【配膳ロボットに関する世代別の意識調査】飲食店での配膳ロボット接客、「抵抗感なし」シニア世代が最も多く半数の49.5%が回答！Z世代の見解は？

〜配膳ロボットの普及による「サービスの質の担保」や「感染症対策」に期待高まる〜

飲食店DXを推進するロボティクスソリューションカンパニーである株式会社DFA Robotics（本社：東京都渋谷区恵比寿　代表取締役：波多野昌昭）は配膳ロボットに関する消費者の意識について、月に1回以上、単価7,000円以上の飲食店へ行く、Z世代（18~26歳以下）、X・Y世代(27～58歳)、シニア世代(60歳以上)それぞれ111名の合計333名を対象にアンケート調査を行いましたので、その結果をお知らせします。

＜レポート項目＞
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１：総括
２：調査アンケート①配膳ロボットへの抵抗感
３：調査アンケート②抵抗感を感じない人の意見
３ー１）抵抗感を感じない理由
３ー２）抵抗感を感じないシチュエーション
４：調査アンケート③「人による接客」と「配膳ロボットによる接客」との比較
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TOPIC 1：
配膳ロボットに「抵抗感がない」割合は、Z世代は41.4%、X・Y世代は44.1%、シニア世代は49.5%
TOPIC 2：
配膳ロボットの接客に抵抗感を感じない理由は、すべての世代において「円滑な店舗運営のために、必要だと思うから」が最多
TOPIC 3：
「人による対面接客」よりも「配膳ロボットによる非対面接客」が良いと回答した割合は、Z世代は43.5%、X・Y世代は44.8%、シニア世代は29.1%
 

• 1：総括

今回のアンケート調査により、配膳ロボットに「抵抗感がない」割合は、全体の45.0%が配膳ロボットに抵抗感がなく、世代別にみると、Z世代は41.4%、X・Y世代は44.1%、シニア世代は49.5%と、意外にもシニア世代が最も抵抗感がないという結果が明らかになりました。
しかし、このZ世代の結果においては、「単価の高い飲食店」という要因が関係しているようで、考えとして「比較的高いお金を払っている」場合には人に接客してもらいたいという意見が多い傾向にあるようです。また、配膳ロボットの接客に抵抗感を感じない理由を尋ねると、すべての世代において「円滑な店舗運営のために、必要だと思うから」が最多となり、飲食店の人手不足が叫ばれている昨今、店舗運営の改善へ理解を示す人が多いことが伺える結果となりました。

一方で、「人による対面接客」よりも「配膳ロボットによる非対面接客」が良いと回答した割合は、Z世代は43.5%、X・Y世代は44.8%、シニア世代は29.1%という結果となり、抵抗感と大きく差が出たのはシニア世代でした。このことからシニア世代においては、理解を示すものの、人による接客のほうが好ましいという考えが浮き彫りとなりました。

ロボット技術は著しく発展しており、最近では人件費削減や人材不足を補うことや新型コロナウイルスの感染拡大防止策として、配膳ロボットを導入する飲食店が増加しています。今回の調査では、飲食店の人手不足や効率を考え配膳ロボットの導入に理解を示す人が多い結果であるほかに、従業員に気を使わなくてよいことや、接客態度が悪いことで気分を損なわないから良いという意見も多数挙がりました。
接客レベルを高水準で統一できることが期待できる点を加味すると、ファミレスや低単価のチェーン店以外の高単価の飲食店においてもサービスの質を向上する効果が期待できるものの、飲食店で人からのサービスがなくなることは寂しい・味気ないと感じる人も多います。

これらのことから、当社では「全てのサービスを機械化する」ことを目指すのではなく、「人とロボットがそれぞれ役割を持ち、お互いの相乗効果により人とビジネスの可能性が向上する」と考えています。その店舗のスタイルや理想にあわせて柔軟にロボットを活用し、全ての世代に喜ばれる店舗作りがこれからの日本の主流となることを目指しています。

• ２：調査アンケート①配膳ロボットへの抵抗感

■配膳ロボットに「抵抗感がない」割合、Z世代は41.4%、X・Y世代は44.1%、シニア世代は49.5%

＜全体（n=333）＞
・非常に抵抗がある：18.3%
・やや抵抗がある：34.8%
・あまり抵抗がない：26.4%
・全く抵抗がない：18.6%

＜Z世代（n=111）＞
・非常に抵抗がある：15.4%
・やや抵抗がある：39.6%
・あまり抵抗がない：27.9%
・全く抵抗がない：13.5%

＜X・Y世代（n=111）＞
・非常に抵抗がある：18.1%
・やや抵抗がある：36.0%
・あまり抵抗がない：20.7%
・全く抵抗がない：23.4%

＜シニア世代（n=111）＞
・非常に抵抗がある：21.7%
・やや抵抗がある：28.8%
・あまり抵抗がない：30.6%
・全く抵抗がない：18.9%

■配膳ロボットの接客に抵抗感を感じる理由、X・Y世代、シニア世代は「なんとなく味気ない気がするから」が最多、Z世代は「比較的高いお金を払っているから」が最多の結果に

