【東京メトロ】生成AI搭載のチャットボットが、お客様のお問合せに対応します！合わせて、お客様センターの業務にも生成AIを活用します！～お問合せの利便性向上及び業務効率化に取り組みます！～

東京地下鉄株式会社、Allganize Japan株式会社

東京地下鉄株式会社（本社：東京都台東区、代表取締役社長：山村 明義、以下：「東京メトロ」）は、AIで企業の生産性を革新するオールインワンLLMソリューションを提供するAllganize Japan株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO：佐藤 康雄 、以下：「Allganize」）と協力し、お客様がお問合せされる際の利便性向上及び業務効率化を実現するため、お客様向けチャットボット及びお客様センターの業務に生成AIを活用したシステムを2024年秋を目標に導入します。お客様向けチャットボット及びお客様センター双方への、生成AIを本格的に活用した専用システムの導入は、鉄道会社で初の取り組みです。

• 取り組みの背景

東京メトロのお客様センターでは、電話、メール及びチャットボットにより、お客様からの多種多様なお問合せに対応しています。お問合せ件数は年間約25万件にものぼります。導入により、お客様からの各種お問合せに対して、速やかな回答を目指します。

• 生成AIを活用した取り組みの概要

①お客様向けチャットボットの機能の高度化

現在の東京メトロHP上チャットボットは、想定しているFAQをもとにお客様からのご質問に回答するものでしたが、多様化するお客様のご質問に回答しきれないことがありました。このため、従来の機能に加えて、生成AIを活用することで、公式WEBサイトの情報などからも適切に回答を生成して、チャットボットで回答可能なお問合せの範囲を拡大し、利便性を向上させていきます。

②お忘れ物に関するお問合せ方法の改善

従来のお忘れ物に関するメールでのお問合せにおいて、お忘れ物の検索に必要な情報を充足させるため、複数回にわたる確認が必要となる場合もありました。今後は、チャットボットにて、お忘れ物の特徴に合わせて必要な情報を会話形式にてご入力いただけるようになり、お客様のお手間を少なくいたします。

③お客様センターへお寄せいただくメールへの対応支援ソリューションの構築

お客様からメールでいただいたお問合せに対して、生成AIで内容の把握、回答に必要な情報の検索及び回答案の作成を行います。従来オペレーターが人力で行っていた一連の業務を自動化することで業務効率を向上し、より多くのお問合せに迅速に対応してまいります。

東京メトロはAllganizeと協力し、これからもお客様の声に耳を傾け、「地下鉄をわかりやすく快適に」ご利用いただけるよう、より質の高いサービスの提供に努めてまいります。

• 生成AIを活用した鉄道・コールセンターの専用システム構築について

本取組みでは、Allganizeによる「Alli LLM App Market (ALAM)」の生成AIアプリを活用し、① チャットボットの機能の高度化、② お忘れ物に関するお問合せ方法の改善及び③ メールへの対応支援ソリューションを構築します。

① チャットボットの機能の高度化 

〜 LLM(Large Language Models:大規模言語モデル)及びRAG（Retrieval Augmented Generation：検索拡張生成）技術による回答の自動生成並びに参照情報表示 〜

Alli LLM App Marketの活用により、お客様が疑問を即時に解決できる範囲が拡張されます。Alli LLM App Marketは、OpenAI社のGPTシリーズ、Microsoft社のAzure OpenAI 各モデル、Google社のGeminiシリーズなどから用途に応じた最適なモデルが選択できること、及び回答生成の精度を向上させるために特許取得中の技術を組み込んだ独自のRAGシステムを実装しておりによって、図表や手書きを含む文書等であっても理解するできることができます特徴です。

現在の東京メトロHP上チャットボットは、一般のお問合せを対象としたFAQ応答型であり、質問に対する回答率には限界がありました。Alli LLM App Marketには先端AI技術が実装されており、高い精度で自由入力の質問の意味や意図を理解し、自己解決率を向上します。FAQで対応できない質問に対しては、東京メトログループの公式WEBサイトからAIが適切な情報を検索し、LLMが回答を自動生成することで、チャットボットで回答可能なお問合せの範囲を拡大し、利便性を向上させていきます。

② お忘れ物に関するお問合せ方法の改善

従来のお忘れ物に関するはメールでのお問合せにおいて、お忘れ物の検索に必要な情報を充足させるため、時には複数回にわたる確認が必要となっていました。今後は、チャットボットを活用し、お忘れ物の特徴に合わせて必要な情報を会話形式にてご入力頂けるようになり、お客様のお手間を少なくいたします。また、お客様センターのオペレーターの業務効率が向上し、より多くのお問合せに迅速に対応できるようにしてまいります。

③ メールへの対応支援ソリューション

お客様からメールで頂いたお問合せについて、生成AIを活用して内容の把握、回答に必要な情報の検索及び回答案の生成を自動化してまいります。参照する情報は、東京メトログループの公式WEBサイトに加え、過去の類似したお問合せへの対応記録や各種資料であり、これを基により多くのお問合せに自動で適切な回答案を生成できるようになります。これにより、オペレーターの業務効率が向上し、より多くのお問合せに迅速に対応できるようにしてまいります。

• オールインワン生成AI・LLMアプリケーションプラットフォーム「Alli LLM App Market」について

Alli LLM App Marketは、生成AI・LLMの企業活用に必要な「100個以上のプロンプト不要のLLMアプリ」「ノーコードLLMアプリビルダー」「自社データ連携」「セキュリティ」などの要素をオールインワンで提供する生成AI・LLMアプリケーションプラットフォームです。

　

生成AI・LLMアプリの業務活用が期待される中、「どのような業務に活用すべきかわからない」「プロンプトを上手に作れず、使いこなせない」「自社業務・データに特化したLLMアプリでないと効果が出ない」などの課題も増えています。Alli LLM App Marketは企業の生成AI・LLM活用における課題を包括的に解決します。

　

LLMアプリはプロンプト不要で利用でき、「ドキュメントから回答自動生成」「契約書の条項チェック」「顧客対応メールの作成」「特定文書の要約」「報告書作成」など、すぐに業務に活用できる各種LLMアプリを実装しています。複数の社内データや業務システムと連携でき、局所的なタスク処理ではなく、一連の業務フローを生成AI・LLMで効率化・高度化します。

　

LLMモデルもOpenAI社のGPTシリーズ、Microsoft社のAzure OpenAI 各モデル、Google社のGeminiシリーズ、Anthropic社のClaude 3シリーズなど、用途に応じたモデルをお選びいただけます。新たなアプリの作成やカスタマイズ、データ連携もノーコードで簡単に実施でき、LLMに関する特別な知識がなくても利用できます。お客様のご要望に応じて、業界・企業特化型のsLLM（小規模な大規模言語モデル）の開発や、オンプレミス版のご提供も可能です。

詳細：https://www.allganize.ai/ja/alli-llmapp-market

• Allganizeについて

Allganizeは、「AIによって全てのビジネスのワークフローを自動化・最適化する」というビジョンのもと、日本、米国、韓国を中心に、グローバルで企業向けのオールインワンLLMソリューションを提供しています。グローバルマーケットでの事業経験豊富なメンバーによって創業したAllganizeは、国内外の投資家に支えられ、東京（日本）、ヒューストン（米国）、ソウル（韓国）に拠点を構え事業を展開しています。
　
会社名：Allganize Japan株式会社（オルガナイズ ジャパン）

代表者：代表取締役CEO 佐藤 康雄

所在地：東京都渋谷区

設立：2019年1月

URL：https://allganize.ai