企業とお客様の円滑なコミュニケーションをサポートし、顧客満足度の向上に繋げるカスタマーサービスのノウハウ提供を開始

～お客様の信頼感を高めるCSオペレーション体制の構築を支援～

ソニーマーケティング株式会社は、企業とお客様との円滑なコミュニケーションをサポートし、顧客満足度の向上に繋げるカスタマーサービスのノウハウの提供を7月1日より開始します。

企業が販売する製品やサービスが多機能で複雑になるとともに、お客様の価値観や嗜好、リテラシー多様化しています。このような状況の中、お客様が購入された商品に関する質問や使い方相談、修理や製品のアップデートなど、カスタマーサービスの領域においても、それぞれのお客様のニーズや状況に合わせた情報提供とお客様対応が重要となっています。
ソニーマーケティングは、お客様とのダイレクトなコミュニケーションを通して長年培ってきたノウハウを活用し、WEBやSNSのようなデジタルなコミュニケーションとコール対応を中心としたサポートを統合したコールセンター運営など、お客様との円滑なコミュニケーションを実現しています。
これらの実績と経験をベースとしたカスタマーサービスのノウハウに、近年注目の集まっているリスクマネジメントの視点を加えてパッケージ化し、CS向上に関心を持つ企業に提供してまいります。

・今回提供を開始するパッケージ
①お客様対応における組織的運営体制構築のコンサルティング
②製品・サービスにおける市場対応スキーム構築のコンサルティング


ソニーマーケティングは、今回のカスタマーサービスのノウハウパッケージの提供により、お客様の信頼感向上とリスクマネジメントを両立させるCSオペレーション体制の構築を支援し、企業とお客様の良好なリレーションシップの実現による顧客満足度の向上に貢献してまいります。


■お客様の信頼感向上とリスクマネジメントを両立させるCSオペレーション体制の構築を支援する「リスクマネジメントパッケージ」の特長

ソニーが培ってきたノウハウをベースにした実践的な提案により、継続的に活かせるリスクマネジメント体制の構築を支援します。

1.お客様対応における組織的運営体制構築のコンサルティング
個人の経験値に依存しない、組織的運営体制の構築を支援します。
・お客様対応時の社内基準権限の策定支援　
・お客様対応FAQの整備支援
・お客様対応スキル向上セミナーの実施　など　　　　　

2.製品・サービスにおける市場対応スキーム構築のコンサルティング
問題発生時に迅速かつ適切な対応を行なうために、市場対応の体制やルールなどの対応スキームの構築を支援します。
・組織横断的な市場対応推進体制の構築支援
・社内ルール、マニュアルの策定およびドキュメント化支援
・対応に必要な情報を共有できる標準的テンプレートの策定支援　など


■パートナー企業との協業について

今回提供を開始する「リスクマネジメントパッケージ」は、パートナー企業である株式会社オウケイウェイヴの情報プラットフォームや株式会社ベルシステム24のCRMプラットフォームなどの様々なサービスと組み合わされ、クライアント企業の業態やニーズに沿ったトータルソリューションとして提供されます。

■パートナー企業の2社からのコメント

株式会社オウケイウェイヴからのコメント

当社は、ソニーマーケティングが「リスクマネジメントパッケージ」の提供を開始されることを心から歓迎します。
当社は本サービスのパートナー企業として、「リスクマネジメントパッケージ」をクライアント企業に提供するに当たり、その情報プラットフォームとして当社のFAQシステム「OKBIZ. for FAQ」を提供いたします。
導入企業がお客様からの信頼感向上とリスクマネジメントを両立させるCSオペレーション体制の構築を、ソニーマーケティングと共に強固に支援していきます。

 

株式会社ベルシステム24 からのコメント

株式会社ベルシステム24は、ソニーマーケティング株式会社の「リスクマネジメントパッケージ」の提供開始を心より歓迎いたします。
ソニーマーケティング株式会社から提供される「リスクマネジメントパッケージ」は、お客様の信頼感を高めるCSオペレーション体制の構築を支援するサービスです。
当社のCRMプラットフォームとの組み合わせによって、クライアント企業に導入されることで、リスク発生時にも適切かつスムーズな対応を実現し、利用企業のリスク管理において大いに貢献することを確信しています。
株式会社ベルシステム24は、今後もソニーマーケティング株式会社と協力し、サービスを向上してまいります。



＜詳細に関しては、下記のサイトでご確認ください＞
「リスクマネジメントパッケージ」webサイト
URL: http://www.sony.jp/support/cs-biz/

＜お客様からのお問い合わせ先＞
ソニーマーケティング カスタマーサービス本部　カスタマーコミュニケーション事業室050-3807-2004　　
受付時間　月～金　9:30～17:30　（土日祝、年末年始除く）