

対話ログから頻出質問や未回答の論点を抽出し、担当者の確認・編集を経てFAQやAI回答に反映できます。

PITALIyの自動FAQ追加機能は、AIアバターとの対話ログをもとに、頻出質問や未回答の論点を抽出し、FAQ候補として自動生成する機能です。

ユーザーがAIアバターに投げかけた質問や、回答に迷いが生じた内容、繰り返し発生している疑問をもとに、担当者が確認・編集しやすい形でFAQ候補を提示いたします。

担当者は、生成されたFAQ候補を確認し、必要に応じて表現や回答内容を調整したうえで、FAQページやAIアバターの回答内容に反映いただきます。自動生成されたFAQをそのまま公開する運用ではなく、担当者の判断を経て反映する設計とすることで、ナレッジの品質を保ちながら更新負担を軽減することを目指しております。

これにより、カスタマーサポートで発生する問い合わせ対応を、問い合わせ削減、FAQ改善、Webサイト改善、マーケティング施策の改善へと活用いただけます。

■ 自動FAQ追加機能で実現すること

自動FAQ追加機能の導入により、以下のような活用が可能となります。

• AIアバターとの対話ログ分析

• 頻出質問の抽出

• 未回答の論点や回答改善が必要な質問の把握

• FAQ候補の自動生成

• 担当者による確認・編集

• FAQページへの反映

• AIアバターの回答内容への反映

• 同じ問い合わせの削減

• CS担当者のFAQ更新工数削減

• ユーザーの自己解決促進

• Webサイト上で不足している情報の可視化

• マーケティング・Web改善への活用

• 顧客の不安や疑問のナレッジ化

• CS、マーケティング、Web運用部門での情報共有

これらを通じて、問い合わせ対応の現場で生まれる「顧客の声」を、CS部門内のナレッジに留めず、企業全体の改善活動に活かしていくことが可能となります。

■ PITALIyならではの特徴

1. 問い合わせ対応をナレッジ資産へ変えられる

AIアバターとの対話ログをもとに、実際のユーザーの疑問をFAQ候補として蓄積することができます。問い合わせ対応を一過性の業務で終わらせず、対応した一件一件を、その後の改善活動に活かせるナレッジへと変換いたします。

2. 頻出質問や未回答の論点を自動で見つけやすくする

ユーザーから繰り返し寄せられる質問や、回答改善が必要な論点を抽出することで、FAQ更新の優先度を判断しやすくいたします。「どこから手をつければよいか」の判断材料を、担当者の感覚ではなくデータをもとに得ていただけます。

3. FAQ更新の工数を削減できる

担当者がゼロからFAQを作成するのではなく、AIが生成した候補を確認・編集する運用に切り替えることで、更新負担を軽減することができます。FAQ更新のハードルが下がることで、更新頻度の向上にもつながりやすくなります。

4. FAQページとAI回答を継続的に改善できる

生成したFAQ候補は、FAQページだけでなくAIアバターの回答内容にも反映いただけます。ユーザーがFAQページで自己解決する経路と、AIアバターとの対話で解決する経路の双方を、同じナレッジで継続的に改善することが可能です。

5. CSとマーケティングの両面で活用できる

問い合わせ内容を、CS対応の効率化だけでなく、Webサイト改善、商品説明の見直し、LP改善、顧客理解にも活用いただけます。CS部門が把握している顧客の声を、マーケティングや商品企画にも共有できる仕組みとしてご活用いただけます。

■ 想定される利用シーン

EC、SaaS、予約サービス、自治体窓口、採用サイト、教育サービスなど、FAQ運用が必要な幅広い領域で活用できます。

自動FAQ追加機能は、業種や目的に応じて多様な活用が想定されます。

• ECサイト：商品仕様、配送、返品、サイズなどに関する質問を対話ログから抽出し、商品ページやFAQの情報補強に活用することで、購入前の自己解決を促進いたします。

• SaaSサービスサイト：操作方法、料金プラン、契約条件などへの質問をFAQ候補として蓄積し、サポート対応工数の削減と顧客オンボーディングの改善につなげていただけます。

• 予約サービス：予約方法、キャンセル、変更手続きなどへの質問をFAQ化し、予約完了率の向上と問い合わせ削減を同時に支援いたします。

• 自治体窓口：制度、手続き、必要書類などに関する住民からの質問を蓄積し、Webサイト上の情報整備と窓口問い合わせの削減に活用いただけます。

• 採用サイト：応募条件、選考フロー、働き方などへの質問をFAQ化し、応募前の不安解消と採用担当者の対応負担の軽減につなげていただけます。

• 教育サービス：受講方法、カリキュラム、料金、サポート体制への質問を蓄積し、検討中の受講者に向けた情報提供を改善することが可能です。

• BtoBサービスサイト：機能、導入方法、契約形態、セキュリティなどへの質問をFAQ化することで、商談前の理解度向上と営業担当者の説明負担の軽減につなげていただけます。

