「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定

企業の危機管理を総合的に支援する株式会社エス・ピー・ネットワーク(本社：東京都／代表取締役社長：熊谷信孝)は、深刻な社会問題となっているカスタマーハラスメントに対して、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を下記のように策定しました。当社はこれからも、コンプライアンスを重視した業務を遂行することで、SPクラブ会員企業等のお取引先、関係者の企業価値向上に尽力してまいります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　記

 

１． カスタマーハラスメントに対する基本方針

 

当社では、様々な危機管理サービスを提供するにあたり、コンプライアンスの理念を踏まえた業務の遂行と、各種の危機管理サービスの提供を行う当社スタッフの働き方や専門家としての尊厳の尊重を、経営の最重要事項としております。このような観点から、当社では、コンプライアンスの理念に反する事項等への対応の要請や言動、当社のスタッフの働き方や尊厳を損なうような要求・言動等に関しては、カスタマーハラスメントとして位置づけ、当社スタッフの保護を優先し、毅然とした対応をさせていただく場合があります。

 

当社は、今後もSPクラブをはじめとする各種ステークホルダーとの関係において、相互信頼・相互尊重・相互共栄をベースとした建設的で良好な関係構築を通じて、SPクラブ会員企業等のお取引先、関係者の企業価値向上に尽力してまいります。

 

２． 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントについて、下記のように定義しています。

　　

当社の職場（クライアント先を含む）ないし業務に関して行なわれる、

・優越的な関係（取引関係）を背景とした取引先による言動・要求で、

・当社で対応可能な業務上の範囲又は社会通念上相当な範囲を超えて行われる、

・当社スタッフの就業環境や業務推進を阻害し又は当社及び当社スタッフの尊厳を傷つけるもの

 

３． 当社及び当社スタッフに対するカスタマーハラスメントに該当しうる言動・要求等

(1)  顧客として、殊更に優越的対応を求めることを目的とする言動

・「お金を払っているんだからすぐにやって当然」「対応次第では、今後の取引を考える」等の発言（同様のニュアンスを含む表現）による対応要求

・難癖を付けて値引きを要求する行為、当社側の質問や意向を無視して有無を言わさず対応や値引き等を要求する行為

 

(2)  社会通念上相当な範囲を超える対応の要求、コンプライアンス違反の強要

・当社スタッフに対する刑法その他の各種法令に該当する犯罪・法令違反行為

・当社スタッフに対して、刑法その他の各種法令に該当する犯罪・法令違反行為を要求すること

・対価（契約）的に相当な範囲を超える対応・特別な便宜の供与の要求等

 

(3)  職務妨害行為（当社スタッフの就業環境や業務推進を阻害する行為）

・契約上又は社会通念上相当な範囲を超えた当社スタッフの拘束や対応要請、その場では解決・即答できない事象への即時対応・回答要求、正当性のない担当者の交代要求、虚偽の申し立てによる対応・値引き・担当者交代要求

・他業務の実施を妨害すること、業務遂行に支障が出るほど頻繁な問い合わせや回答要求、義務無き文書の提出要求

・同一・類似案件への執拗な対応・回答・値引き要求、業務上必要な機器等の破壊等

・当社施設内等で当社従業員の警告を無視する行為、当社施設内への長時間の居座り

 

(4)  当社ないし当社スタッフの尊厳を傷つける行為（人格否定、意思決定権の侵害）

・暴言、誹謗中傷、個人的な責任（補償・損害賠償）追及、無許可での撮影・録音

・土下座要求、セクハラ・強制わいせつ行為、当社スタッフの個人情報の悪用・SNS等への晒し

・当社や当社スタッフへの威圧・脅迫行為、個人的な連絡先等の開示要求、つきまとい等

 

以上

■カスタマーハラスメントに対する当社の考え方・対応に関して

https://info.sp-network.co.jp/stance-customer-carassment

 

【「SPクラブ」とは】

「SPクラブ」とは、当社が主催する継続的な危機管理体制の構築を主目的とした会員組織です。

【株式会社エス・ピー・ネットワークについて】
株式会社エス・ピー・ネットワークは、1996年に創業した企業危機管理の専門会社です。反社会的勢力排除を始め、法務・広報からITに関する企業危機管理コンサルティングのほか、危機管理の実践対応や身辺警備など、企業に多彩な危機管理ソリューションを提供しています。