AI自動音声案内による問い合わせ削減サービス「Graffer Call」の提供を開始

～大阪府吹田市が約45％の電話応答業務を削減〜

株式会社グラファー

2024年8月16日 13時00分

企業・行政機関における業務のデジタル変革を手掛ける株式会社グラファー（本社：東京都渋谷区、代表取締役：石井大地、以下「当社」）は、AIとプッシュダイヤルを活用して、庁舎への受電応対業務、市民・事業者への発信業務を効率化するサービス「Graffer Call」の提供を開始しました。これにより、自治体職員の電話応対における業務負担と心理的負荷を軽減し、さらなる市民サービスの向上を実現します。

「Graffer Call」サービスサイト：https://graffer.jp/governments/solution-call

背景

近年、マイナンバーカードの申請増加などに伴い、自治体における電話応対の負荷が深刻化しています。電話応対業務は手動での計測が難しく、業務量が見えないため、多くの自治体では電話対応の負担が避けられないとされています。その結果、臨時職員の採用やコールセンターへの委託で対応していますが、受電の数は減らないため、コストがかかる上に根本的な解決になっていないのが現状です。

また、顧客が応対にあたった従業員に対して威圧的な言動や不当な要求などを行う「カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）」は、精神的・肉体的な負担を引き起こし、職場環境を悪化させる要因として社会問題となっています。厚生労働省が発行した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（*）」によると、日本国内の企業・団体で働く8,000人を対象にした調査では、カスハラを受けた人の9割が「心身に影響があった」と回答しています。同様の悩みは、市民に日々対応する自治体も抱えています。

市民もまた、電話がつながらない、適切な部署へ案内されない、土日や夜間に問い合わせができないなどの課題を抱えています。このような自治体と市民、双方の課題を解決するため、当社は「Graffer Call」の提供を開始しました。

（*）厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

「Graffer Call」の概要

「Graffer Call」は、AIとプッシュダイヤルを活用して、庁舎への受電応対業務、市民・事業者への発信業務を効率化するサービスです。担当課に電話を転送するだけでなく、問い合わせ内容に応じてホームページのURLをSMS（ショートメッセージ）で案内することで、効率的に市民の悩みを解決します。

電話問い合わせ削減サービスについて

宅配便の再配達などに活用される音声ガイダンスとプッシュダイヤルにAIを活用し、自動で問い合わせを仕分けします。担当課に電話を転送するだけでなく、問い合わせ内容に応じてホームページのURLをSMSで案内することも可能です。

＜特長＞

1.電話応答業務を約45%削減

「Graffer Call」の導入により、電話応答業務を約45%削減します。サービスの提供だけではなく、当社のコンサルタントが3ヶ月間伴走支援を行い、いつ、どのような問い合わせに、どれくらいの電話がかかってきているのか等を可視化し、改善するべきポイントを特定します。また、他市での事例に基づく汎用的なシナリオテンプレートを用意し、スムーズな運用をサポートします。

2.ISO27017 準拠による高いセキュリティを提供

「Graffer Call」はクラウドサービスに関する情報セキュリティの国際規格「ISO/IEC 27017」に基づく「ISMS クラウドセキュリティ認証」を取得しており、高度なセキュリティと信頼性を確保しています。また、LGWAN （総合行政ネットワーク）にも対応し、地方自治体をはじめとした行政機関での利用に適した堅牢なシステムとして提供しています。

3.SaaSサービスにより、迅速かつ容易な導入が可能

「Graffer Call」はSaaS（*）サービスであるため、オンプレミス型のように庁内にサーバーや通信回線、システムを構築して運用する必要がありません。迅速かつ容易に導入でき、最短で1週間以内に利用開始が可能です。また、自治体の既存IP電話と併存できるため、所管課の負荷を抑えて導入できます。

（*）SaaSとは、サービス提供事業者（サーバー）側で稼働しているソフトウェアを、インターネットなどのネットワークを経由して、ユーザーが利用できるサービスです。

自動発信サービスについて

AIを活用して、市民・事業者への発信業務を自動化するサービスです。電話（オートコール）とSMSを活用して、市民や事業者への発信業務を自動化することができます。あらかじめ読み上げる音声を登録しておくことで、人の代わりにAIが読み上げます。