• カスタマーサポート部門：問い合わせ対応の中で発見した新たな質問パターンを、即座にナレッジとして整理し、部門内で共有することが可能です。

• Webサイト改善：ユーザーからの質問内容を、Webサイトのどのページが情報不足かを判断する材料として活用し、改善優先度の判断に役立てていただけます。

• FAQページ運用：既存FAQと実際の質問内容のギャップを把握し、FAQページを実態に合わせて継続的に更新する運用へとつなげていただけます。

■ 導入までの流れ

対話ログの蓄積から頻出質問の抽出、FAQ候補生成、担当者確認、FAQページやAI回答への反映まで継続的に改善できます。

自動FAQ追加機能の導入は、以下の流れで進めてまいります。

• FAQ化したい対象ページ・サービスの整理：どの領域のFAQを充実させたいのかを整理いたします。

• 既存FAQ、問い合わせ履歴、商品情報、サービス情報の共有：既存ナレッジをご提供いただきます。

• AIアバターの回答範囲・対応方針の設定：AIアバターが対応する範囲と回答方針を設定いたします。

• WebサイトやLPへのPITALIy設置：対象ページへ設置いたします。

• ユーザーとの対話ログの蓄積：実際の対話ログを蓄積いたします。

• 頻出質問・未回答論点の抽出：蓄積した対話ログから、頻出質問や回答改善が必要な論点を抽出いたします。

• FAQ候補の自動生成：抽出結果をもとに、FAQ候補を自動生成いたします。

• 担当者による確認・編集：生成された候補を担当者が確認し、必要に応じて編集いたします。

• FAQページやAI回答への反映：確認・編集を経たFAQをFAQページやAIアバターの回答内容に反映いたします。

• 会話ログをもとにした継続的な改善：運用開始後も、会話ログをもとに継続的に改善いたします。

■ 今後の展望

AIVyは、PITALIyを通じて、企業の業務効率化や売上向上だけでなく、社会的意義のある活動の情報発信も支援していきます。

今後は、AIプレゼンモード、診断機能、Web予約機能、LINE登録機能、レポート機能などを組み合わせ、団体・自治体・教育機関・企業が、よりわかりやすく、より参加しやすい情報接点をつくれるよう機能拡張を進めてまいります。

パラスポーツをはじめ、福祉、教育、地域活性、啓発活動など、まだ十分に届ききっていない価値を社会に届けるためのAI活用を広げてまいります。

■ 代表コメント

PITALIyは、自動FAQ追加機能の提供を通じて、問い合わせ対応を「対応して終わり」ではなく「改善に活かす資産」へと変えていくことを目指してまいります。

EC、SaaS、予約サービス、自治体窓口、採用サイト、教育サービス、BtoBサービスサイトなど、活用領域を幅広く広げていくとともに、すでに提供しているAIプレゼンモード、LINE登録機能、Web予約機能、レポート機能、シナリオ機能などとの組み合わせによって、より統合的な接客体験を構築できるよう機能拡張を進めてまいります。

対話ログをもとに、FAQ改善、AI回答改善、Webサイト改善、問い合わせ削減、顧客理解を一気通貫で支援することで、顧客の声を起点とした改善サイクルを企業の中に定着させることを目指してまいります。

また、CS部門だけでなく、マーケティング、営業、Web運用、採用、教育などの部門でも顧客の声を活用できる仕組みへと発展させることで、PITALIyを問い合わせ対応ツールではなく、顧客の声を蓄積し、企業の接客体験を改善し続けるAI接客インフラとして展開してまいります。

■ PITALIyとは

Web対話接客アバターPITALIy（ピタリー）

PITALIyは、Webサイト上に“話しかけられるAIアバター”を設置し、問い合わせ対応、商品説明、診断、予約、リード獲得、LINE登録、FAQ生成までを一気通貫で支援するAI接客コンシェルジュです。

従来のチャットボットのように「質問に答える」だけではなく、AIアバターがユーザーの状況や関心に合わせて会話を進め、必要な情報提供から次のアクションまで自然に案内します。

現在、PITALIyでは、AIプレゼンモード、診断機能、ガチャ機能、Webカタログ機能、Web予約機能、クイズ機能、ギフトアンケート機能、シナリオ機能、自動FAQ追加機能、LINE登録機能、カメラ診断AI接客サービスなど、AI接客を高度化する機能を順次提供しています。

Web接客、展示会、イベント、採用、教育、自治体、ヘルスケア、福祉、エンタメ、EC、BtoB営業など、幅広い領域で活用可能です。AIVyは、PITALIyを単なるAIチャットではなく、企業・団体とユーザーの最初の接点を変える“AI接客インフラ”として展開してまいります。

■ 代理店募集・独自開発について

AIVyでは、PITALIyの販売・導入支援をともに推進いただける代理店・パートナー企業を募集しています。Web制作会社、広告代理店、システム開発会社、イベント会社、自治体・教育・福祉領域の支援企業など、各業界の顧客接点をお持ちの企業様との連携を歓迎しています。

また、AIキャラクターを活用した独自開発、業界特化型AI接客、診断コンテンツ、予約・CRM連携、LINE連携、カメラ診断、イベント向け体験コンテンツなどの個別開発にも対応しています。

代理店募集に関するお問い合わせ：https://pitaliy.jp/  

独自開発・カスタマイズのご相談：https://aivy.tokyo/contact  

AIに関するお役立ち情報：https://column.aivy.tokyo/  

■ 会社概要

会社名：AIVy株式会社

代表者：代表取締役 村上卓斗

所在地：東京都

サービス：

・AI接客コンシェルジュ「ピタリー」の開発、運営、販売

・AIキャラクター関連開発