■抵抗を感じる理由として、「今のレベルのロボットにホスピタリティを感じられない」や「接客も店の魅力の一つだから」など
Q2で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q3.Q2で回答した以外に、配膳ロボットを活用した接客に、抵抗を感じる理由があれば、自由に教えてください。（自由回答）」と質問したところ、以下のような回答を得ることができました。

＜Z世代（n=61）：自由回答・一部抜粋＞
・「今のレベルのロボットにホスピタリティを感じられない。ゆくゆく高級感のある洗練された動きのロボットがでてくればまた考えは変わるかもしれない。」（23歳）
・「ロボットで事前に設定された言葉ではなく、店員さんの人柄がわかる接客が好きだから。」（26歳）
・「それなりのお値段がするのにロボットが配膳していると、その値段の雰囲気と合わないから。」（18歳）
・「配膳ロボットには細やかな気遣いが出来ないと思うから。」（22歳）
・「普段慣れていないため、どうすればいいかわからない。」（23歳）

＜X・Y世代（n=60）：自由回答・一部抜粋＞
・「店のお客に対する誠意やホスピタリティが感じられないため。」（46歳）
・「イレギュラーな要望が通らず、融通がきかなさそうでイライラしそう。」（35歳）
・「ある程度のレベル以上であって欲しいと思う。サービス品質が維持されるのか心配。」（46歳）
・「毎回除菌されていると思えないから。」（41歳）
・「ウェイターなどのプロフェッショナルサービスも料金に含まれていて価値を感じるから。」（55歳）

＜シニア世代（n=56）：自由回答・一部抜粋＞
・「接客も店の魅力の一つだから。」（68歳）
・「配膳のついでにちょっとしたことを頼むことが多いが、それができないと残念だ。」（60歳）
・「高級店の雰囲気が感じられない。」（61歳）
・「今のデザインが高級店にはマッチしない気がする。」（65歳）
・「自分で取らなければならないのは不衛生。」（60歳）

• ３：調査アンケート②抵抗感を感じない人の意見

３ー１）抵抗感を感じない理由
■抵抗を感じないシチュエーション、全世代の約4割が「配膳ロボットがお店の雰囲気に合っている場合」と回答​

＜全体（n=177）＞
・配膳ロボットがお店の雰囲気に合っている場合：42.4%
・人による対面接客の部分の質が高い場合：32.2%
・家族連れが多いお店：31.6%
・提供時間の短縮が求められるお店：31.1%
・店員の目が行き届いているお店：23.7%

＜Z世代（n=61）＞
・配膳ロボットがお店の雰囲気に合っている場合：47.5%
・家族連れが多いお店：41.0%
・提供時間の短縮が求められるお店：29.5%
・人による対面接客の部分の質が高い場合：26.2%
・店員の目が行き届いているお店：21.3%

＜X・Y世代（n=60）＞
・人による対面接客の部分の質が高い場合：50.0%
・配膳ロボットがお店の雰囲気に合っている場合：36.7%
・家族連れが多いお店：30.0%
・提供時間の短縮が求められるお店：30.0%
・店員の目が行き届いているお店：25.0%

＜シニア世代（n=56）＞
・配膳ロボットがお店の雰囲気に合っている場合：42.9%
・提供時間の短縮が求められるお店：33.9%
・店員の目が行き届いているお店：25.0%
・家族連れが多いお店：23.2%
・人による対面接客の部分の質が高い場合：19.6%

３ー２）抵抗感を感じないシチュエーション
■配膳ロボットの接客に抵抗感を感じない理由、すべての世代において「円滑な店舗運営のために、必要だと思うから」が最多

＜全体（n=150）＞
・円滑な店舗運営のために、必要だと思うから：48.0%
・近未来的でワクワクするから：39.3%
・ロボットが当たり前の世の中になってきているから：36.7%
・食事の際の話題になると思うから：35.3%
・感染症対策に繋がると思うから：29.3%

＜Z世代（n=46）＞
・円滑な店舗運営のために、必要だと思うから：56.5%
・感染症対策に繋がると思うから：50.0%
・近未来的でワクワクするから：43.5%
・食事の際の話題になると思うから：41.3%
・ロボットが当たり前の世の中になってきているから：34.8%

