HDI－Japan主催のサポートサービスに係る格付けにおいて、「問合せ窓口」・「Webサポート」で最高評価の「三つ星」を獲得。

　auカブコム証券株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役会長兼社長：二宮 明雄、以下「当社」）は、お客さまサポートサービスに関して、HDI-Japanが2023年9月6日（水）に発表した「HDI格付けベンチマーク」の2023年度評価において、「問合せ窓口」および「WEBサポート」の両部門で国内最高評価となる「三つ星」を獲得いたしました。
HDI-Japanは、サポートサービス業界に関する世界最大メンバーシップ団体であるヘルプデスク協会（Help Desk Institute、以下「HDI」）の日本支部です。

　当社は、これまで1999年の創業時に掲げた理念に基づく「すべてのひとに資産形成を。」の“ミッション”に即し、「すべてのひとが、もっと自由で豊かな投資活動ができる」環境構築を目指すとともに「お客さまの投資成績向上を徹底追求」し、業務を運営してまいりました。

　特に「お客様サポートセンター」では、すべてのひとから「ありがとう！」をいただけるように、お客さまに寄り添い、表面的な課題解決だけではなく、潜在的なニーズをキャッチできるように努めてまいりました。

また、お客さまからいただいたご意見やご要望を「お客さまの声」と呼び、日々の改善活動を行ってきたことや、お客さまが困った際にご利用いただく「お客さまサポート」ページをより使いやすく、よりわかりやすく改修を行ってまいりました。

　今回の「三つ星」獲得は、これまでの取組みをご評価いただけた結果と考えておりますが、「すべてのひとに資産形成を。」を行っていただくためには、今回の評価に満足することなく、お客様サポートセンターの応対品質の向上や、「お客さまのお声」を基にした改善活動、質の高いサービスの提供など、幅広いお客さまのニーズにお応えできるように、「お客さま本位の業務運営」を全社一丸となって取り組んでまいります。

■HDI-Japanの評価分析コメント

1.問合せ窓口「★★★」

・窓口担当者は顧客の要望をよく聞き出して適切な回答をしてくれる。

・メール対応も書き出しや内容について顧客に良く配慮した文面からプロとしての自信が感じられた。

・顧客の理解度に合わせた丁寧な説明と情報の提供をしてくれたので信頼することができた。

2.Webサポート「★★★」

・初心者にも分かりやすい記述で理解が容易で利用しやすい。目的ごとに整理されているので見つけやすく使いやすい。

・電話窓口の案内も分かりやすく問合せしやすい。

 ・AIチャットは特定のFAQのみだが、有人チャットへのエスカレーションする仕組みがある

■当社の取り組み①：　「お客さまサポート」ページの改修

当社がご提供している数々のサービスについてのお問合せ方法やサイトのご利用、お取引ルール等をサポートするページで、よくあるご質問をページTOPにおき、お問い合わせ方法等は、アイコンを利用して感覚的にわかるように改修いたしました。

（https://kabu.com/support/default.html）

■当社の取り組み②：　お客さまからのご要望への対応

当社では、お客さまからいただいたご意見やご要望（お客さまの声）を真摯に受け止め、日々改善・向上活動に努めており、対応を行った内容を開示させていただいております。

（https://kabu.com/support/report/voice.html）

■当社の取り組み③：　お客さま本位の業務運営

当社は、お客さまに信頼される企業となるため、「auカブコム証券フィデューシャリー・デューティー基本方針」を制定・公表し、役職員一同がお客さまの立場に立って考え・行動すべく、さまざまな取り組みを行っております。

（https://kabu.com/company/policy/fiduciary.html）

 

■HDI格付けベンチマークとは

HDIは、1989年に米国に設立されたITサポートサービスにおける世界最大の会員団体で、世界で最初にサポートサービスの国際認定資格制度を構築しました。

HDI-JapanはHDIと同様のコンセプトで2001年に設立された日本支部です。

「HDI格付ベンナマーク」はHDI-Japanが、サポートサービスについて一般審査員とHDIの国際認定資格を有する専門審査員により、お客さま視点で評価した格付けで、証券業界の他にも多数の業種において格付けを実施しています。

なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：神奈川県川崎市、代表取締役CEO 山下辰巳） により運営されています。
（https://www.hdi-japan.com/default.asp）

 

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auカブコム証券株式会社

金融商品取引業者登録：関東財務局長（金商）第61号

銀行代理業許可：関東財務局長（銀代）第8号

電子決済等代行業者登録：関東財務局長（電代）第18号

加入協会：日本証券業協会、一般社団法人 金融先物取引業協会、一般社団法人 日本投資顧問業協会、一般社団法人 日本STO協会、一般社団法人　第二種金融商品取引業協会