カスハラってどう思う？問題認識が高まった理由は？【アンケート結果を発表！】

株式会社ドリームプランニング（神奈川県横浜市中区／代表取締役：髙橋樹人）が運営する不動産のお悩み解決サイトURUHOME（ウルホーム）は、コンビニ・小売業に関心を持つ方を対象にアンケート調査を実施

【データの引用・転載についてお願い】

本リリースの調査結果・画像をご利用いただく際は、アンケート結果を公開しているURUHOME（ウルホーム）のURL（ https://uruhome.net/kasuhara2/）へのリンク設置をお願い致します。

弊社への掲載許可は不要です。

【調査概要】

〇調査対象－「日本の小売業・コンビニに興味・関心を持っている方」
〇有効回答－500名
〇調査主体－株式会社ドリームプランニング
〇調査方法－インターネットによるアンケート調査
〇調査期間－2024年7月11日～7月13日

カスタマー・ハラスメントについてどう思う？

カスタマー・ハラスメントについてどう思う？【n=500　回答数：771　複数回答可】

ストレスがカスハラとカスハラ認定を生み出す

カスハラに対する意識調査を行ったところ、半数以上の方がカスハラの増加を感じている結果となりました。

日ごろのストレスを立場の弱い店員にぶちまけている行為は、社会人として恥ずべきものです。

一方で何でもカスハラ認定する人々の中にも、カスハラを糾弾する大義名分で自分の鬱憤晴らしを図る

手合いが少なくありません。

日ごろからストレスをため込み、隙あらばぶちまけるチャンスを狙う習性は、実に日本人らしい気もします。

1位は「カスハラが増えている」50.6％

★　1位：カスハラが増えていると感じる　253名（50.6％）　★ 

年々増えているカスハラ。昔から意地悪な客はいましたが、昨今それが表面化してきた印象を受けます。

「お客様は神様」「クレームをつけるのは客として正当な権利」と思っている方が多いようで、それは正しい面もあるものの、曲解または行き過ぎた面もあるようです。 

ここぞとばかりストレスをぶちまける機会だと思っているなら、ただちに認識を改めてください。

＜1位・カスハラが増えているコメント＞ 

「民度が低下している。こういう人は、すぐに逮捕すれば良い。（40代・男性）」

「不満を抱えている人が店員をはけ口にするケースが出てきていると感じる。正当なクレームとカスハラは、明確に区別されるべき。（60代・女性）」

「腹いせにしているように思う。普段からイライラしている人が増えて、八つ当たりをしているように見える。（20代・女性）」

「日本人の精神性の何かの部分が欠落していたのは大昔からあったこと。それが単に可視化されカスタマーハラスメントとして表面化しただけのことです。（50代・男性）」

「店側がビクビクしがちですぐ謝ったりするからそれにつけ込んでカスハラをやる人、またエスカレートした態度をする人が増えると思う。もっと法律で取り締まりを強化することや、店舗も断る事が大事だと思う（40代・女性）」

