ＴＫＣシステム利用の中小企業に対するサポート体制を大幅に強化

－会計事務所と連携して円滑なシステム運用を支援－

　株式会社ＴＫＣ（本社:栃木県宇都宮市／代表取締役社長:角 一幸）は、6月1日より、「ＴＫＣシステムまいサポート」を開始します。これは、ＴＫＣの財務会計、給与計算、販売管理システムを利用する中小企業に対して、システム操作に関する問い合わせへ対応すると共に、「100％顧客救援」を方針に掲げシステム障害時の復旧を支援するサービスです。これによりＴＫＣシステムの安心・安全な運用を支援します。

　当サービスは、「システム操作に関する問い合わせへの対応サービス」と「システム障害発生時の復旧支援サービス」の二つで構成します。
　「システム操作に関する問い合わせへの対応サービス」は、ＴＫＣシステム利用企業からのメールや電話での問い合わせに対し、当社コールセンターの社員が電話で回答するものです。ＴＫＣシステムの利用中に不明点が生じた場合、システム上でメールや電話（ソフトフォン）を使い、速やかに問い合わせができる仕組みを作ります。当社では、当サービスを利用する全ての企業にヘッドセットを無償で提供し、その利便性を高めます。
　「システム障害発生時の復旧支援サービス」は、ＴＫＣシステムに障害が発生した場合、当社は障害に該当するユーザーを特定して障害の内容と対処方法を通知すると共に、その障害に対応した修正プログラムを提供してデータの復旧を自動的に行うものです。
　これらにより、会計・税務の専門知識を持つ会計事務所による従前のサポートに加え、ICTの専門知識を持つ当社社員が中小企業のシステム運用をサポートする体制を作ります。ＴＫＣシステムを利用する中小企業では、平常時と緊急時（システム障害発生時）のいずれの場合も、システム運用の停止を最短時間にとどめることができるようになります。

　当サービス実施に向け、当社ではコールセンターを増強します。具体的には、人員を2年間で現在の100名から300名に増員すると共に、「ＴＫＣカスタマーサポートセンター」を新たに建設します。さらに、新しいコールセンターではAIを活用して、応答率の向上や応対品質の確保を図ります。

　ＴＫＣは、会計事務所と共に中小企業の円滑なシステム運用を支援し、企業での迅速な業績把握と経理事務の合理化、生産性向上に貢献してまいります。

■「システム操作に関する問い合わせへの対応サービス」について
(1) メールでの問い合わせへの対応
　①サービス時間：
　1)質問の送信：24時間365日
　2)電話での回答：平日10～16時
　②開始時期：2017年6月1日
(2) 電話での問い合わせへの対応
　①サービス時間：平日9～18時
　②開始時期：
　1)2017年10月　首都圏エリア（東京都、神奈川県、千葉県、山梨県）
　2)2018年  4月　首都圏エリア＋関東信越エリア（茨城県、栃木県、群馬県、埼玉県、新潟県、長野県）
　3)2018年10月　全国

■「システム障害発生時の復旧支援サービス」について
(1) サービス内容
　①ＴＫＣシステムに障害が発生した場合、当社は障害に該当するユーザーを特定して障害の内容と対処方法を通
　　知します。
　②障害に対応した復旧プログラムを提供してデータの復旧を自動的に行います。
(2) 開始時期：2017年6月1日

■コールセンターの増強について
(1) 中小企業のシステム運用サポートの現状について
　①中小企業における財務会計システム等の運用は、会計事務所が行う経営相談や税務相談と関連性が深いため、
　　かねてより会計事務所がサポートしてきました。このため、中小企業からのシステム操作に関する問い合わせ
　　への対応やシステム障害発生時の復旧支援は、会計事務所が行っています。
　②これに対応して、現状の当社コールセンターの顧客サービスは、ＴＫＣシステム開発研究所（栃木県宇都宮
　　市）の100名体制で実施し、会計事務所を経由してシステム操作に関する問い合わせを受け付け、対応してき
　　ました。
　③しかしながら、昨今はICTの進化やクラウドコンピューティングの普及等で中小企業のシステム運用環境が複
　　雑化し、会計事務所だけのサポートでは長時間を要するケースが増えています。
(2) 「ＴＫＣカスタマーサポートセンター」の建設と増員

　①当社のお客さまに対する顧客サービスの拠点として、栃木県鹿沼市に建設中です。
　（竣工：2018年1月、業務開始：同年4月）
　②人員は、ＴＫＣカスタマーサポートセンターが業務開始する2018年4月時点で200名、2019年4月時点で300
　　名体制に増員する計画です。
(3) AI活用による応答率向上と回答の正確性確保について（検討内容）
　　応答率の向上や応対品質の確保に向け、以下の通りAIの活用を検討しています。
　①お客さまの自己解決率の向上
　　FAQサイトで、お客さまが自然言語で質問し、会話形式で回答へたどり着けるようにし、または回答候補を表
　　示・絞り込みすることで、問い合わせ件数自体を減らします。
　②ヘルプデスクの業務効率向上とサポート品質向上
　　お客さまとの会話内容を認識し、自動言語処理を駆使して回答候補をオペレーターの画面に表示し、検索・調
　　査時間を短縮します。これにより、オペレーターの知識差を補って応対品質を高め、生産性向上を図ります。
　③アフターコールワークの効率化
　　お客さまとの応対内容をテキストマイニングや音声言語マイニング機能により要約し、応対票を自動作成する
　　ことで作成にかかる手間を省きます。