BtoB企業の72%で「問い合わせ後の案内」を確認できず―351サイトを調査、即時対応の窓口はわずか1.3%【調査レポート】

製造・商社・物流などのBtoB企業とSaaSを比較。問い合わせの「前・その場・後」に大きな差

問い合わせ直後の一次対応・商談をAIが実施する「ゴリラセールスAI商談」を提供する株式会社アスレバ（本社：東京都中央区、代表取締役：松尾 遼）は、BtoB企業・サービス351件の公式サイトを対象に、問い合わせ前後の案内や相談窓口の設置状況を調査しました。

製造・専門商社／卸・物流／倉庫・ビルメンテナンスの4業種240社では、問い合わせ後の返信目安や対応の流れを公式サイトで確認できない企業が72%にのぼりました。また、Web上でチャットや即時予約などの窓口を確認できた企業も1.3%にとどまり、BtoB SaaSとの違いが浮かび上がりました。

調査背景

BtoBの購買検討では、担当者が営業に会う前にWebで比較・検討を進めるのが当たり前になりつつあります。顧客の関心が一番高いのは、サイトを見て「話を聞いてみたい」と思ったその瞬間です。ところが、Web上で次に進む手段が問い合わせフォームだけで、送った後「いつ、誰から、どう連絡が来るのか」も分からなければ、顧客は返事を待つか、別の会社を探すことになりかねません。

そこで今回は、問い合わせの「前・その場・後」の3つの段階で、顧客がWeb上で何をできるのかを、各社公式サイトの公開情報から確かめました。

対象は、製造・専門商社／卸・物流／倉庫・ビルメンテナンスの4業種240社です。比較の物差しとして、Webでの顧客獲得が進むBtoB SaaSも同じ基準で調べています。

■ 調査結果①　問い合わせ後の案内を確認できない企業は72%

4業種240社のうち、判定できた238社中171社（72%）では、返信目安・送信後の具体的な対応・依頼の流れのいずれも公式サイト上で確認できませんでした。返信までの日数を明記している企業は5%にとどまります。

比較対象のBtoB SaaSでも40%が該当しており、問い合わせ後の見通しを伝えることは、業種を問わず改善の余地があると言えそうです。

■ 調査結果②　その場で相談・予約できる窓口はわずか1.3%

チャットや、その場で日時が確定する商談予約、「今すぐ相談」の仕組みを確認できたのは、4業種では判定できた230社中3社（1.3%）。いずれもAIチャットボットで、有人チャットや即時に確定できる商談予約は確認できませんでした。

一方、BtoB SaaSでは81サービス中36サービス（44%）で同様の窓口を確認。

顧客がWeb上でその場で相談・予約できる環境には、大きな差が見られました。

■ 調査結果③　フォームを送ったら「待つだけ」が54%

問い合わせフォームはあるものの、Web上の即時相談・予約窓口も、問い合わせ後の案内も確認できない企業は、判定できた231社中125社（54%）。

フォームを設置している企業に限ると67%でした。BtoB SaaSでは18%です。

なお、これはWebサイト上の導線についての集計であり、電話など別の問い合わせ手段がないという意味ではありません。

■ 調査結果④　問い合わせ前の情報にも差。82%で料金・FAQ・導入の流れを確認できず

顧客が問い合わせ前に確認したい料金・FAQ・導入の流れ。この3つのいずれも掲載を確認できなかった企業は、4業種で82%にのぼりました。専門商社・卸では92%です。

一方、BtoB SaaSで3項目すべてを確認できなかったのは8%。問い合わせる前に疑問を解消できる情報の充実度にも差が見られます。

「問い合わせを受け付ける」から「その場で次に進める」へ

今回の調査が示したのは、企業の返信が遅いということではありません。

【顧客が興味を持った瞬間に、Web上で次の行動を選べるかどうか】という違いです。

人手や営業時間に制約があるなかでも、返信目安や相談の流れを明示するだけで、顧客の不安を減らすことはできます。さらに、チャットや商談予約などの仕組みを整えれば、関心が高まったタイミングを逃さず、次の対話につなげやすくなります。

問い合わせフォームを設置するだけでなく、顧客が興味を持った瞬間に疑問を解消し、次の行動につなげられるか。

アスレバは、こうしたWeb上の顧客体験が、今後のBtoB企業の新たな競争力になると考えています。

ゴリラセールスAI商談とは 

「ゴリラセールスAI商談」は、ホームページ・ランディングページ・メール・展示会など、さまざまな顧客接点に専用リンクを設置することで、見込み顧客がアクセスしたその場でAIとの商談を開始できるAI営業エージェントです。

ヒアリング・サービス説明・質疑応答・提案までを人に代わって担い、営業担当者が対応できない時間帯や人手不足の状況でも商談機会を逃さず、24時間365日、顧客との対話を行います。

■ 調査概要

調査対象：BtoB企業・サービス351件の公式サイト（製造、専門商社・卸、物流・倉庫、ビルメンテナンス各60社＝計240社、法人向け不動産15社、比較対象のBtoB SaaS 96サービス）

調査時期：2026年10月

調査内容：公開ページにおける問い合わせ前の情報、Web上の相談・予約窓口、問い合わせ後の案内の掲載状況

対象選定：調査対象の4業種240社は、各業界の公開情報をもとに選定しました。なお、業界全体を代表する標本ではありません。

集計方法：割合は項目ごとに判定できた企業・サービスを分母に算出。判定できなかった企業・サービスは集計の分母から除外しています。SaaSはサービス単位で集計しています。

※本調査は公式サイトの公開情報を対象としたものです。数値を引用する際は「株式会社アスレバ調べ」と明記ください。

【会社概要】

会社名：株式会社アスレバ
所在地：〒103-0027 東京都中央区日本橋3丁目2番14号新槇町ビル別館第一1階
設立：2017年7月
事業内容：営業代行事業、営業コンサルティング、システム受託開発、AIコンサルティング
コーポレートサイト：https://asulever.com/
AI商談サービスサイト：https://asulever.com/gorillasales/