綜合キャリアオプションがベルフェイスと新たな顧客体験の価値の創造へ

キャムコムグループ

2023年8月28日 11時00分

「働く」に関する社会課題をビジネスで解決するキャムコムグループの株式会社綜合キャリアオプション（本社：東京都港区浜松町、代表取締役：大泉高太、以下綜合キャリアオプション）は、ベルフェイス株式会社（東京都港区、代表取締役：中島一明、以下：ベルフェイス）と連携することで、自治体や企業に対して、生活者との複雑な手続きや申請、郵送によるやりとりを、電話と映像を同時に繋ぎリモートで支援する新たな顧客体験を実現しました。

綜合キャリアオプションが提供する業務管理システム「BENSYS」で、ベルフェイスの電話面談システム「bellFace」の機能が活用できるようになりました。

これにより、生活者側はアプリのインストールやURL発行などの事前準備をすることなく、お電話を繋いだまま、パソコンやスマートフォン等を使って、簡単に手続きや申請、書類の共有等のやりとりが可能となります。

店舗や窓口、訪問でしか対応できなかった業務のBPO化や、郵送などの書類のやりとりを電子化することで、生活者の利便性向上を実現した上で、顧客満足度向上、業務効率化による収益効果の最大化を目指します。

背景・目的

従来の対面型から、デジタルを活用した非対面型ビジネスモデルへの転換が進んでいます。

一方で、「情報通信技術（特にインターネット）の恩恵を受けることのできる人とできない人の間に生じる経済格差」も広がり続けています。年齢・性別・国籍など様々なバックグラウンドを持つサービス利用者の誰もが、オンライン上でスムーズに手続きを完結できるよう、従来のプロセスの見直しが必要となっています。

そこで、綜合キャリアオプショングループの事業アセット、並びに豊富なBPOコンタクトセンター、BPO管理クラウド「BENSYS」による業務設計・運用メソッドと、ベルフェイスの3,600社以上の導入実績を持つ電話面談システムおよびそのメソッドを組み合わせることで、電話機能の高度化による、対面窓口と同様の支援を可能とする本サービスの開発提供をスタートしました。

「BENSYS」とは

綜合キャリアオプションが委託事業をBPO事業を推進する中で直面してきた業務上の課題を解決するために、様々な業務管理機能を組み合わせた、独自のシステムです。自社事業を推進してきた仕組みをお客様毎にカスタマイズし、ソリューションとして最短1週間でご提供します。

BENSYSサービスサイト＞＞https://sc-bpo.jp/bensys/

本サービスの概要

本サービスでは、綜合キャリアオプションが従来より提供しているBPO管理クラウド「BENSYS」を活用した業務に、ベルフェイスが提供している電話面談システム「bellFace」の機能を活用することで、生活者側はアプリのインストールやURL発行などの事前準備をすることなく、お電話を繋いだままパソコンやスマートフォン等を使って、簡単に手続きや申請、書類の共有等のやりとりが可能となります。

活用シーン）

・ネット回線の契約をしたいときに、店舗に行かなくても通信会社と契約が結べる。

・病院に通うことが負担になるような高齢者の方でも、オンライン診療によって健康サポートが受けられる。

・金融商品の案内やECサイトの商品購入方法を、オンラインで画面を共有しながらレクチャーしてもらえる。

今回のサービスでは、BENSYSにベルフェイスが開発した「リモートコントロール機能」「写真撮影機能」「資料共有機能」などの機能を組み合わせることにより、生活者とオペレーターが会話をしながら画面を通じて自由にやり取りができるようになり、対面に近い感覚でITが苦手な方などに対して伴走型の申請受付や、プッシュ型での情報提供が可能となりました。

これにより、自治体や企業にとって、新たな顧客接点価値を提供できるようになりました。

さらに今回、ベルフェイスの追加開発により、スマートフォンの接続がより簡単にできるようになったことで、生活者の負担軽減、効率的な業務設計を後押しします。

＜プッシュ型支援パッケージ「ひざもと」の提供価値＞

本サービスを実現する「bellFace」の新たなテクノロジー

「リモートコントロール機能」

オペレーターが開いたブラウザページ画面の操作権限を渡し、生活者からも入力できる。

オペレーターの代理入力を行い、同意や申し込み作業のみを生活者に行っていただくなど、

大幅な負担軽減の実現が可能であり、操作ログが残る為、証跡としての役割も果たす。

「写真撮影機能」

オペレーターから生活者のスマホカメラをシームレスに立ち上げ、本人確認や必要書面の確認がその場で行い、取得した写真を一緒に見たり、保存することも可能。

本来は、郵送や対面で取得が必要だった事務プロセスを抜本的に改善します。

「SMS接続機能」

電話の流れでワンタップで画面接続が可能な接続方式、事前の準備は不要で、

高齢者やITが苦手な方でも負担のかからない接続を可能とし、

金融業界や、行政のコミュニケーション手段として有効な役割も果たす。

今後の展開

綜合キャリアオプションは「bellFace」を活用した独自サービスパッケージの開発を進め、新たな顧客体験価値の創造を行って参ります。

サービス構築のための業務設計から運用、工数のかかる契約や手続きの支援およびプロセスの改善を行います。

第一弾として、※プッシュ型行政サービスを支援する自治体向けＢＰＯパッケージ「ひざもと」の提供を開始しております。

※プッシュ型行政サービスを支援する自治体向けＢＰＯパッケージ「ひざもと」のサービス提供を開始

＞＞https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000036.000071942.html

両社は本協業を期に、両社のサービスシナジーを活かしたパッケージサービス開発を行い、本格的なサービス提供を開始します。特にニーズが顕在化している行政分野のクライアント企業に向けて先行導入を進め、2025年度末までに400席の導入を目指すとともに、従来対面や店舗で行っていた各種手続きの対応に変わる新たな顧客体験価値を確立してまいります。