クニエ、BtoB企業向け「CX4.0診断サービス」提供開始

～70の問診・診断により競争力のあるCX構築を支援～

コンサルティングファームの株式会社クニエ（NTTデータグループ、本社：東京都千代田区、代表取締役社長：山口 重樹、以下 クニエ）は2024年8月26日より、既存事業におけるカスタマーエクスペリエンス（顧客体験、以下CX）の再設計や、新規事業におけるCX設計を検討するBtoB企業に向け「CX4.0診断サービス」を提供開始します。

本サービスでは事業のCXを設計・改善したい／適切な指標・評価制度を設計したい企業に対し、クニエのコンサルタントが独自開発した「CX問診ツール」を用いて網羅的に問診・診断することで、競争力のあるCX設計や制度設計を支援するものです。料金は45万円（税別）、期間は約1.5カ月 (週1回の問診ペースの場合)＊1 で提供します。

　クニエは「CX4.0診断サービス」の提供をはじめ、新規事業全般について、事業構想策定フェーズから導入・展開、サービスイン後の改善まで一気通貫したコンサルティングサービスを提供することで企業のCX強化に寄与します。

【背景】

CXの概念は初期のプロダクトアウトからマーケットインへの転換（CX1.0）からカスタマーサービスの高度化、CRMツールの拡大（CX2.0）へと進化、そして顧客体験を起点とした製品・サービス提供内容そのものを見直し、顧客の行動データ解析を基盤とした個別体験の提供（CX3.0）へと変遷してきました。

サービス・製品がコモディティ化する昨今、CXは競争優位性をもつ上で重要な差別化要素となっており、近年ではBtoC企業や定型的なサービス・製品を提供するBtoB企業だけではなく、顧客の期待値に即した不定形のサービスを提供するBtoB企業においても、顧客体験を起点としたサービス設計や評価制度を模索する企業が増えています（CX4.0）。

クニエは新規事業開発支援をする中で、こうしたBtoB企業のCXをテーマとしたサービス開発や、CXKPI指標、評価制度の設計を手掛けており、一連のフェーズにおける実務上のノウハウを蓄積してきました。今回これらの知見を基に、特に不定形なサービスを提供するBtoB企業向けの診断サービスを提供し、競争力のあるCX構築を支援することとしました。

【「CX4.0診断サービス」概要】

本サービスはクニエのコンサルタントが「CX問診ツール」を用いて診断、およびフィット・ギャップ分析を行い、CX改善のポイントや今後の具体的アクションを整理するコンサルティングサービスです。「CX問診ツール」は、クニエの新規事業開発やCXKPI指標設計のコンサルティング経験を踏まえて独自に開発したツールで、5つの評価項目・計70問で構成されています。

企業は本サービスを利用することで、自社CX改善に必要な事項を網羅的にチェックでき、CX改善に向けた具体的な検討に役立てることができます。

図：「CX4.0診断サービス」概要

■評価項目：

「CX4.0診断サービス」は、以下5つの評価項目で網羅的・体系的に問診・診断します。

［評価項目①］顧客理解（顧客のニーズ・課題を踏まえたサービス・製品になっているかを確認）

［評価項目②］CXドライバー（顧客理解に根差したCXドライバーが定義されているかを確認）

［評価項目③］CX調査・分析（顧客の評価に関する情報収集とデータ分析の仕組みを確認）

［評価項目④］CX評価制度（CXKPIの設定と組織内の評価制度を確認）

［評価項目⑤］クローズドループ＊2 （CX評価結果の報告、フィードバック、改善のサイクルを確認）

■料金：45万円（税別）

■期間：1.5カ月 (問診ペースが週1回の場合)

【本サービスの利用メリット】

CXドライバーの設計からCXKPI、評価制度、クローズドループの構築に必要な事項を網羅していることで、顧客のニーズ課題に根差したCXを設計・改善できます。

• 自社の事業、取り扱う製品やサービスのCX改善のポイントが明確になる

• 定型的なカスタマージャーニーを描けないBtoBサービスにおけるCXドライバー設計方針が明確になる

• 新規事業企画におけるCX構築、評価制度に必要な項目を網羅的・体系的に把握できる

• CXKPIの設計に必要な検討項目が明確になる

• CXと収益の相関性をどのように設計すべきかを把握できる

• クローズドループを回すために必要な組織体制のポイントが明確になる

• 事業部制の組織において、異なる事業モデルのCXKPIを横断的に評価する方法が明確になる

【今後について】

クニエは、今後も「CX4.0診断サービス」やこれまでのコンサルティングで得た知見・ノウハウを生かし、企業のCX強化に関する取り組みを支援していきます。

【関連情報】

■オウンドメディア「Quriosity」

BtoBビジネスにおけるカスタマーエクスペリエンス向上の要点

【第1回】古くて新しいカスタマーエクスペリエンス議論の現在地

https://www.qunie.com/quriosity/240628_00/

＊1　実施期間は内容に応じて変動があります。

＊2　クローズドループとは、顧客の声・評価を収集し、結果を組織内にフィードバックし、サービス・製品の改善する一連のサイクルを指します。

本文中の商品名、会社名、団体名は、各社の商標または登録商標です。

■株式会社クニエについて

株式会社クニエはNTTデータグループのビジネスコンサルティング会社です。さまざまな変革に挑戦されるお客様のパートナーとして、高度な専門性と経験を有するプロフェッショナルが幅広いソリューションを提供し、お客様の変革の実現をグローバルベースで推進します。同社に関する詳しい情報は、<https://www.qunie.com>をご覧ください。