宅配クックワン・ツゥ・スリー「全国お客様生の声アンケート」

「助かるサービス」や配達時の見守りにまつわる「嬉しい出来事」が明らかに

株式会社シニアライフクリエイト

2023年6月20日 11時00分

株式会社シニアライフクリエイト（本社：東京都港区、代表取締役：高橋洋）は、高齢者専門宅配弁当『宅配クックワン・ツゥ・スリー』全店舗の利用者を対象とした、「全国お客様生の声アンケート」を実施（2022年5月より順次）し、このほど集計した内容について『宅配クックワン・ツゥ・スリー』の全加盟店と共有させていただきました。アンケートにご協力いただいた皆様に改めて感謝申し上げると共に、アンケートを通じて寄せられた15,000件を超えるご意見を基として、商品開発やオペレーション品質向上を図るなど、顧客満足度向上に向けた取り組みを重ねてまいります。

エピソードをまとめた冊子

◆人とのふれあいを求める利用者の姿が垣間見える結果に

「全国お客様生の声アンケート」では、「好きなおかず」や「入れて欲しいおかず」といった献立に関する内容に加え、「一緒に届けて欲しいもの」「助かるサービス」などについても質問。「一緒に届けて欲しいもの」では、お菓子などの嗜好品や衣料品、日用品などが多くを占める中、少数ながら「笑顔」や「元気」を届けて欲しいとの回答が散見されました。また、「助かるサービス」においては、多数派は電球交換など日常のちょっとした困りごとへのサポートを望む声でしたが、それ以外に「安否確認」「声がけ」「何気ない会話」といった回答も多く見られ、お弁当を届ける際の笑顔や挨拶、何気ない会話などのコミュニケーションを通じて、人とのふれあいを求める利用者の姿が垣間見える結果となりました。

◆「嬉しい出来事」には見守り活動にまつわるエピソードが多数

『宅配クックワン・ツゥ・スリー』の利用を通じた「嬉しい出来事」について尋ねたところ、配達時における見守り・安否確認にまつわるエピソードが多数寄せられました。中には、配達員が異変に気付き、利用者の命を救うきっかけになった事例もありました。また、毎日の配達で常に見守られているという安心感も、嬉しさに繋がっているようです。

◆サービスやオペレーションの更なる品質向上につながる数多くのご指摘、ご要望も

一方で、現在展開している当社のサービスや店舗のオペレーションについて、「もっとこうした方が良い」「ここを改善して欲しい」というご指摘やご要望も数多くいただくことができました。お弁当のメニュー構成や味付け、お弁当を届ける際の気遣いについてなど、期待を寄せていただいているからこそのご意見として受け止め、利用いただく皆様により一層喜んでいただけるよう、当社サービスや店舗オペレーション品質の更なる向上に活用いたします。

【寄せられた声の一例】

利用者ご本人　※一部要約

自宅の裏庭で脚立から転落し動けないでいるところを、お弁当の配達時に自分の姿が見えず、返事もないことを怪訝に思った配達員が探しだしてくれ、救急車を呼んでくれました。
配達時に自分の家に鍵がかかっていたことから、配達員が緊急連絡先である親族に電話をかけてくれた。自分は家の中で倒れていたそうで、その後救急車で病院へ行き、4か月半入院し、生きて帰ってくることができました。
元気のよい声掛けに勇気づけられます。毎日見守りされていると思うだけで安心します。

利用者のご家族　※一部要約

離れて暮らす母がお弁当を頼んでおり、「今日は受け取りに出てこられなかった」と緊急連絡先の私に配達員から連絡がきた。結果的に母は外出しているだけだったが、日々母を見守る方がいることに安心を感じています。

◆創業時より行ってきた見守り活動を通じ、利用者に安心を届ける

『宅配クックワン・ツゥ・スリー』では、在宅の高齢者を中心に、配達時の手渡しによる見守り・安否確認を創業時より実践しており、昼食・夕食を別々に届け1日2回訪問することで、顧客にとってより一層身近な存在となれるよう努めています。また、お届けの際に利用者の異常が発見された場合には、速やかにケアマネジャーやご家族と連動する地域密着型の独自のサービスを展開しています。

当社では、今回のアンケート結果を受け、これまで実践してきた配達時の見守り・安否確認、そして声がけなどコミュニケーションの大切さを再認識するとともに、見守り協定や見守りネットワークの締結による地方自治体とのさらなる連携強化を図っていくことで、今後も利用者およびご家族へ安心をお届けしてまいります。

「全国お客様生の声アンケート」　概要

■実施対象：『宅配クックワン・ツゥ・スリー』全店舗の利用者約100,000人　※任意回答

■実施時期：2022年5月17日(火)以降、各店舗を通じて順次実施

■回答方法：自筆記入

■有効回答数：15,148票

＜設問項目＞

利用店舗／性別／年齢／利用期間／好きなおかず／入れて欲しいおかず／一緒に届けて欲しいもの／助かるサービス／会報誌「あはは」で取り上げて欲しいこと／嬉しい出来事／ご意見

『宅配クックワン・ツゥ・スリー』について

高齢者専門宅配弁当『宅配クックワン・ツゥ・スリー』は、現在全国で356店舗展開しており、月間約300 万食を提供しています(2023 年6月1日時点)。利用者にお届けしているお弁当は、管理栄養士が栄養バランスを考慮して献立を作成し、エネルギーやたんぱく質をしっかりと摂取することができます。前日18時まで注文やキャンセルを受け付けており、ケアプランや生活スタイルに合わせた利用ができるよう曜日別の注文が可能な他、口腔状態に合わせて刻み対応やおかゆへの変更も無料で行っています。また、各地域で行き場を失う食材に着目し、地産地消ではなく『地産外商』としてその地域で採れた食材を全国で消費することによって、地域経済の振興と宅配弁当メニューの多様化の実現を目指しています。地域で採れる農産物や魚介類を『宅配クックワン・ツゥ・スリー』の献立メニューに取り入れて全国にお届けすることは、安定した流通量を確保するだけでなく、流通量確保に伴う地域の農業・漁業の活性化やフードロス削減、農業と福祉を融合した農福連携や過疎地域の応援、震災被害に遭った地域の復興支援など、食事を通じた地域貢献を目的としています。今後も、ただお弁当を配達することに留めず、『地産外商』や月に1度豪華なお食事をお届けする“ご馳走の日”など、心を豊かにする取り組みを行い、高齢者の健康寿命延伸に努めてまいります。