Zoom、日本でZoom Contact Centerの提供を開始

先端のAI技術を活用しCX(顧客体験)とEX（従業員体験）をOne Platformで実現へ

日本、東京、2023 年 7月6 日― Zoom Video Communications, Inc（本社：米カリフォルニア州サンノゼ市、代表取締役 CEO ： Eric Yuan 、以下 Zoom ）の日本法人ZVC JAPAN 株式会社は本日、Zoom Contact Centerの国内提供を開始すると発表しました。また、インテリジェントな会話型AIとチャットボットソリューションを融合したZoom Virtual Agentの日本語版の提供も順次開始し、企業がより効率的に顧客とつながり、大規模なコミュニケーションができるように支援します。

Zoom Contact Centerは、Zoomの統括的なコラボレーション・プラットフォームの一翼を担うソリューションで、オムニチャネル・コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）体験を提供します。このサービスにより、企業はビデオや音声、チャット, 電話を含むさまざまなチャネルで、顧客に迅速かつパーソナライズされた応答を提供することができ、特にビデオを活用したルーティングにも最適化されています。Zoom Contact Centerは、ユニファイドコミュニケーションとコンタクトセンターの機能を1つに統合し、Zoomプラットフォーム上で容易に操作が可能です。

また、Zoom Virtual Agentは、顧客をインテリジェントかつ最適な解決へと導くことで、企業が顧客や従業員を支援する方法を変革し、コールセンターへの問い合わせを軽減し、人的サポートを必要とする顧客に対してより質の高い時間を提供することができるようになります。Zoom Virtual Agentは、Zoom Contact Centerと合わせてお使いいただける機能のひとつですが、単体の会話型AIソリューションとしても提供され、企業は顧客に向けてより多くのチャネルでより良いサービスと迅速かつ正確な解決を提供することができます。

ITRによるホワイトペーパーでは、コロナ禍収束後の働き方として、約半数の国内企業にて在宅勤務とオフィスワークを組み合わせたハイブリッドワークを永続的に行うことを有望視しています。また、今後の働き方としてハイブリッドワークを有望視する組織では、導入済みと導入検討中の企業の合計が半数を超えており、さらにリモートワーク中心を想定する組織では、42%がすでにUCaaSを導入済みであると回答しています。

                                                                                            

特にそのようなハイブリッドワーク実施企業においては、*UCaaSによるコミュニケーション/コラボレーション業務の効率化、コンタク トセンターにおけるオムニチャネル対応カスタマーサクセスプラットフォームの実現は、シームレスなデジタルコミニュケーションチャンネルの利用が必須となった今日、企業にとって重要なIT施策となっていると述べています。コンタクトセンター市場は過去数年の間で成長し続けており、ビジネスやサービスにアクセスするためのオンラインチャネルを提供する企業のニーズは、経済不況以前よりも高まっています。

Zoomは、企業が顧客により良い、より速い、より正確なサポートを提供することを支援する革新的な製品開発への投資を続けています。Zoomのアジア太平洋・日本地区カスタマーエクスペリエンス（CX）責任者である、フィリップ・ザミットは、日本におけるZoomのコミットメントを強調しています。

「Zoomは安全で拡張性の高いソリューションで企業をサポートするために取り組んでいます。エージェントのワークフローを簡素化し、エージェントの顧客対応経験を向上させ、それがより良いカスタマー及び従業員エクスペリエンスの創出につながるよう独自機能の強化に取り組んでいます」

Zoom Contact Center ならびにZoom Virtual Agentの日本市場投入にあたっての検証プログラムに参加したNECネッツエスアイ株式会社 取締役執行役員常務 菊池惣氏は次のように述べています。

「このたび、Zoom Contact Centerを当社の通常業務の一部に組み込んで試用し、顧客対応に用いるチャネルの豊富さやコミュニケーション内容のデータベース化と簡便な管理など、コンタクトセンターソリューションとしての完成度が高いことに加え、Zoom MeetingsやZoom Team Chat、Zoom PhoneといったZoomプラットフォームが提供するさまざまな機能とシームレスに連携できることが大きな魅力だと感じました。今後は、Zoomの正規販売代理店として、企業が自社内や対取引先に加え、エンドユーザーへのCX体験を高めるコミュニケーションを容易に提供でき、なおかつ、短期間、スモールスタートでサービス利用を開始できるというZoom Contact Centerのメリットを訴求していきたいと考えています。」

Zoom Contact Center４つの特徴：
直感的な操作性： Zoom Contact Centerのエージェントとスーパーバイザーは、ユニファイドコミュニケーション（Zoom Meetings、Zoom Phone、Zoom Team Chatなど）であるZoomプラットフォームの一部として、コールハンドリングすることができます。また、すでに導入されているZoomアプリを使用するため、ITも簡素化できます。

拡張性：ZCCは、基本的に無限のアプリケーションスケールが提供可能であり、Zoomは、SMBからエンタープライズまで幅広い層の顧客に対して、先進的なCCaaS機能の提供を支援しますZoom Contact Centerはクラウドで生まれ、規模に合わせて構築されているので、お客様は利用したエージェントサポートについてのみ課金されます。

柔軟性： Zoom Contact Centerは、顧客と組織の間のビデオ接続を簡単にする一方で、ビデオ、音声、、ウェブチャットなどの複数チャネルでオムニチャネルのコンタクトセンター機能をネイティブにサポートします。

革新性： エンドユーザーは、ウェブやアプリ、電話など任意のデジタルプレゼンスからエージェントとの会話を開始し、必要に応じてビデオを簡単に追加することができます。これにより、他のチャネルでフォローアップを提供しながら、ビデオ通話でしか提供できない利便性を活用しお客様に情報を共有できます。

*UCaaS:
Unified Communications as a Serviceの略。様々なコミュニケーション手段が一つのプラットフォームに統合され、利用者に提供されるクラウドベースのサービスを意味する言葉

■Zoomについて

Zoomは意見の共有や人々との繋がりなど、お客様の想像力が許す限りの未来の実現をサポートします。Zoomは、ビデオを中心として設立された唯一のシームレスなプラットフォームであり、これまでイノベーションをリードしてきました。Zoomは、個人、中小企業、大企業のいずれにとっても、使いやすくかつ安全なツールです。 Zoom Video Communications, Inc は2011年創業、米NASDAQに上場している株式公開企業で（ティッカーシンボル:ZM）、本社は米国カリフォルニア州サンノゼにあります。詳細は zoom.com をご覧ください。Twitterでのフォローもお待ちしています（@zoom）。