実店舗の接客力が強みのYAMADAYA、チャネルトークを導入してオンラインでも感動を生む接客を実現

写真や動画を活用し実店舗のようなリアル接客を実現し、顧客体験向上に成功

株式会社 Channel Corporation

2021年12月24日 11時10分

熱狂的ファンをつくるCRM・接客チャット「チャネルトーク」（株式会社Channel Corporation、所在地:東京都新宿区、CCO:坂本彩、以下「チャネルトーク」）は、株式会社ヤマダヤ（本社：愛知県名古屋市、代表取締役社長：山田太郎）が運営するファッションEC「YAMADAYA ONLINE」にチャネルトークを導入し、オンラインストアにおける顧客ニーズの把握や、リピート増加に繋がるお客さまとの関係作りに寄与していることをお知らせします。

■ チャネルトーク導入の背景
複数のアパレルブランドを展開するYAMADAYA。全国に数多くのショップがあり、実店舗での接客を強みとしています。これまで実店舗で培ってきた接客力を生かして、お客様に喜ばれる「おもてなし」を大切にした最高の接客をオンラインでも再現するためにチャネルトークを導入いただきました。
チャネルトークであれば、スタッフに接続して自由に会話ができるチャット機能があること、リアルでの接客を再現できることから、数あるチャットツールのなかからご採用いただきました。

■ チャネルトーク導入後の効果
・リアルの接客を再現し、顧客体験向上へ。返品率も低下
ありがたいことに、「とても便利です！」「さすがプロですね！」というお声をいただくことが多くなりました。チャネルトークは写真や動画も添付しやすく視覚的な情報を伝えやすいツールです。以前妊婦さんから「この服は妊婦でも着れますか？」といった質問がありました。そのため、腹部にクッションのような詰め物を入れて着用画像を撮影して送った際にはとても喜ばれました。「百聞は一見にしかず」であるため、お客様に写真や動画でいかにイメージしてもらえるのかを意識しながら接客を行なっています。また写真や動画をお送りすることで、お客様としては失敗する機会が減るので、お客様側の購買体験が良いものになると同時に、返品率も下がるというメリットがあります。

▲コーディネートを提案し、お客様から届いた嬉しい声

▲妊婦の方への丁寧な接客

・販売員/CSの接客力の底上げを実現
スタッフ同士でお客様とのやりとりを確認し、定期的にフィードバックを行います。「この表現よかったです！今度使ってみます！」と同僚に言ってもらえることで、自分の接客に自信ももてますし、全員で最高の接客を追求していくことができます。他のスタッフの接客をいつでも見ることができるのは自身の接客力向上、そして販売員としてのキャリア形成にも繋がります。実店舗でも活かせられる学びが多いという声も多く、チャット接客を通してスタッフの接客により磨きがかかっていると感じています。

▼YAMADAYAのインタビュー詳細は下記からご確認いただけます
https://channel.io/ja/blog/case-yamadaya

■ チャネルトークについて
チャネルトークは「ビジネスの”持続可能な成長”をサポート」することをミッションに、その成長の原動力である「顧客」とビジネスをつなぐ「熱狂的ファンを作る接客チャット」です。現在、ECを中心に60,000サイトに導入されています。従来の受動的に顧客の問題を解決するカスタマーサポートにとどまらず、より積極的に顧客体験向上や接客、顧客管理(CRM)、ブランディング、ファン作りを行うカスタマーサクセスとしても活用できます。

【導入事例（一部）】
オンラインストアを中心に60,000サイト以上に導入