お客さま情報とLINEアカウントの紐づけ機能を導入!

お客さまの契約内容にあわせLINEで回答

 SMBCコンシューマーファイナンス株式会社(代表取締役社長:金子 良平 以下、当社)が展開するプロミスは、LINE株式会社(代表取締役社長:出澤 剛)が提供するコミュニケーションアプリ「LINE」に開設したプロミスLINE公式アカウントでチャットサービスを展開しています。このたびお客さま情報とLINEアカウントとの紐づけが可能となる機能を追加し、デザインを一部変更するなど、チャットサービスの品質向上に取り組みました。
 これにより、個々のお客さまの契約内容に即した回答や必要な事務連絡を行うことが可能となり、LINEといった身近なコミュニケーションツールの活用を通じ、更なる顧客接点の拡大と利便性の向上をはかります。
〇当社のチャットサービスの特長
 当社は2018年3月からWebサイトでチャットサービスを展開しています。AI技術を活用した自動応答システムを搭載し、お客さまは24時間365日当社へ気軽に問合せすることができ、素早く回答を得ることができます。2018年10月には、サービスのインターフェイスを拡大しLINEにて同様のサービスを開始しました。サービス開始以降、これまでに蓄積された問合せ内容を精査するなどAIの高度化に取り組み、自己解決率は90%以上(※)と高い水準となっています。また、自動応答システムのみならず、オペレーターへチャットで問合せをすることもでき、お客さまの疑問や質問にオペレーターが丁寧に対応しています(営業時間内に限る)。
(※)問合せ総数からお客さまからの「役に立たなかった」の回答を除いた割合

〇今回の変更点
1.顧客紐付け機能の追加

 個々のお客さまへ寄り添った対応を実現すべく、お客さま情報とLINEアカウントとの紐づけが可能となる機能を追加しました。お客さまがLINEで当社へ問合せを行う際、これまではお客さまの特定は行わず一般的な回答として返答していましたが、お客さまがプロミス公式サイトもしくはアプリやLINEから紐づけの申込み・手続きを行うと、個々のお客さまの契約内容に合わせた回答を得られるとともに、当社からの事務連絡をLINEで受け取ることも可能となります。

2.オペレーターチャットの導線見直し
 チャットで気軽にオペレーターへ問合せができるよう、LINEの画面デザインを一部変更し、オペレーターチャットの導線を分かりやすくしました。オペレーターはお客さまの契約内容を確認しながら、個々のお客さまの取引内容にあわせ、疑問や不明点にきめ細やかに対応します。


 当社はこれからもデジタライゼーションを活用した利便性向上をテーマに、
お客さまにとって身近で安心・便利にご利用いただける金融サービスの提供を通じ、
お客さまの未来を応援していきます。


<ご参考>
※LINE公式アカウント詳細
アカウント名:プロミス
アカウントID:PROMISE

※チャットサービスの使い方とLINEアカウント紐づけ手順
(プロミス公式サイト、アプリからも手続き可能)

 
                                               以上
 
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