株式会社ムクイル、多言語FAQチャットボットの開発・技術検証事例を公開

海外展開する通販事業のお客様向けに多言語FAQチャットボットのPoCを実施。「クロスリンガルギャップ」と呼ばれる言語間の回答精度差に対応

株式会社ムクイル

2026年9月15日 12時00分

株式会社ムクイル（所在地：東京都墨田区、代表取締役：入江龍雅）は、海外展開する通販事業のお客様に向けて、多言語対応のFAQ・問い合わせ対応チャットボットのPoC（概念実証）を実施しました。

生成AIを使ったチャットボットは、複数の言語に対応させること自体は珍しくありません。しかし今回のPoCでは、同じ質問内容でも、問い合わせに使われた言語によって回答の正確さにばらつきが出る「クロスリンガルギャップ」と呼ばれる現象が確認され、その原因究明と対策までを実施しました。

クロスリンガルギャップとは、大規模言語モデル（LLM）が言語によって同じ質問への回答精度が変わってしまう現象で、AI研究の分野でも指摘されている課題です。

今回のPoCでは、社内のFAQ・マニュアル等のナレッジベースをもとに、日本語での問い合わせには高い精度で回答できる一方、英語や他言語での問い合わせでは、参照すべき情報を正しく検索できず、精度が落ちるケースが確認されました。

原因を切り分けたところ、次の2点が主な要因でした。

ナレッジベースの言語的な偏り：検索対象のFAQ・マニュアル文書がほぼ日本語で作成されており、他言語で質問された際に、意味的に近い日本語の文書を正しく検索（クロスランガル検索）できていなかった
検索精度が言語ごとに異なる埋め込みモデルの利用：使用していた埋め込みモデルが、日本語での意味表現には強い一方、他言語では検索精度が落ちる特性を持っていた

対応として、多言語対応の埋め込みモデルへの切り替えと、検索クエリを一度共通の中間表現に正規化してから検索する仕組みを導入し、言語間の回答精度差を縮小しました。