＜特長＞

1.発信業務の効率化を実現

自動音声による一斉発信が可能です。システムを活用して一度に複数の発信を行うことで、職員が1件ずつ電話を発信する負荷を軽減し、業務の効率化を実現します。

2.発信結果の可視化により、効率的に業務改善が可能

住民が電話に出た・出ない、だけでなく、最後まで音声を聞いた・途中で切断した、まで可視化が可能です。専用の管理画面を通じて、職員自身が発信結果を直接確認でき、データを見ながら運用を改善することができます。

3.直感的に使いやすい管理画面により、運用負荷を軽減

職員自身で音声ガイダンスのシナリオをいつでも設定・修正が可能です。ボタン操作1つでシナリオの分岐、SMSが送信でき、職員にとっての使いやすさを追求しています。

電話問い合わせ削減サービスの導入事例について

大阪府吹田市

吹田市国民健康保険課では、1ヵ月あたり6,000～8,000件の電話問い合わせを受けていましたが、「Graffer Call」の導入を通じて、電話応答や電話発信の自動化に取り組み、約45％にあたる月約50時間以上の業務削減を実現しました。

導入事例記事URL：https://graffer.jp/govtech/articles/suita-kokuho

今後の展望について

「Graffer Call」は、大阪府吹田市、東京都調布市、福岡県福岡市、大阪府大東市、兵庫県尼崎市などの自治体に導入されています。導入自治体の増加に伴い、今後は自治体職員と市民、双方の利便性を追求した機能開発を推進してまいります。また、電話自動音声応答システム（IVR）のサービス形態にこだわらず、AIの活用を通じて問い合わせ応対業務の効率化を目指します。

セミナー開催について

タイトル：国保・税務課職員のための自動音声案内システム説明会

概要：

本セミナーでは、「問い合わせ応対業務の軽減と市民の待ち時間短縮」「税金や保険料の収納率改善」「納付書に関する電話応答業務」といった課題に対して、自動音声案内システムを利用する利点から導入方法まで、詳細にご紹介します。

開催日時：2024年8月21日(水)11:00～12:00 (税向け) /15:00~16:00(国保向け)

参加費用：無料

開催形式：オンライン(ウェビナー形式)

申し込みURL：https://ttzk.graffer.jp/graffer-event/smart-apply/surveys-alias/webinar-jul24-2024

タイトル：市民課職員のための自動音声案内システム説明会

概要：

本セミナーでは、「マイナンバーカード関連の電話が多く負担が大きい」「電話対応で業務が中断され、集中できない」といった課題に対して、自動音声案内システムを利用する利点から導入自治体の事例まで、詳細にご紹介します。

開催日時：2024年8月20日(火)13:30～14:30 / 2024年8月28日(水)13:30~14:30

参加費用：無料

開催形式：オンライン(ウェビナー形式)

申し込みURL：https://ttzk.graffer.jp/graffer-event/smart-apply/surveys-alias/webinar-Aug-2024

「Graffer Platform™ 」について

デジタル行政プラットフォームである「Graffer Platform™ 」は、行政と市民をつなぐ業務プロセス全体をデジタル技術で変革します。全国190以上の自治体に対しオンライン手続き案内、オンライン申請、公的支援検索などのサービスを提供しており、政令指定都市での導入率は70%です。行政サービスの利便性を高めながら行政機関の生産性を向上させ、市民と行政機関双方にかかる時間と手間を削減します。

URL：https://graffer.jp/governments

株式会社グラファーについて

グラファーは、「プロダクトの力で行動を変え社会を変える」をミッションに掲げ、企業・行政機関における業務のデジタル変革を手掛けるスタートアップ企業です。生成AI活用による企業変革を実現する「Graffer AI Solution」や、市民と行政職員の利便性を追求したデジタル行政プラットフォームを提供しています。行政デジタルプラットフォームは全国190以上の自治体が導入しており、政令指定都市での導入率は70%です。2021年10月には経済産業省が主導するスタートアップ支援プログラムである「J-Startup2021」に選定されました。