アクティオホールディングス、「建設機械レンタルWeb注文サービス」を展開するための基盤としてServiceNow Customer Service Managementを採用

ServiceNow Japan合同会社(本社:東京都港区、執行役員社長:ジェームズ・マクリディ 以下、ServiceNow Japan)は、株式会社アクティオホールディングス(本社:東京都中央区、代表取締役社長:小沼 光雄 以下、アクティオホールディングス)が提供する「建設機械レンタルWebサービス」の開発・運用基盤として、ServiceNowのCustomer Service Management(以下、CSM)を採用したことを発表します。

アクティオホールディングスは、建設機械のレンタルや、建設、運送、人材派遣事業など幅広く展開しています。同社の中核を担う建設機械レンタル事業では、単に建設機械を貸し出すのではなく、同社の専門的なノウハウを持ってサポートし、システム設計や機械開発まで行う、付加価値の高い、コンサルティング型のレンタルサービス「レンサルティング®」を提供しています。
顧客に寄り添うサービス提供を目指す同社では、コンサルティングの強みを活かすために、従来、建設機械レンタルの注文を電話で受け付けていました。しかし、電話が話し中でつながらないことや、注文内容が正しいか、他の注文と重複していないか、注文がきちんと発注されているかという確認が正確にできない、営業時間外の問い合わせ・注文が出来ないなど、電話対応が生む非効率性の課題に直面していました。

そこで、建設現場の働き方改革を推進している顧客を支援するため、24時間365日いつでも、どこからでも、スマートフォンやタブレット、パソコンなどあらゆる端末からオンライン上で簡単に建設機械レンタルの注文をすることができる「建設機械レンタルWeb注文サービス」を2020年10月から全国で本格展開を開始しました。
レンタル注文サービスとはいえ、自社の業務負荷軽減ではなく、顧客とのエンゲージメントを深めることを目的としているため、顧客がオンライン上でレンタルできる建設機械を閲覧・発注するだけの、シンプルなEコマースサイトのサービスではなく、アクティオホールディングスが従来から強みとしている「レンサルティング®」のサービスをも包含するオンラインサービスを実現する必要がありました。
そこで、ECサイトの機能だけでなく、チャットなどのコミュニケーション機能や、注文に応じて業務プロセスが自動的に動くデジタルワークフローなどが利用できるServiceNowのCSMをこのサービスの開発・運用をするための基盤として、採用することを決定しました。

建設機械レンタルWeb注文サービスの提供を開始後、夜間や休日のレンタル発注が可能となり、顧客は同社営業所の開店を待つ必要がなくなりました。また従来、営業所へ今現場にどの機械が何台あるのかについて顧客からの問い合わせが頻繁に発生していましたが、顧客は同サービスのページ内でその情報を閲覧することができるようになりました。さらに、工事現場で誰がどの建設機械を発注したか、そのうちどれが未納であるか、返却されずに残っていないか等を現場関係者間で共有できるため、重複発注や返却漏れを防止できるなど、顧客により高い価値を提供できる仕組みとなっています。

今後は、建設機械の配送事務業務にデジタルワークフローを活用し、効率化していくことを見据えています。現在、レンタル受注後に社外で締結している運送会社に対して紙資料で建設機械の配送手配を行っていますが、ServiceNowを基盤として開発する専用アプリを活用し、自動的に運送会社に対して配送業務を手配することができるようになる仕組みを2022年5月にリリースする予定です。

以上 

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