倉敷ケーブルテレビ様が顧客満足度の向上を目指しクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」を導入～自社のファンを増やすためコールセンター改革に取り組む～

ビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：森本　宏一）は、株式会社倉敷ケーブルテレビ（本社：岡山県倉敷市、代表取締役：伊藤　享、以下「倉敷ケーブルテレビ様」）様において、当社が提供するクラウドPBX※・コールセンターシステム「Omnia LINK（オムニアリンク）」が導入されたことをご報告いたします。

※1　「Private Branch eXchange」の略で、企業内電話交換機。複数の電話回線を集約し、内線同士の接続や外線と内線の接続をコントロールする装置やシステム。

■導入の背景
倉敷ケーブルテレビ様は、岡山県南部の倉敷市・玉野市・総社市・早島町・岡山市南区の一部を対象エリアとし、ケーブルテレビ事業を展開されています。また、インターネット事業と固定電話事業、災害情報チャンネルの提供、さらにはフィットネスクラブの運営など、多様なサービスを通じて地域の豊かな暮らしに貢献しています。

倉敷ケーブルテレビ様が重視されているのは、より多くの人々に自社のファンになっていただき、各サービスを長く使っていただくことです。そのためには、ご要望やお困りごとを受け止めるコールセンターが、お客様との重要な接点となります。しかし、ビジネスフォンでコールセンター業務を行っていたため、「センターの状況が数値で把握できない」「VOC活用に必要なデータが得られない」といった課題がありました。

■Omnia LINK選定のポイント
倉敷ケーブルテレビ様ではコールセンターシステムの導入を検討するにあたり、情報収集を進めながら、自社が必要とする機能を明確にしていきました。そして、他社製品では「有料オプション」や「別会社の製品との連携」になってしまうことも多い音声認識などの機能が標準搭載されていることが決め手となり、「Omnia LINK」が選定されました。

加えて、現場のオペレーターからユーザーインターフェースのわかりやすさが好評であったことや、構築・運用時のサポート体制が充実していること、そしてビーウィズ自身がアウトソーサーとしてOmnia LINKを用いてコールセンターを運営しているという安心感も、選定の上で重要なポイントとして挙げられます。

■Omnia LINK導入の効果
倉敷ケーブルテレビ様がすぐに実感された「Omnia LINK」の導入効果が、センターにおける業務状況の可視化です。中でも、現在どれだけのお客様がお待ちになっているか、いわゆる「待ち呼」を明確に把握することで、現場のオペレーターや管理者は待ち呼解消の目途が立てやすくなりました。また、音声認識により通話内容がリアルタイムテキスト化されることに加え、センターの誰もが後から音声とテキストで応対内容を振り返る仕組みができたことで、オペレーターは安心して応対に集中できるようになりました。

倉敷ケーブルテレビ様では今後、対話内容に合わせてAIがFAQ候補を自動表示する「seekassist（シークアシスト） 」によるオペレーター教育の効率化や、生成AI要約機能の活用などを通じて、コールセンターでの顧客満足度を向上させ、自社のファンを増やしていくことを目指されています。

■Omnia LINKについて
コールセンター事業者であるビーウィズの現場ノウハウから生まれた、コールセンターシステムです。高精度なコールセンター音声認識による「リアルタイムテキスト化」をはじめ、コールセンター向けの数々の先進機能を搭載。オペレーターとスーパーバイザーの業務を大幅に効率化し、コールセンターの生産性と品質の向上、在宅コールセンターの推進など様々な効果をもたらす、使いやすさにこだわった「クラウドコールセンターシステム」です。

▼倉敷ケーブルテレビ様　事例インタビュー詳細はこちら
https://www.bewith.net/service/omnialink/callcenter/usecase/interview09/


■　株式会社倉敷ケーブルテレビ　会社概要　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
会社名：　株式会社倉敷ケーブルテレビ
所在地：　岡山県倉敷市中島2661-1
創業日：　1984年6月7日
代表者：　伊藤 享
事業内容：　倉敷市、総社市、玉野市、早島町をエリアとする有線テレビ放送事業および、電気通信事業


＜ 参考 ＞ ビーウィズ株式会社　会社概要　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
クラウド型PBX「Omnia LINK（オムニアリンク）」を中心としたコンタクトセンターの運営、在宅コンタクトセンターサービス「Bewith Digital Work Place」や、AI-OCRやRPAを活用したデジタルBPOサービス、音声認識による自動モニタリング付き教育プラットフォーム「Qua-cle(クオクル)」など、コンタクトセンター・BPOセンターの運営経験により開発されたデジタルサービスを提供しています。

会社名：　ビーウィズ株式会社
所在地：　東京都新宿区西新宿3-7-1　新宿パークタワー32F
設立　：　2000年5月12日
代表者：　代表取締役　森本　宏一
事業内容：　自社開発のクラウド型PBX「Omnia LINK」等のデジタル技術を活用したコンタクトセン
ター・BPOサービスの提供、および各種AI・DXソリューションの開発・販売
U R L：　https://www.bewith.net/