意見や苦情を言うのが悪いのではありません。

意見や苦情を大義名分にストレス解消を図るのが問題なのです。

何かとストレスの多い社会ではありますが、大人であれば自分の機嫌は自分でとり、誰も傷つけない方法でストレスを発散していきましょう。

2位の「何でもカスハラ認定は違う」は約3人に1人

★　2位：何でもカスハラ認定は違う　185名（37.0％）　★ 

カスハラの概念が定着しつつある一方で、何でもかんでもカスハラ認定してしまうのは違うんじゃないかという意見も多く出ていました。

＜2位・何でもカスハラは違うコメント＞ 

「ハラスメントと言えばどうにかなると思っている風潮が嫌。（30代・女性）」

「店員への不満や文句のすべてがカスハラではないとは思うのでやっぱりケースバイケースだと思います。（30代・男性）」

「何でもかんでもハラスメントにすると堅苦しい　みんなが不快にならないように個人個人が気をつける必要がある（50代・女性）」

「なんでもハラスメントだというのは間違い。冷静に意見を言うのはハラスメントではない。（30代・女性）」

「客のマナーが悪化していることも事実だが、企業側も安易に「カスハラ」という言葉を濫用して問題を安易に片付けようとしているように感じます。（50代・男性）」

お客が理不尽な要求をするのは毅然と拒否すべきですが、お客がまっとうな要求をしているのをカスハラと決めつけ、はねつけてしまうのもいただけません。

お客も企業も、互いに尊重し合える社会を目指していきたいですね。

3位は約4人に1人が「何でもカスハラ認定する傾向を感じる」

★　3位：何でもカスハラ認定する傾向を感じる　131名（26.2％）　★ 

お客も企業も人間ですから、時にはちょっと引っかかってしまうことは少なくありません。

それを何でもカスハラ認定していたら、人生が息苦しくなってしまうでしょう。

皆さんのコメントからも「ハラスメント疲れ」がうかがえました。

＜3位・何でもカスハラ認定の傾向コメント＞ 

「少し気疲れしています。（40代・男性）」

「何とかハラスメントが多すぎます。みんなが優しく成ればいいんですけどね。（60代・男性）」

「なんでもハラスメントにすると、誰も何もしたくなくなる（20代・男性）」

「日本全体がハラスメントに対して厳しい時代になっていると思う。（30代・女性）」

「日本人はサービスを求めすぎている所があり実際にカスハラも多いと思うが、あまり極端にハラスメントを強調するとなると何も言えなくなってしまいます。お互い尊重する気持ちが大切なのではないかと思います。（40代・女性）」

そのうちハラハラ（ハラスメント・ハラスメント）なんて言葉が……なんて思っていたら、既にあるようでした。

多少のことは大目に見た方が、お互いの人生が楽しくなるのではないでしょうか。

4位はカスハラ被害者「断じて許せない」12.0％

★　4位：カスハラを受けたことがあり、許せない　60名（12.0％）　★ 

接客業を経験すると、カスハラを受けてしまうことも少なくありません。

今回のアンケート調査ではおよそ8～9人に1人がカスハラ被害を受けていました。

皆さんのコメントを見てみましょう。

 ＜4位・カスハラ許さないコメント＞ 

「生産性のない不平不満をぶつけられてるだけなので無意味だし、そこに時間を使うのは互いにもったいなく無駄であると思う。（20代・女性）」

「接客業をしていた時、お客さんの中には理不尽なことを言う人がいてうんざりしていた。（30代・女性）」

「客は上の立場、大事にされて当然、出来の悪い店員はしつけてやらなければいけない、となぜか思い込んでいる人がいる。（30代・女性）」

「カスハラする人は大人しそうな店員を選んで弱い者いじめをするので絶対に許せないですね。（40代・女性）」

「コンビニ店員だった過去もあるので嫌な思い出しかない（30代・男性）」

コメントにある通り、カスハラの標的になりやすいのは気弱そう・従順そうな人たち。恐らく格闘家みたいなガタイの店員さんには言いがかりもつけにくいでしょうね。

要するにカスハラは「弱いものいじめ」に他なりません。正当なクレームや苦情であれば冷静かつ端的に伝えればいいところを、ここぞとばかりいじめ倒そうと企む卑怯者です。

5位は「カスハラはやめるべき」5.2％

★　5位：カスハラを止めたことがあり、やめるべきだと思う　26名（5.2％）　★ 

カスハラを目撃した場合、止めた経験があるのはおよそ20人に1人という結果でした。

みんな止めるべきと思うものの、逆上した相手が何をするか分からない）恐怖もあるため、一概には言えません。

あまりにひどいようなら、警察を呼ぶor呼ぶと警告するのも一つの手でしょう。

 ＜5位・カスハラやめるべきコメント＞ 

「立場の弱い店員のカスハラを仕掛けるのが間違い。（60代・男性）」

「自分が客だからといって過剰に偉そうな人間のことは心の底から軽蔑している（女性・30代）」

「客の店員に対する態度が、一般的な限度を超えた行為だからこそ、カスタマーハラスメントと呼ばれるのであり、その原因を店員の質やサービス水準の低下に求めるのは、明らかに誤り。（50代・男性）」

