クレーム・カスハラ対応の考え方から事例別の応対トーク例を豊富に掲載『カスタマーハラスメント対応マニュアル』を提供開始

25年以上にわたる不当要求・カスハラ対応実績に基づいた実践マニュアル

企業の危機管理を総合的に支援する株式会社エス・ピー・ネットワーク(本社：東京都／代表取締役社長：熊谷信孝)は、2024年8月8日から『カスタマーハラスメント対応マニュアル』の提供を開始しました。クレームやカスタマーハラスメント（カスハラ）対応のポイントを豊富に掲載し、販売店舗、コールセンター、カスタマーサポートセンター等ですぐに活用できます。価格は当社の「SPクラブ」会員企業の場合、30万円～。その他の企業・団体は45万円～(ともに消費税別途)。

カスハラが深刻化する中、企業によるカスハラ対策　義務化の流れと従業員への対応手順明示と教育の重要性

従来から顧客対応におけるカスハラ被害が問題視される中、22年2月、厚生労働省による『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』の公表や東京の条例化に向けた動きを契機として、企業、組織でカスハラに対する関心が高まっています。また現在、事業者に対しカスハラ対策を義務付ける法制化も検討されています。

従業員をカスハラ被害から守ることは企業の安全配慮義務といえます。一方で、社内でカスハラ対応のマニュアルが整備されておらず、対応に困っているというお悩みも少なくありません。企業にとって従業員にカスハラ対応の手順を周知・教育し、顧客対応力を向上することが急務です。

特長① クレーム・カスハラ対応のポイントを20の事例でわかりやすく整理

 本マニュアルは、25年以上にわたり、多くの企業のクレーム・不当要求・カスハラ対応、対策のコンサルティングと実務支援の実績を有する当社のノウハウが網羅されたマニュアルです。不当要求・カスハラ客に“負けない対応”の考え方とポイントを「危機管理的顧客対応指針　5ヶ条」に集約し、顧客対応現場で実践しやすい内容にまとめました。

典型的なカスハラ事案に当てはめて活用できる原則的な対応法はもちろん、ケーススタディ形式、HowTo形式でカスハラ事例、カスハラ客側の心理、対応の注意点、応対トーク例などを20事例盛り込んだ、わかりやすい内容としています。

【カスタマーハラスメント対応マニュアル 目次】

はじめに

Ⅰ. マニュアルの構成

Ⅱ. カスタマーハラスメント対策の基本

・カスハラとはどのようなものか　～定義してみる～

・SPN推奨カスハラ定義と行為類型

・カスハラから従業員を守るためにすべき対策のポイント

・７つの重要な柱

Ⅲ. 不当要求・カスハラ対応における留意点

・不当要求・カスハラ対応力を高める上で押さえておくべきこと

・5つの基本項目を意識する！

・不当要求への基本的な対応要領の整理

・不当要求対応で押さえておくべき基本思考

Ⅳ. 危機管理顧客対応指針５ヶ条

第１条　初期対応は慎重かつ冷静に対応せよ！

第２条　クレームと不当要求は似て非なるもの

第３条　初期対応では、3つの基本を徹底せよ！

第４条　お客様の話は4つの要素の使い分けを意識せよ！

第５条　お客様の要求に応じるかは5つの基準で判断せよ！

Ⅴ. 事例に基づく対応話法　～20事例～

～よくあるクレーム・カスハラ事例を20個選抜～

ケーススタディ・HowTo形式で解説

【関連書籍】

書籍名：クレーム対応の「超」基本エッセンス 新訂第２版

カスタマーハラスメントに負けない！

エキスパートが実践する鉄壁の５ヶ条

発刊日：2022年6月20日

著者　：株式会社エス・ピー・ネットワーク

ISBN ：978-4-474-07846-8

定価  ：3,080円(本体2,800円+税)

判型  ：A5判／354頁

特長② スタンダード版と事例カスタマイズ制作とオーダーメードの３パターンを展開

本商品は「A スタンダード版提供」と「B 事例カスタマイズ制作」と「Cオーダーメード制作」の3種類を用意し、各社の実態に合わせた支援が可能です。「A スタンダード版提供」は多くの業種ですぐに使える対応ノウハウをまとめています。「B 事例カスタマイズ制作」では、20の事例集について、業種や業態に合わせた内容にカスタマイズ制作します。「C オーダーメード制作」では、基本方針の策定や周知方法、教育体制などについてお打ち合わせのうえ、各社に合わせたマニュアルを制作し納品します。

【サービス概要】

サービス名         ：カスタマーハラスメント対応マニュアル

サービス開始日   ：2024年8月8日

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（※消費税別途）

【「SPクラブ」とは】

「SPクラブ」とは、当社が主催する継続的な危機管理体制の構築を主目的とした会員組織です。

【株式会社エス・ピー・ネットワークについて】
株式会社エス・ピー・ネットワークは、1996年に創業した企業危機管理の専門会社です。反社会的勢力排除を始め、法務・広報からITに関する企業危機管理コンサルティングのほか、危機管理の実践対応や身辺警備など、企業に多彩な危機管理ソリューションを提供しています。