前年比120%成長の17kg、事業成長の動力としてチャネルトークを導入。Z世代に適したコミュニケーションを実現

Shopify（ショッピファイ）で構築したオンラインストアにて顧客体験向上やリピート増加を実現した事例が増加中

株式会社 Channel Corporation

2021年12月22日 11時10分

熱狂的ファンをつくるCRM・接客チャット「チャネルトーク」（株式会社Channel Corporation、所在地:東京都新宿区、CCO:坂本彩、以下「チャネルトーク」）は、株式会社イチナナキログラム（本社：東京都港区、代表取締役：塚原健司）が運営するファッションEC「17kg（イチナナキログラム）」にチャネルトークを導入し、オンラインストアにおける顧客ニーズの把握や、リピート増加に繋がるお客さまとの関係作りに寄与していることをお知らせします。Shopifyで構築したオンラインストアにて、顧客体験向上やリピート増加を実現した事例を紹介します。

■ チャネルトーク導入の背景
インスタグラムのフォロワーは50万人以上を超え、Z世代から絶大な支持を集めているファッションEC「17kg（イチナナキログラム）」は “Create and Lead the World Trend” （世界のトレンドを作り牽引していく）をミッションに掲げ、SNSを中心に顧客の声と向き合うことを大事にしています。
チャネルトーク導入前には、（1）オンラインストアでの問い合わせ窓口がメールのみのため、メインユーザーであるZ世代に適したコミュニケーションの導線を設けられていませんでした。（2）またお買い物中のお客さまと直接話すことで、顧客ニーズにタイムリーに対応したい（3）お客さまと親友のような関係を作る顧客接点をより強化し、お客様に喜んでもらいファン作りやリピートを向上させたいという課題をお持ちでした。

【導入の決め手】
・Z世代に適したカジュアルなコミュニケーションを実現できる
・お買い物中のお客様にタイムリーな接客をして顧客体験と関係性向上ができ、ファン作りやリピート改善ができる

■ チャネルトーク導入後の効果
・在庫切れページにポップアップを表示させ、他ページへの遷移を促し離脱防止&購入UPへ
在庫切れになってしまった商品ページに関して、レコメンドのポップアップを表示しました。その結果、3割の方がレコメンド先のページへ遷移されるようになり、実際に購入にもつながっています。在庫切れだからといって離脱させるのではなく、お客様が求めてそうな商品をレコメンドすることで、満足度を高められています。

▲離脱防止につながっているポップアップ

・アプリ登録への導線としてチャネルトークを活用し、データドリブンな運用を実現
ブランドへのロイヤリティを高める施策として、アプリ登録にも注力されています。チャネルトークを使ってトップページと購入完了ページにアプリ登録への導線としてポップアップを表示させています。チャネルトークは数字の分析ができることもあり、トップページに比べ購入後のお客様のアプリ登録へのポップアップのクリック率が4倍も違うことがデータとしてわかりました。このように細かいデータも分析できるため、次のアクションも立てやすいとの声を頂いています。

▲アプリ登録に繋げるポップアップ画面
・チャネルトークを設置してからクレームが“マイナス50%”へ
チャネルトークを導入する前までは問い合わせの導線がコンタクトページしかなく、お客様が気軽に相談や会話ができないことから、不満が大きくなった状態で連絡をくださるケースが多かったです。しかしチャネルトークを導入したことで小さなことでも気軽に質問ができたり、負担を解決できるようになったため、それまでと比べてクレームが半分へ減りました。メールの場合は返信が漏れてしまったことでお客様に不快な気持ちを与えてしまったこともありましたが、チャットだと漏れが発生しにくく、満足度も高くなったそうです。

・チャネルトーク導入により、全社員が顧客の声に耳を傾けるような意識改革を実現！
今まで顧客と積極的にコミュニケーションをとっていなかった社員がチャネルトークに登録してお客様と会話したいと発言してくれるようになりました。チャネルトークを導入したことで、お客様から感謝のお声を頂いたり、次の戦略のヒントになることも多く、「お客様とコミュニケーションをしないといけないよね」という考え方が浸透し始めました。単にお問い合わせツールとしてでなく、社内の意識改革にも繋がったそうです。

▼17kgのインタビュー詳細は下記からご確認いただけます
https://channel.io/ja/blog/case-17kg

■ チャネルトークについて
チャネルトークは「ビジネスの”持続可能な成長”をサポート」することをミッションに、その成長の原動力である「顧客」とビジネスをつなぐ「熱狂的ファンを作る接客チャット」です。現在、ECを中心に60,000サイトに導入されています。従来の受動的に顧客の問題を解決するカスタマーサポートにとどまらず、より積極的に顧客体験向上や接客、顧客管理(CRM)、ブランディング、ファン作りを行うカスタマーサクセスとしても活用できます。
【導入事例（一部）】
オンラインストアを中心に60,000サイト以上に導入