＜X・Y世代（n=49）＞
・円滑な店舗運営のために、必要だと思うから：44.9%
・ロボットが当たり前の世の中になってきているから：40.8%
・近未来的でワクワクするから：32.7%
・食事の際の話題になると思うから：28.6%
・感染症対策に繋がると思うから：12.2%

＜シニア世代（n=55）＞
・円滑な店舗運営のために、必要だと思うから：43.6%
・近未来的でワクワクするから：41.8%
・食事の際の話題になると思うから：36.4%
・ロボットが当たり前の世の中になってきているから：34.5%
・感染症対策に繋がると思うから：27.3%


■「配膳ロボットの接客を受けたが、想像よりもスムーズな動きにアリだなと思った」や「下手に店員が雑に対応するより不快にならない」「テクノロジーの成長が実際に見られてよい」などの声も
Q5で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q5で回答した以外に、配膳ロボットを活用した接客に、抵抗を感じない理由があれば、自由に教えてください（自由回答）」と質問したところ、以下のような回答を得ることができました。
＜Z世代（n=42）：自由回答・一部抜粋＞
・「下手に店員が雑に対応するより、ロボットが届けた料理を自分で取る方が不快にならない。」（26歳）
・「配膳ロボットに関しては目新しくて人員不足改善にもつながり、今後普及が加速して当たり前のサービス形態になりそうだから。」（20歳）
・「食事の様子を人間のスタッフさんに極力見られたくないから。」（21歳）

＜X・Y世代（n=46）：自由回答・一部抜粋＞
・「猫型ロボットを見たことがあり、癒されました。テクノロジーの成長が実際に見られてよいと思います。」（39歳）
・「特に人間でなくても欲しいものが運ばれてくれば問題ないから。」（40歳）
・「衛生が保たれれば、なんでも構わない。人じゃない方が気を遣わなくて良いから、良いとも思う。」（42歳）
・「子どもが楽しめる。」（39歳）
・「物珍しくて面白い。」（57歳）

＜シニア世代（n=52）：自由回答・一部抜粋＞
・「最近のロボットは、配膳目的に対して完成度が高く、見ていて面白いから。」（63歳）
・「もうすでに店舗にて配膳ロボットの接客を受けたが、特に違和感なく受け入れられたのと、想像よりもスムーズな動きにアリだなと思った。」（62歳）
・「既に配膳ロボットを体験しており抵抗は全くない。むしろコストを料理の質向上にむけているのであれば好意的に感じる。」（62歳）
・「人材不足を補うためならしょうがない。」（61歳）
・「感じの悪い接客を受ける失望感がない。」（60歳）


■「人による対面接客」よりも「配膳ロボットによる非対面接客」が良いと回答した割合、Z世代は43.5%、X・Y世代は44.8%、シニア世代は29.1%

＜全体（n=150）＞
・配膳ロボットによる非対面接客：11.3%
・どちらかというと、配膳ロボットによる非対面接客：27.3%
・どちらかというと、人による対面接客：40.7%
・人による対面接客：12.0%

＜Z世代（n=46）＞
・配膳ロボットによる非対面接客：10.9%
・どちらかというと、配膳ロボットによる非対面接客：32.6%
・どちらかというと、人による対面接客：37.0%
・人による対面接客：13.0%

＜X・Y世代（n=49）＞
・配膳ロボットによる非対面接客：6.0%
・どちらかというと、配膳ロボットによる非対面接客：38.8%
・どちらかというと、人による対面接客：32.7%
・人による対面接客：8.2%

＜シニア世代（n=55）＞
・配膳ロボットによる非対面接客：16.4%
・どちらかというと、配膳ロボットによる非対面接客：12.7%
・どちらかというと、人による対面接客：50.9%
・人による対面接客：14.5%

■配膳ロボットによる接客がいい理由は、「余計な気遣いが不要」「人の当たり外れがないから」「感染リスクを心配しなくて良いから」など
Q7で「配膳ロボットによる非対面接客」「どちらかというと、配膳ロボットによる非対面接客」と回答した方に、「Q8.配膳ロボットによる非対面接客がいいと思う理由があれば、自由に教えてください。（自由回答）」と質問したところ、以下のような回答を得ることができました。

＜Z世代（n=20）：自由回答・一部抜粋＞
・「コロナウイルスやインフルエンザなどの感染リスクを心配しなくて良いから。」（21歳）
・「配膳ロボットだったら余計な気遣いが不要になり、居心地の良い空間で利用しやすく、無駄なサービス提供も省ける。」（20歳）
・「人間の店員の方が雑なこともあるからロボットならプログラム以上のことはやらないし、当たり外れがない。」（26歳）
・「衛生面で優れているから。」（23歳）

