LINEのAI技術でスーパー自動車保険の「事故・ロードサービス受付」がより素早く簡単に

電話応対AIサービスとLINEの無料通話を初連携したソリューションでお客さまからのお問合わせを適切にナビゲーション

チューリッヒ保険会社（東京都中野区、日本における代表者および最高経営責任者：西浦 正親）は、202２年7月27日（水）より、LINE株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：出澤剛）が提供する電話応対AIサービス「LINE AiCall」とLINE公式アカウントから無料通話ができる「LINEコールPlus」を初連携したソリューションを導入し、スーパー自動車保険の「事故・ロードサービス受付」で運用を開始しました。

これにより、LINEのAI技術がお客さまのお問合わせ内容を判断し、適切な担当者へお繋ぎします。またお客さまは、LINEのトークとのスムーズな連携で、担当者と事故解決までのやりとりが可能となります。

スーパー自動車保険「事故・ロードサービス受付」ウェブページ
https://www.zurich.co.jp/car/service/emergency/

 

• サービス導入の背景

保険会社の事故対応において、お客さまへの進捗状況のご連絡手段は、電話が主流となっています。当社は、2021年２月にLINEによる進捗状況のご連絡サービスを開始しました。これに対するお客さまからのご好評を受け、さらなるサービス拡充を目指し、事故受付から事故対応まで一貫したLINEによるコミュニケーション手段を検討し、導入に至りました。また、音声AI技術により、お客さまのお問合わせを適切にナビゲーションし、適切な担当者をご案内するというAIと担当者のシームレスな連携が可能となりました。AIが簡易なコンタクトセンターの業務を代行することで、担当者がお客さまの必要とされる本来の事故対応業務に注力できる環境づくりを目指します。
 

• LINEによる「事故・ロードサービス受付」の流れの一例

1.　お客さまは、スマホの「事故・ロードサービス受付」画面の「LINE電話はこちら」をタップ※します。
　（※PC画面の場合はQRコードをスマートフォンでスキャンします）
2.　LINEアプリを開いて「LINEコールplus」による無料の電話発信で素早く接続されます。
3.　AIが自然な音声で対話し、問合わせ内容により適切な有人オペレータへ振り分けます。
4.　事故受付後は、LINEのトークで担当者と事故解決までやりとりが可能。電話やメールなどさまざまな問合わせ手段によるやりとりの煩雑さを避けられます。
 

• 電話応対AIサービス「LINE AiCall」とLINEの無料通話「LINEコールPlus」連携サービスの特長

■　AI技術による適切なナビゲーション
　　お客さまの問合わせ内容に応じて、AIによる電話応対のみならず、有人オペレータへの振り分けが可能となります。
■　年齢の高い方にも優しい音声合成
　　抑揚のある人間に近い音声で自然な対話が可能。機械音声合成が苦手な年齢の高い方にも、聞き取りやすい音声でご案内します。
■　LINEのみの完結でセキュリティを担保
　　LINE社開発のAI技術で構成されており、音声データなど外部APIへの連携は発生しません。LINE国内データセンター内で対応が完了するため、秘密情報の取扱いに適しています。
■　「LINEコールplus」による電話発信と同時にLINE公式アカウントの友だち追加
　　通常の電話のようなフリーダイヤル入力や自動音声応答システムのプッシュボタン入力が不要となり、素早く当社のコンタクトセンターへ接続できます。また、発信と同時にLINE公式アカウントの友だち追加をするため、以降はスムーズにLINEのトークで担当者と事故解決までやりとりが可能となります。

万が一の事故に遭われたお客さまの不安を少しでも軽減し、事故受付から事故対応完了までの利便性を向上するため、当社は今後も、最先端技術を用いたサービスの拡充に注力してまいります。

【LINE AiCallとは】
「LINE AiCall」はLINE CLOVAのAI技術、「CLOVA Speech（音声認識）」と「CLOVA Voice（音声合成）」、および会話制御の仕組みを組み合わせることで、ユーザーの要望に対してAIによる自然な対話応答を実現し、目的を達成するソリューションです。行政をはじめ、飲食店舗、各種コンタクトセンターなどでご活用いただいています。
https://clova.line.me/line-aicall/

【チューリッヒ保険会社について】
チューリッヒ保険会社（チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド）は、チューリッヒ・インシュアランス・グループのアジアにおける重要拠点として、1986年、日本に設立されました。当社は、ダイレクトビジネス、提携ビジネス、代理店ビジネスなど、複数のチャネルを通じて個人のお客さまに幅広い保険サービスを提供しています。

チューリッヒ保険会社　概要
社名：　チューリッヒ保険会社
代表者：　日本における代表者および最高経営責任者　西浦 正親
本社所在地：　〒164-0003　東京都中野区東中野3-14-20
その他の事業拠点：　大阪、長崎、札幌、富山、調布
事業内容：　損害保険業
www.zurich.co.jp