株式会社HRBrain、Gainsight Customer Success Platformを採用 ― 属人化した CS 活動を型化し、顧客の成功を起点とした組織へ

CSM 活動の型化・可視化とカスタマージャーニーの再定義により、労働集約からの脱却と顧客のアウトカム実現によるNRR推進を目指す

世界シェアトップの Customer-Led Growth プラットフォームを提供する Gainsight株式会社（日本法人：東京都港区、代表取締役社長 絹村 悠、以下Gainsight）は、人事領域の SaaS「HRBrain」シリーズを提供する株式会社HRBrain（本社：東京都港区、代表取締役 CEO：堀 浩輝、以下 HRBrain）が、Gainsight Customer Success Platform（以下、CS）を採用したことをお知らせします。この取り組みにより、HRBrain は、属人化した CSM 活動の型化・可視化と、顧客のアウトカム実現を通して GRR（売上維持率）の維持にとどまらない NRR（売上拡大率）起点の Customer-Led Growth への進化を目指します。

■採用経緯

HRBrain は、人事評価・タレントマネジメント・各種サーベイ・労務管理などを擁する「HRBrain」シリーズを通じて、企業の戦略人事への転換を支援してきました。導入企業の拡大とプロダクトの多様化が進む一方で、その成長を支えるカスタマーサクセス（CS）の現場では、いくつかの構造的な課題が顕在化していました。

第一に、増え続ける顧客に対して CSM の活動が個々人の経験や判断に依存し、属人化していたことです。顧客数の増加に人員の増加で対応せざるを得ず、労働集約的な働き方から抜け出しにくい状況にありました。

第二に、マルチプロダクト化していく中で、CSM が複数製品を横断して顧客価値を最大化する動きを十分に取れていなかったことです。製品ごとの個別対応にとどまり、顧客全体の成功を設計・推進する体制の確立が課題となっていました。

■選定理由

HRBrain は、CSの活動そのものを変革するための基盤として、Gainsight Customer Success Platform を選定しました。

CSMの活動を型化・可視化し、顧客セグメントに応じて適切な接触頻度を保てるよう活動をコントロールできる点を高く評価いただきました。あわせて、Gainsight が世界中の先進的な CS 組織から蓄積してきたナレッジを活用し、カスタマージャーニーを再定義したうえで、顧客の状態をステージとしてデザインし管理できる点も、採用の決め手となりました。

さらに HRBrain は、GRR の維持にとどまらず、NRR を推進する CS 組織へと進化することを目指しています。Gainsight は、製品提供にとどまらず、こうした組織変革（チェンジマネジメント）に伴走するパートナーとして選定されました。

■今後の展望

HRBrain はまず、CS 活動の型化・可視化と、ステージベースのカスタマージャーニー管理の定着に取り組みます。これにより、労働集約的な体制からの脱却と、複数プロダクトを横断した顧客価値の最大化を進めます。

その先には、コミュニティや顧客への学習環境の提供を通じて、顧客自身の成功が事業成長を牽引する Customer-Led Growth の実現を見据えています。Gainsight は CS の変革から顧客起点の成長モデル構築まで、HRBrain の歩みに継続的に伴走してまいります。

■株式会社HRBrain 常務執行役員 小山 径様のコメント

カスタマーサクセスは今、更新期の解約防止に留まる「守りの活動」から、顧客ライフサイクル全体を事業成長エンジンとして最適化する「攻めの経営機能」へと転換しています。しかし多くの企業は、いまだ属人的な対応の域を出られていません。当社は人員増に依存する労働集約的なモデルから脱却し、活動を型化・可視化することで、他社に先んじた高度なオペレーションを構築してきました。Gainsight は、グローバルの知見をもとにヘルススコアや先行指標に基づくデータドリブンな運用へと進化させ、GRR にとどまらず NRR を推進する組織への変革に伴走してくれる存在です。お客様一社一社の成功を起点とした成長を実現してまいります。

■Gainsight株式会社 代表取締役社長 絹村 悠のコメント

HRBrain 様に弊社プラットフォームをご採用いただいたことを大変嬉しく思います。Gainsight は、顧客の成功を中心に据えた企業の成長をサポートするために設計されています。マルチプロダクト化が進む中で、CSの 活動を型化・可視化し、NRR を推進する組織へと進化させようとされる HRBrain 様の取り組みは、まさに Customer-Led Growth そのものです。CS Platform のご活用が、HRBrain 様のお客様への価値提供をさらに高め、コミュニティや学習環境を通じた顧客起点の成長の実現につながることを期待しています。

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株式会社HRBrainについて

【社名】株式会社HRBrain
【代表者】代表取締役 CEO 堀 浩輝
【所在地】東京都港区三田3-5-19 住友不動産東京三田ガーデンタワー5F
【設立】2016年3月
【事業内容】
HRBrainは、人事領域におけるあらゆる業務課題の解決と、人的資本の最大化を支援するクラウドサービスです。タレントマネジメント、評価管理、労務管理、ラーニング、サーベイなどの機能を通じて、人材データの一元管理・活用を実現し、戦略人事の推進と経営の意思決定を支援します。今後も、人事・経営の未来を支える基盤として、サービスの進化と拡充を続けてまいります。

URL：https://www.hrbrain.co.jp/

Gainsight（ゲインサイト）について

【社名】Gainsight株式会社

【代表者】代表取締役社長 　絹村 悠

【所在地】東京都港区赤坂9-7-1　ミッドタウン・タワー18階

【設立】2022年4月
【事業内容】
Gainsightは、カスタマーサクセス、製品体験、コミュニティエンゲージメントに焦点を当てた業界随一のCustomer-Led Growthプラットフォームを提供し、あらゆる活動の中心にお客様を据えたヒューマンファーストの活動を可能にします。豊富なデータ分析により、リスクのある顧客を特定し、課題を解決するための体系的なプロセスを構築し、さらに、データドリブンのエンゲージメントにより顧客の成果を追跡、分析、自動化することで、企業の製品活用を高め、解約率を低減すると共に製品適用範囲の拡大により、企業のビジネス成長を加速します。Sansan、ビズリーチ、弥生、ソフトバンク、など多くの企業にGainsightを活用いただいています。

詳細についてはこちらをご覧ください。 URL : https://www.gainsight.co.jp/