「店員に非があったとしても、節度を持った言い方や態度というものがあると思う（40代・男性）」

「社会全体的にサービスに期待しすぎていると思う。そんな義理はない。（30代・女性）」

自分が弱いから、もっと弱いと思い込んでいる相手を選んでいじめる……怒りを通り越して憐れみすら感じてしまいますが、カスハラを正当化する理由にはなりません。

カスタマー・ハラスメントの認識が高まった原因は？

カスタマー・ハラスメントの認識が高まった原因は？【n=500　回答数：4003　複数回答可】

1位は「社会全体の寛容さが低下」46.6％

★　1位：社会全体の寛容さが低下し、神経質になっている　233名（46.6％）　★ 

カスハラに限らず、社会全体がギスギスしていることが陰湿ないじめに繋がっている声が4割超でした。

不景気が影響しているというコメントが多く、また自分の権利を強く意識するあまり他人への思いやりが忘れられているのかも知れません。

＜1位・社会の寛容さ低下コメント＞ 

「昔は問題にならないようなことでも文句を言う人が増えてきたと思う。（60代・男性）」

「人々の生活が苦しくなり、ネット社会特有のギスギス感も相まって、寛容さが減ったのは確かに思う。（40代・男性）」

「何でもハラスメントにすることで自分に都合よく騒ぐ人が増えたと思います。それによってちょっとしたトラブルが大問題に繋がっていると感じます。（40代・男性）」

「昭和や平成の時代では寛容だと思われていたことが現在はどんな小さなことも大きく騒がれるようになり、SNSで批判されるようになったと思います。（40代・男性）」

「大声を出せば勝ちみたいな下品で厚かましい空気が蔓延している（40代・女性）」

心身ともに余裕がなく、他人のミスばかり探して足を引っ張り合う。確かにそういう日本人が増えてきたような印象は受けます。

自分を高めるのは大変ですが、一人ひとりが意識を変えていかなければ、日本社会を覆う陰鬱な空気は払拭されないでしょう。

2位は「消費者の過剰な権利意識」39.6％

★　2位：消費者の過剰な権利意識　198名（39.6％）　★ 

カスハラが増えた要因として、消費者の過剰な権利意識を挙げる方が4割弱となっていました。

みんなが自分の権利ばかりで、他人の権利を尊重しないから、世の中がギスギスしてしまうのです。

 ＜2位・消費者の過剰な権利意識コメント＞ 

「権利ばかりの主張は増え多と思います（50代・男性）」

「発言の自由などが尊重されすぎな気がする。（20代・女性）」

「カスハラに限らず、言った者勝ちの世の中になり過ぎていると思います。（50代・女性）」

「声を上げることはいい事だと思いますが何でもかんでも自分の思い通りにならないと気が済まない人たちをみると余裕がないのだなと可哀想だなと感じます。（30代・女性）」

