「チャットボット」の一般認知率50%、「サイトにあれば使いたい」のは17%【チャットボットに関するアンケート】

株式会社SheepDog(東京都品川区、代表取締役:蛯原裕介)が運営する、ITツール比較サイト･STRATE[ストラテ]は、2021年9月に『チャットボットに関するアンケート』を行いました。

本アンケートの詳細データはこちら：( https://strate.biz/chat_cs/recommend_chatbot/#5017 )
[調査概要]
対象者:全国の20歳～59歳の男女
サンプル数:400人
居住地:宮城県,東京都,愛知県,大阪府,福岡県
調査方法:ネットリサーチ
アンケート実施日:2021年9月22日
調査メディア: STRATE[ストラテ]：https://strate.biz/

【質問：チャットボット(チャットシステムによるカスタマーサポート)という言葉を知っていますか？また、利用したことがありますか？】

20代〜50代の男女を対象とした「チャットボットを知っているか?利用したことはあるか?」というアンケートで最も多かった回答は「チャットボットという言葉を知らない」で49.75%でした。

チャットボットの一般認知率は50%強ということがわかります。

チャットボットを利用したことがあり、好んで使うと回答した方は約17%という結果でした。

【チャットボットとは？】
チャットボットとは、チャットとボットを組み合わせた造語で、AIによる自動会話プログラムのことです。

Webサイトを訪れた際に、画面右下に「お悩みのことはありますか?」などといった吹き出しやポップアップが表示されているのを見かけたことがある方も増えているのではないでしょうか。これらがチャットボットの一例になります。
電話やメールで対応していたカスタマーサポートへの問い合わせをチャットボットに回答させることで、顧客対応業務の効率化、顧客満足度の向上が期待できます。

チャットボットには「シナリオタイプ」「AIタイプ」「ハッシュタイプ」など複数の種類があり、導入先のサービスや媒体に合わせて最適なタイプを選ぶことで、より導入効果を高めることが可能です。 

【30代女性でチャットボットを「好んで利用する」と回答した割合は「使いたくない」と回答した方の5倍】

「チャットボットを利用したい」または「使いたくない」と回答した方を年代と性別で比較すると、30代の女性はチャットボットを好んで利用するのが20%で、使いたくないと回答した4%の5倍という結果になりました。
40代女性でも好んで利用する方のほうが、使いたくないという方よりも2.3倍多く、男性よりも女性の方がチャットボットを好みやすい傾向が見えます。

【20代･30代の約2割がチャットボット(チャットシステムによるカスタマーサポート)を好んで利用すると回答】

「チャットボットを利用したことがあり、チャットボットを好んで使う」と回答した方を見ると、20代30代の男女は約2割という結果になりました。

同じ年代のチャットボットを利用したくないと回答した割合よりも、利用したいと回答した割合の方が高く、20代30代においてはチャットボットの利便性が受け入れられていると言えるでしょう。

チャットボットは営業時間外や休日など関係なく、回答を設定しておけば24時間365日対応可能なカスタマーサポートを設置できるため、顧客満足度の向上が期待できます。

【アンケート全体についてのサマリー】
「チャットボットに関するアンケート」についてをまとめました。

Webサイトだけでなく、LINEなどのチャットツールにも設置することができるチャットボットは、カスタマーサポートに充てる人材がいない、営業時間外の問い合わせに対応ができないといった企業の課題を解決して顧客満足度の向上を図ることができます。

AI搭載型であれば利用していくほどに自己学習し、複雑な問い合わせにも対応できるようになるため、今後より多くの場面でチャットボットを目にする機会は増えていくでしょう。

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