ORENDA WORLD、業界課題を分析、AI接客シミュレーションが“安全に失敗できる”トレーニング環境の実現を提言

ーサービス業の約8割が「人材育成」に課題。深刻化する“カスタマーハラスメント”が離職の引き金に　ー

株式会社ORENDA WORLD

2025年10月21日 12時50分

　3DCGとAI技術で産業界のDXを推進する株式会社ORENDA WORLD（本社：東京都港区、代表取締役社長：澁谷陽史、以下 ORENDA WORLD）は、この度、サービス業における人材育成と顧客満足度に関する課題を分析しました。厚生労働省の調査によると、実に79.9%もの事業所が「人材育成」に何らかの課題を抱えていることが明らかになっています（※注1）。さらに、同省の別の調査では、「宿泊業、飲食サービス業」の離職率が29.9%と全産業の中で突出して高い実態も浮き彫りになりました（※注2）。

　この背景には、従業員の精神的負担となるクレーム対応、いわゆる“カスタマーハラスメント”の問題が存在します。ORENDA WORLDは、これらの深刻な課題を解決する新たなソリューションとして、AIとVRを活用し、リアルな接客シーンを安全に繰り返し練習できる「AI接客シミュレーション」を提言します。

■調査の背景

　「お客様からの厳しいご指摘に、どう対応すればいいか分からず固まってしまった」「新人のトレーニングに十分な時間を割けず、OJTが場当たり的になっている」。多くの店舗責任者やマネージャーが、人材育成、特に実践的なスキルの習得に頭を悩ませています。

　従来のロールプレイング研修は、時間や場所の制約、さらに相手役のスキルによって効果が左右されるという課題がありました。結果として、多くの新入社員が十分な準備ができないまま、お客様対応の最前線、時にはクレーム対応という最も困難な状況に“ぶっつけ本番”で臨むことになります。パーソル総合研究所の調査によれば、こうしたカスタマーハラスメントを経験した従業員の38.0%が「仕事を辞めたいと思った」と回答しており（※注3）、この過度なストレスが、高い離職率の一因となっていることは明白です。ORENDA WORLDは、この普遍的な課題に対し、AIとVR技術による革新的な解決策を探ります。

■調査サマリー

企業の約8割が「人材育成」に課題を認識。（出典：厚生労働省「令和6年度能力開発基本調査」）
「宿泊業、飲食サービス業」の離職率は29.9%と突出して高い。（出典：厚生労働省「令和6年雇用動向調査結果」）
カスタマーハラスメント被害者の38.0%が離職を検討。精神的負担が離職の引き金に。（出典：パーソル総合研究所「カスタマーハラスメントに関する定量調査」）
AIとVRが、何度でも“失敗できる”リアルなトレーニング環境を創出。従業員のスキルと自信を育む。

■【分析結果1】企業の約8割が直面する「人材育成」という壁

出典：出典：厚生労働省「令和6年度『能力開発基本調査』の結果について」より　https://www.mhlw.go.jp/content/11801000/001548719.pdf

　厚生労働省の「令和6年度能力開発基本調査」によると、能力開発や人材育成に関して何らかの問題を抱えている事業所は79.9%にものぼります（※注1）。これは、多くの企業が人材の採用・育成・定着という一連のサイクルに問題を抱えていることを示唆しています。特に、サービスの品質を直接左右する「人材育成」の停滞は、顧客満足度の低下、ひいては売上の減少に直結する深刻な経営課題です。

■【分析結果2】高い離職率の背景にある、カスタマーハラスメントという現実

出典：厚生労働省「令和6年雇用動向調査結果の概況」（2025年8月26日公表)より　https://www.mhlw.go.jp/toukei/itiran/roudou/koyou/doukou/25-2/dl/gaikyou.pdf

　厚生労働省の調査によれば、「宿泊業、飲食サービス業」の離職率は29.9%と、全産業の中で最も高い水準にあります（※注2）。この背景には、顧客からの過度な要求や理不尽なクレーム、いわゆる「カスタマーハラスメント」の存在があります。

出典：パーソル総合研究所「カスタマーハラスメントに関する定量調査」より　https://rc.persol-group.co.jp/thinktank/data/customer-harassment/

　パーソル総合研究所の調査では、カスタマーハラスメントを経験した従業員の38.0%が「仕事を辞めたいと思った」と回答。さらに、被害経験者の離職率は、未経験者に比べて1.3倍高いという衝撃的なデータも報告されています（※注3）。十分なトレーニングを受けられないまま、こうした困難な状況に直面することが、従業員の大きな精神的負担となり、高い離職率につながっているのです。

■ORENDA WORLD 考察コメント

　我々は、サービス業における人材育成の課題を「安全な失敗の場の欠如」が原因であると捉えています。自転車に乗れるようになるには、何度も転ぶ経験が必要です。同様に、高度な接客スキル、特に困難な状況での対応力を身につけるには、プレッシャーのない環境で「安全に失敗し、学ぶ」機会が不可欠です。

　この「安全な失敗の場」を、いつでも、どこでも、何度でも提供できるのがAIとVR技術です。AIが様々なお客様の感情や要望を再現し、VR空間がリアルな店舗環境を創り出す。この仮想空間の中で、従業員は人目を気にせず、納得がいくまで練習を重ねることができます。これは、従業員のスキル向上だけでなく、精神的な負担を軽減し、「この会社なら安心して成長できる」というエンゲージメントを高めることにも繋がります。