NiCEのCXone Mpowerを基盤とした「TramOneCloud CXi」、大手交通関連企業のBPOを請け負うダットジャパンが採用コスト削減と運用効率化に貢献

AIを活用したセルフサービスとオペレーター支援型CXソフトウェアの世界的リーダーである NiCE（NASDAQ: NICE、日本法人 ナイスジャパン株式会社 社長 オリビエ・ジオレット 以下 NiCE）は 、ダットジャパン株式会社（以下 ダットジャパン）が、国内大手の交通関連企業から委託されるコールセンター業務において、NiCE のクラウド CX プラットフォーム「CXone Mpower」を基盤とした、トラムシステム株式会社が提供する OEM ソリューション「TramOneCloud CXi」を採用し、丸紅I-DIGIOグループ・丸紅情報システムズを含むベンダー各社の連携で短期間でのシームレスな移行と大幅なコスト削減・運用効率化を実現したことを発表いたします。

■導入前の背景

ダットジャパンは、ソフトウェア開発およびバックオフィス支援を中心とした BPO企業であり、その中でも大手交通関連企業から委託されるコールセンター業務は、社会インフラを支える重要な役割を担っています。交通インフラの性質上、システムの安定性・信頼性・高いセキュリティ基準が求められ、従来利用していたオンプレミス PBXのサポート終了が迫る中、安定稼働を維持しながらの移行が急務となっていました。

■選定理由

複数製品を検討する中で、ダットジャパンが TramOneCloud CXiを選定した理由として以下が挙げられています。

• クラウド化により初期投資が安く抑えられる

• 繁忙期・閑散期の差が大きい業務特性に合わせ、回線数を柔軟に変更できる

• オムニチャネル対応など、将来的な拡張性を備える

• NiCEの CXone Mpower技術基盤により、信頼性と導入後のアップデート性が高い

• 競合製品と比較して、機能・コスト・将来性のバランスが最適

CSソリューション事業部 部長 菊田氏は「最も重要だったのは、従来業務を機能不足なくそのままクラウドへシームレスに移行できることでした。」と述べています。

■NiCE・トラムシステム・丸紅情報システムズによる導入サポート

移行にあたっては、音声パケットの取り扱いを含むセキュリティ要件のクリア、自社開発CRMとの連携、同番移行など多くの技術課題がありました。しかし、NiCE・トラムシステム・丸紅情報システムズが連携することで、タイトなスケジュールながら大きなトラブルなく移行が完了しました。

CSソリューション事業部 清野氏は次のようにコメントしています。

「セキュアな音声パケット分離やCRMとの連携も問題なく実現しました。スケジュールは厳しかったものの、3社の技術サポートのおかげでスムーズに移行できました。」

■導入後の効果

TramOneCloud CXi の導入により、以下の成果が確認されています。

• オンプレミスでは不可避だった大規模初期投資が不要

• 通信コストが大幅に削減

• Web管理画面により、管理者が出張中でも設定変更・状況確認が可能

• オペレーター研修を経て、導入翌月にはパフォーマンス向上を確認

• クラウド基盤によりBCP対応が強化される可能性

清野氏は「クラウド型ソフトフォンへの移行は不安もあったが、数日の研修でオペレーターが問題なく習熟し、結果として業務効率も上がりました。」と語っています。

■今後の展望

ダットジャパンでは、今回のクラウド移行を起点にさらなる業務高度化を検討しています。

• AIによる会話内容の自動分析

• FAQの自動表示機能

• 紙業務のデジタル化

• オムニチャネル対応の拡張

菊田氏は「委託元企業へ費用対効果を明確に示せる提案ができるよう、クラウドの強みをさらに活かしていきたい。」と述べています。

■NiCEについて

NiCE（NASDAQ: NICE）は、「人を第一に考えるAI」によって世界を変革しています。NiCEの専用AIプラットフォームは、あらゆるエンゲージメントをプロアクティブかつ安全・知的なアクションへと自動化し、個人や組織が対話から解決までを革新・実行できるよう支援します。

NiCEのプラットフォームは、世界150カ国以上の組織から信頼され、さまざまな業界で広く採用されています。人・システム・ワークフローをつなぎ、組織全体のパフォーマンスを向上させながら、拡張性のあるスマートな業務遂行を実現。実証された成果を提供し続けています。

ナイスジャパンホームページ　https://www.nice.com/ja/

ナイスジャパンFacebook

https://www.facebook.com/profile.php?id=61558309678074

■ダットジャパン株式会社について

1986年設立のシステム開発およびBPO事業を手がけるIT企業です。

建設・土木分野をはじめ、倉庫、医療、鉄道関連企業など幅広い業界に向けて、現場視点を重視し、品質とコスト抑制を両立させたトレードオン型のシステム開発を提供しています。

クラウド、AI、データ活用を積極的に取り入れたソリューションや、コールセンター運用を含む様々なBPOサービスを通じ、社会課題や業務特性に応じた業務改革、業務効率化、DX推進に貢献しています。

企画・設計から開発、運用、改善までを一貫して支援する体制のもと、基本を大切にしながら挑戦と価値創造を重ね、顧客とともに持続的な成長を目指しています。

ダットジャパンホームページ https://www.datt.co.jp/

■トラムシステム株式会社について

コンタクトセンター向けの先進的なソリューションを提供する企業であり、ナイスジャパン社のBPOパートナーとして、最適な運用支援を実現しています。

2008年の創業当初より、インフラエンジニアリングを駆使してクラウド音声通信事業を展開しています。クラウドPBX（UCaaS）、クラウドコンタクトセンターシステム（CCaaS）、クラウド電話回線サービス（VaaS）をはじめとする革新的なソリューションを提供することで、顧客の立場に寄り添い、顧客のコミュニケーションを効率化し、顧客のビジネス成功に貢献しています。

トラムシステムホームページ https://tramsystem.co.jp/

■丸紅I-DIGIOグループについて

丸紅I-DIGIOグループは、丸紅株式会社のICT領域における事業会社グループとして、以下の4事業セグメントに注力し、商社の強みである幅広い顧客基盤とネットワークを生かした成長戦略を推進しています。

製造ソリューションセグメント：製造業向けソリューション

流通・産業ソリューションセグメント：システム開発およびコンタクトセンターソリューション

デジタルソリューションセグメント：ネットワーク・ストレージ・クラウド・セキュリティ領域のソリューション

IT基盤サービスセグメント：IT基盤領域の設計・構築・運用

丸紅 I-DIGIO グループホームページ https://www.marubeni-idigio.com/

■商標について

NiCEおよびNiCEロゴは、NICE Ltd.の商標または登録商標です。その他記載されている名称は、各社の商標または登録商標です。

NiCEの商標一覧につきましては、https://www.nice.com/nice-trademarks （英語）をご参照ください。

＜お問い合わせ先（プレス関係者窓口）＞
丸紅I-DIGIOホールディングス株式会社
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マーケティング＆コミュニケーション部　広報課
〒112-0004　東京都文京区後楽2丁目6番1号　住友不動産飯田橋ファーストタワー
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