「不当な要求や一方的な正義感の押しつけなど自分がカスハラをしていることに気づいていない人間が多い（30代・男性）」

あなたが快適に暮らす権利を持っているように、相手もまた不快な思いをさせられない権利を持っています。

誰もが権利を与えられているからこそ、互いに尊重し合う義務を果たさなければなりません。

3位は「インターネットの普及」32.8％

★　3位：インターネットで消費者の目が厳しくなった　164名（32.8％）　★ 

カスハラが増えた要因として、インターネット特にＳＮＳの普及を挙げる方が多くいました。

誰もが簡単に情報を発信できるようになった結果、より人目を惹く過激な投稿をしようとカスハラに及ぶ輩も散見されます。

ネットを通じて互いに監視し合うようになり、何かあれば陥れてやろうとギスギスした風潮も心配です。

 ＜3位・インターネットの普及コメント＞ 

「インターネットの普及で顔が見えない中で好き勝手言う人が増えたのもあるし、外国人労働者が増えてスキルの統一化が難しくなっていると思う。（30代・女性）」

「ネットが普及したことにより、物事を自分で考えずにネットで見たから自分もしていい、と考える人が増えてクレームを入れるようになったと思う（20代・男性）」

「SNSの普及で監視社会のようになり、人々の言動が過剰になっているように感じます。（40代・女性）」

「ネットで意見を言える場所が増えたりして、自分に力があると勘違いしている人が増えたのも一つの要因かと思います（50代・女性）」

「ネットで拡散するという脅し文句がハラスメントを後押しするようになり、同時にハラスメントについても広く知られるようになったと思う（50代・男性）」

みんながつながれば便利になるばかりではなく、社会を殺伐とさせる面もあるのがインターネットの功罪と言えるでしょう。

4位は「権利や自由が行き過ぎて消費者がワガママになった」28.6％

★　4位：権利や自由が行き過ぎて、消費者がワガママになった　143名（28.6％）　★ 

先ほどの過剰な権利意識につながりますが、日本はサービスが高度であるがゆえに、それが当然の権利と誤解する方が多くなりました。

だから少しでも気に入らないことがあると「自分の権利が侵害された」と怒り出し、相手に理不尽な要求を突きつけるのではないでしょうか。

 ＜4位・消費者のワガママ化コメント＞ 

「ごねれば何とかなると考える人が増えた（50代・女性）」

「年齢に関係なく、自分の思い通りにならないとすぐに怒る人が増えたと感じる。（40代・男性）」

「わがままで言えばその通りにしてくれると勘違いしている方が増えたのではと思います。（30代・女性）」

「他に相手にされない人間が当たりどころを探しているのではないかと思う。自己中で相手をしてくれる人がいない人が増えている感じがする。（30代・女性）」

「自分に都合のよい知識や情報ばかりに触れられるため、立場の違いを利用しえ自分の権利ばかり主張する人が増えたように感じます（40代・男性）」

理不尽なワガママでも、うるさく主張すれば根負けした誰かが要求を叶えてくれることは少なくありません。
カスハラはそういう善意もしくは諦めにつけ込んだ醜態と言えるでしょう。

5位は「マスコミのせい」28.2％

★　5位：マスコミが騒いで、何でもカスハラと言われるように　141名（28.2％）　★ 

カスハラという概念を広めたのはマスコミやメディアではないかとする意見も多く出ていました。

カスハラはいけませんが、マスコミやメディアが面白おかしく騒ぐことで、問題がより深刻化している可能性も指摘されています。

 ＜5位・マスコミが騒ぎすぎコメント＞ 

「カスタマーハラスメントの方向へマスコミ等がわざわざ煽っている感じもしますが…。（50代・女性）」

「マスコミやテレビなどのメディアが煽りすぎていると思うときがあります。（40代・男性）」

「ネットやテレビで悪質な情報の流し方をしていると思う。そのせいで余計に間違った認識が広がっていると思う。（20代・女性）」

「テレビでカスハラという言葉を使い過ぎて、人々に伝染しているように思えます（30代・男性）」

「メディアも悪い。「○○ハラ」と名付けて、それを普及させようとしている。……（40代・男性）」

マスコミやメディアも商売ですから、人々の目を惹くようにより過激な表現でカスハラを報道します。

真に解決を求めている訳ではなく、ひたすら面白がっているだけのことが多いため、あまりマスコミやメディアの報道を鵜呑みにしないのがおすすめです。

まとめ

今回は日本のコンビニ・小売業に興味関心のある方500名を対象にしたアンケート調査の結果を発表・考察してまいりました。

「カスハラ問題」について、皆さんはどのような感想を持たれたでしょうか。

ドリームプランニングでは、これからもコンビニ文化に関する様々な視点からアンケート調査を実施・発表してまいりますので、皆様のご参考にしてください。

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代表者　 ： 代表取締役　髙橋樹人（たかはし たつひと）
設立　　 ： 2005年7月
URL 　　： https://dream-plan.com/