＜X・Y世代（n=22）：自由回答・一部抜粋＞
・「人の当たり外れがないから。」（53歳）
・「物珍しくて面白いから。」（57歳）
・「人間と関わるのが、面倒だから。」（58歳）
・「余計なトラブルが減る。」（41歳）
・「相手に気を遣わなくていい。」（40歳）

＜シニア世代（n=16）：自由回答・一部抜粋＞
・「人は人によって態度を変えたり、不機嫌さをそのまま出したりするから。」（64歳）
・「配膳がスムーズで衛生的だと思う。」（61歳）
・「感染対策。」（67歳）
・「気兼ねなしに食べられそう。」（62歳）

• 調査内容

調査概要：配膳ロボットに関する消費者の意識調査
調査方法：IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
調査期間：2023年2月22日〜2月27日
有効回答：月に1回以上、単価7,000円以上の飲食店へ行く、Z世代（18~26歳以下）、X・Y世代(27～58歳)、シニア世代(60歳以上)それぞれ111名の合計333名
※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計が100.0にならない場合がございます。

≪リサーチデータ利用条件≫
1 情報の出典元として「株式会社DFA Robotics」の名前を明記してください。
2 ウェブサイトで使用する場合は、出典元として、下記リンクを設置してください。
URL：https://dfarobotics.com/topics/ql_y-1c37/
 

• ■ネコ型配膳ロボット「BellaBot（ベラボット）」について

人口減少や長引くコロナ禍の影響により、飲食店、医療機関、商業施設などは労働力確保や生産性向上などの課題に直面しています。当社が提案するネコ型配膳ロボット「BellaBot（ベラボット）」は、配膳から接客案内まで、今まで各施設で「人」で行っていた業務を担当することができ、さらに非接触サービスであることや業務効率の改善を図ることで、各施設が抱える課題を解決いたします。

ネコ型配膳ロボット「BellaBot」は、今までバイキング形式の飲食店やフードコート、工場など多岐にわたり様々なシーンで導入されております。

料理提供や荷物移動といった配膳・配送など機械的な仕事をロボットに任せることで、スタッフがより多くの時間をお客様へのサービスに充てることが可能になりました。
また混雑時の対応では配膳時間を短縮し、業務効率の大幅向上の実績が多数でております。さらに、豊かな表情や音声案内など⼈とロボット間でコミュニケーションがとれる機能も備えているため、どんな年代のお客様にも喜ばれる接客を提供しております。
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■ネコ型配膳ロボット「Bella Bot」、飲食店での導入事例
動画のご視聴はこちら：
https://www.youtube.com/watch?v=-qajPY73FW0 

• 今後の展望

株式会社DFA Roboticsはロボットを活用したソリューション提供を行うスタートアップ企業として、今後もさまざまな施設へDX化の推進を予定しております。日本の人口減少、高齢化の波による優秀な労働力不足という課題に対して、ロボットという解決策で課題の解消・利便性向上を提案いたします。引き続き飲食店支援、人材の価値向上、SDGsなどに取り組み、新たな価値の創造をしてまいります。

■DFA Roboticsとは
「次世代の社会インフラの創造」をビジョンに掲げ、最先端ロボティクスを社会実装し、
世界中の「ヒト」と「ビジネス」の価値を向上させる未来を目指す、ロボティクスソリューションカンパニーです。当社は、人口減少・高齢化が進む社会の中でロボットが「人の仕事を奪う」のではなく、「人の可能性を伸ばす」存在と位置づけ、社会課題に対する「ロボティクスソリューション」を提供しております。

2021年11月より本格的に配膳ロボット事業へ参入し、約1年間（※）で3,250台以上の配膳ロボットを全国に導入しました。当社のロボットサポート拠点は全国140箇所以上にあり、地域に根付いた導入提案やアフターサポートの体制構築を迅速に行っております。これによって実現したロボット導入店舗へのサポート力も、多くの企業様から導入のご依頼をいただいています。

今後は配膳ロボットの単一作業での課題解決だけでなく、サービスロボット全般を活用したロボット×システム連携によるマーケティングなど、未踏領域への挑戦および新たな未来を創造してまいります。
詳細はこちら：https://dfarobotics.com/
※2021年11月1日〜2022年12月31日

◆当社概要◆
名称 ：株式会社DFA Robotics  https://dfarobotics.com/
設立 ：2017年9月
代表者 ：代表取締役社長 波多野 昌昭
所在地：東京都渋谷区恵比寿1-18-18 東急不動産恵比寿ビル4階
資本金 ：5,683万5,500円
従業員数：42名（2023年4月現在）
事業内容：BellaBot・KettyBot・PuduBot・HolaBotなどの走行ロボットの輸入、販売、導入支援、アフターフォロー等